La value for money devient la boussole de l’intérêt du client. Cette notion de « rapport coût / bénéfices » est en train de s’imposer comme un marqueur de la qualité des offres d’assurance et d’épargne.

Au cœur des débats sur l’évolution réglementaire, en particulier sur la RIS¹, cette notion est déjà reprise par l’ACPR dans ses recommandations². Elle pose un principe clair, le client paie le juste prix des garanties qu’il souscrit. Dans des marchés très concurrentiels, il s’agit de s’assurer que les conditions de couverture et les frais perçus sont compatibles avec des normes objectivement mesurées. Ceci implique des mécanismes d’évaluation, de comparaison et de restitution de ces informations aux clients qui sont loin d’être aussi évidents. Tous les professionnels savent combien les « benchmarks » sont délicats à réaliser et parfois l’objectivité prend des allures de quête du Graal. L’arrivée de l’intelligence artificielle constitue une aide puissante en même temps qu’une complexité supplémentaire. Comment et jusqu’où apprécier l’efficience des algorithmes ? La question de la confiance se pose, ici aussi, de manière universelle.

Néanmoins, même si ces questions sont devant nous, l’intérêt du client mérite une attention accrue et justifie de mettre fin à des pratiques anormales, parfois scandaleuses, bien qu’installées depuis des lustres. C’est le sens de l’orientation développée³ par l’ACPR qui invite les professionnels à privilégier l’intérêt du produit pour le client. Ainsi, elle fustige des prix trop élevés face à des ratios de sinistralité faibles et qui reflètent un rapport prix/prestation déséquilibré. En assurance emprunteur de faibles S/P (entre 25 et 40%) laissent des niveaux de marge élevés, alors même que les refus d’indemnisation sont conséquents (de 13.5 à 23%). Dans la même veine, les produits « parabancaires », qui regroupent des contrats d’assurances associés à des services bancaires, couvrent généralement les moyens de paiement, les biens du quotidien ou encore des capitaux décès. Les taux d’utilisation de ces services sont faibles, leurs prix élevés, généralement plus que la somme des services pris individuellement (jusqu’à 25% plus cher). L’ACPR en conclut que l’intérêt pour les clients est insuffisant. Bref, cela ressemble vraiment à des trappes à commissions.

Ce constat, à la fois implacable et pas nouveau, conduira-t-il à une révision profonde de ces pratiques jusque là tolérées ? La vigueur de la pression qu’imposera le régulateur est une clé du changement souhaité, particulièrement dans le respect de la gouvernance produits. Celle-ci devant vérifier la bonne adéquation du produit aux besoins de la cible de clients servis. Ce qui inclut le niveau tarifaire pratiqué. Value for money est une nouvelle correction pour endiguer ces pratiques qui méconnaissent l’intérêt du client. Celles qui sont fustigées, mais aussi celles moins citées qui concourent aussi à suréquiper des clients n’en ayant pas besoin, en assistance, en protection juridique, etc. Ce qui nous ramène à l’évaluation des besoins et à la bonne adéquation des réponses.

Manifestement, chacun va devoir balayer devant sa porte
¹ Retail investment strategy en cours d’adoption par les instances de l’Union européenne
² Juillet 2023 et juin 2024
³ Colloque du 14 mars consacré à la protection de la clientèle.

Henri DEBRUYNE