RECLAMATIONS – L’ACPR ACTUALISE SES RECOMMANDATIONS

Le 2 juillet, l’ACPR – décidément intarissable à quelques encablures des vacances – a publié une « nouvelle » recommandation sur le traitement des réclamations ; ce texte est à destination des professionnels du secteur de la banque et de l’assurance, mais aussi à destination des « émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs mentionnés au a) du paragraphe 1 de l’article 16 du règlement (UE) 2023/1114 du Parlement européen et du Conseil du 31 mai 2023 ». Il s’agit là de la nouveauté apportée par cette nouvelle recommandation par rapport à la version précédente de 2022. Les émetteurs de jetons devront ainsi se conformer aux obligations liées au traitement des réclamations, dont celles imposant de fournir des informations aux clients concernant le processus de réclamation et le recours à la médiation de la consommation.

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement envers un professionnel, quels que soient la personne de qui elle émane ou la personne / le service qui la reçoit. Ainsi, une réclamation peut être formulée par un client mais aussi en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel.

Depuis 2011, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution recommande les bonnes pratiques en matière de traitement des réclamations. Il s’agit d’un enjeu important de protection de la clientèle, l’objectif étant de fournir une information claire et transparente, de traiter les réclamations avec efficacité et égalité, ainsi que de mettre en place des actions correctives lorsque des dysfonctionnements ont été rapportés.

Source : ACPR