L’affaire Pilliot-Accelerant défraye la chronique et chaque jour apporte son lot d’informations déroutantes. Les professionnels sont partagés entre l’effarement et la colère en se demandant comment rassurer leurs clients en leur affirmant qu’ils sont à l’abri de ces pratiques décriées.

Cette affaire est désormais publique. Les médias nationaux s’en sont faits l’écho. Les intermédiaires en assurance sont concernés, leurs clients peuvent légitimement s’inquiéter. Une interrogation qu’il ne faut pas éluder et à laquelle il faut répondre posément en évitant les formules lapidaires qui ne rassurent personne. La justice passera, sans nul doute, elle dira, le moment venu, ce qu’il convient d’en penser. Pour l’instant, il faut être factuel sur deux points essentiels, le professionnalisme et l’éthique.

La question centrale pour l’assuré est de savoir s’il est bien assuré, auprès d’un assureur possédant les agréments et la solvabilité requis. Même si ce type de situation est rare, manifestement cela peut arriver. Les clients peuvent se demander s’ils sont à l’abri de pareille mésaventure. Il faut donc les rassurer en leur expliquant comment fonctionnent les procédures de souscription, l’implication du courtier ou de l’agent et ceux des assureurs. Sans entrer dans une débauche de précisions, il faut leur donner l’information clé. C’est d’ailleurs une obligation légale. Peut-être faut-il profiter de cette affaire détestable, pour que chacun révise ses procédures et réfléchisse à les rendre plus transparentes pour les clients. Ils ont, d’une part le droit de savoir, et, d’autre part, le besoin d’être rassurés pour fortifier leur confiance.

Le second principe repose sur le respect d’une éthique professionnelle rigoureuse. Ce qui va bien au-delà du simple respect de la loi. Cela peut paraitre superfétatoire voire surfait dans un environnement réglementaire structurant, ce n’est pas le cas. L’éthique marque la différence entre la règle et un exercice vertueux du métier. Sa pratique est essentielle pour cultiver la confiance car elle se perçoit et rassure les clients et les partenaires. Elle repose sur trois piliers. L’intégrité, en premier lieu, ce qui recouvre l’honnêteté, bien sûr, mais aussi la clarté des opérations et la transparence à l’égard des partenaires et des clients. Le respect et la loyauté, ensuite, dus aux clients. Et enfin, la responsabilité d’assumer ses actions et décisions, d’accepter de rendre des comptes. Ce qui s’oppose aux débats navrants entre acteurs qui cherchent à s’exonérer de leur propre responsabilité, parfois avec la plus évidente mauvaise foi.

Observons, à l’aune du professionnalisme et de l’éthique, cette affaire Pilliot-Accelerant. A l’évidence les questions de transparence, de clarté de l’information, de rigueur des procédures ont été bafouées. Des clients découvrent, plus d’un mois après la résiliation de leur contrat, qu’ils ne sont plus assurés. Les informations qui figurent sur les documents remis aux clients, et qui circulent sur internet, sont peu clairs et dans tous les cas ne disent pas qui fait quoi et pour le compte de qui. Une confusion confondante !

Le respect du client et de ses intérêts, la loyauté qui fonde la confiance sont des valeurs qui semblent bien étrangères à ce que révèle cette affaire. La colère et la rage étreignent une majorité écrasante des courtiers qui font honnêtement leur métier. C’est compréhensible. Il faut qu’ils poursuivent dans cette voie portant ainsi la fierté de ce qu’ils font et ils doivent le faire savoir.

Henri DEBRUYNE