L’ACPR a annoncé clairement qu’en 2021 elle mettrait l’accent sur le respect des pratiques commerciales. Elle est dans son rôle, mais les distributeurs d’assurance ont un intérêt supérieur à s’y attacher le mieux possible, il y va de la réalité de leur métier.

Il y a entre chaque intermédiaire et son client une relation particulière, personnelle, à travers laquelle s’installe la confiance. Chacun le sait et l’expérimente tous les jours. Cette relation est source d’exigences. Elle impose la loyauté, la transparence et l’objectivité de la part de celui dont l’expérience et le niveau de compétence font un sachant. Le législateur en renforçant les obligations d’information et de conseil ne fait rien d’autre que de prendre acte et de normer cette réalité à laquelle la jurisprudence donne désormais corps.

Faire des obligations ainsi imposées un support de professionnalisme est un des moyens de faire reconnaitre une valeur ajoutée pas toujours perçue par les clients. Sans négliger que le respect du formalisme est le moyen de se prémunir contre des mises en cause voire des contentieux, le plus souvent injustifiés, mais qui ont tendance à se développer. C’est aussi, bien sûr, le moyen de justifier lors des contrôles, de quelque nature qu’ils soient (ACPR, CNIL, DGCCRF, organismes d’assurances) du respect des textes et de la qualité des procédures.

Certes, cela contraint à rompre avec l’à peu près ou les facilités qui sont souvent plus pernicieuses qu’arrangeantes. Ces dernières années ont vu les assureurs et de plus en plus les intermédiaires mis en cause et nous ne sommes probablement qu’au début de ce mouvement de recherche de responsabilités. S’en préserver est essentiel, mais pas suffisant. Il est nécessaire d’identifier en quoi les habitudes ou la routine s’opposent à une réflexion de fond et à la correction de pratiques commerciales peu vertueuses ou trop éloignées des exigences des consommateurs. Car in fine, ce sont eux qui en décident.

En effet, le respect de la lettre de la réglementation ne suffit plus. L’interprétation des situations potentielles de conflits d’intérêts qui découlent des modes de rémunération, de la gestion des objectifs, des relations d’affaires, de l’existence d’intérêts ou de situations qui obèrent l’objectivité du conseil, sera de plus en plus sur la sellette. Chaque professionnel devra en permanence se poser la question de savoir si sa communication, ses démarches marketing, ses préconisations et les actes qui en découlent sont conformes aux intérêts de son client. Dans le même esprit, il devra s’interroger pour savoir si son organisation, ses relations d’affaires n’entravent pas l’objectivité de ses démarches.

Le fait de dévoiler ses rémunérations, d’expliquer les relations privilégiées entretenues avec des assureurs peuvent heurter une pudeur en l’occurrence désormais déplacée. Mais il s’agit tout simplement du devoir de loyauté dû à chaque client. Une réalité désormais incontournable et qui tend à faire la différence entre les professionnels.

Henri DEBRUYNE