Les pratiques commerciales sont dans le viseur des autorités, non sans raison. Les distributeurs d’assurance s’en inquiètent et parfois s’en irritent. Pourtant, il s’agit de la partie visible de la réalité de leur métier.

La relation qui s’instaure entre chaque distributeur et son client est particulière, unique même et c’est à travers elle que s’installe la confiance. Cette dimension inhérente à la qualité de l’interrelation a une incidence forte sur la qualité des échanges, pour ne pas dire sur leur sincérité. Ce qui influe sur leurs résultats y compris économiques. Pour le client, celui de bénéficier de garanties adaptées à ses besoins et pour l’assureur de s’appuyer sur des comportements conformes à ce qu’il a anticipé dans son tarif. Cette interrelation doit aussi s’ajuster en fonction de l’asymétrie entre le professionnel et son client par nature néophyte.

C’est la raison pour laquelle la protection du consommateur s’est érigée en valeur première. Et, les contraintes qu’elle génère ne feront que s’approfondir. Mais cette relation, tous les acteurs du commerce le savent, est source d’exigences. Elle impose la loyauté, la transparence et l’objectivité de la part de celui dont l’expérience et le niveau de compétence en font un sachant. Le législateur en renforçant les obligations d’information et de conseil ne fait rien d’autre que de prendre acte et de normer cette réalité à laquelle la jurisprudence donne désormais corps. Les assureurs ont aussi besoin de relations franches avec leurs clients. Les distributeurs, a fortiori s’ils sont intermédiaires, doivent s’appliquer à faciliter une bonne collecte des informations.

Faire des obligations ainsi imposées un support de professionnalisme est un des moyens de faire reconnaitre une valeur ajoutée pas toujours perçue par les clients. Sans négliger que le respect du formalisme est le moyen de se prémunir contre des mises en cause voire des contentieux, le plus souvent injustifiés, mais qui ont tendance à se développer. C’est aussi, bien sûr, le moyen de démontrer lors des contrôles, de quelque nature qu’ils soient (ACPR, CNIL, DGCCRF, organismes d’assurances) le respect des textes et la qualité des procédures.

Cela contraint à rompre avec l’à peu près ou les facilités qui sont souvent plus pernicieuses que profitables. Partout, en Europe comme en France, les distributeurs, les intermédiaires et les assureurs sont mis en cause et ce mouvement de recherche de responsabilités s’accélère. Certaines affaires sont emblématiques (INDEXIA/Sfam), mais le plus souvent ce sont les habitudes, la routine et un déficit de rigueur qui expliquent les insuffisances. Ne nous y trompons pas les pratiques commerciales peu vertueuses ou trop éloignées des exigences des consommateurs affaiblissent le message porté. Les clients ne sont pas dupes. Comment parler d’exactitude lorsque l’on est soi-même approximatif ?

En effet, le respect de la lettre de la réglementation ne suffit plus. L’interprétation des situations potentielles de conflits d’intérêts qui découlent des modes de rémunération, de la gestion des objectifs, des relations d’affaires, de l’existence d’intérêts ou de situations qui obèrent l’objectivité du conseil, sera de plus en plus sur la sellette. Chaque professionnel doit en permanence se poser la question de savoir si sa communication, ses démarches marketing, ses préconisations et les actes qui en découlent sont conformes aux intérêts de son client. Le principe suivant lequel le client paie un prix juste au regard des garanties souscrites et du risque pris (value for money) est en train d’embrasser un spectre bien plus large que le strict rapport prix/garanties. C’est logique, ce dernier dépend étroitement du conseil et de la manière dont il est délivré.

Henri DEBRUYNE