Les réseaux bancaires sont dans la tourmente : fermeture d’agences, fusion des réseaux, marche forcée vers la digitalisation des parcours clients. Les agences sont-elles condamnées ou plus certainement confrontées à un modèle économique intenable ?

Depuis plusieurs années, les banques l’annoncent : elles vont fermer des agences bancaires. Désertées par les clients, elle ne sont plus indispensables au maintien de la relation client. Surtout leur coût serait devenu prohibitif. Un argument qui met en évidence un modèle économique dans lequel il n’y a guère de corrélation entre les services rendus aux clients et le financement de ces services. Les taux bas pèsent durement sur la rentabilité des banques et les frais perçus sont très éloignés du prix de ces services. Bref, le fossé est bien large. D’autant que les clients ne sont pas enclins à payer plus cher des prestations dont ils ne perçoivent pas vraiment la réalité.

Avec détermination, les banques ont donc engagé ces restructurations, aucune ne semble y échapper, même si du côté des mutualistes les projets sont moins brutaux. A noter que ce phénomène est observable dans la majorité des pays de l’ouest européen. Les assureurs ont également ajusté leurs propres réseaux quels que soient leurs statuts, sans faire de bruit. Eux-aussi sont confrontés à cette réalité : quelle est la bonne formule pour maintenir une relation de qualité avec les clients ? Avec une question subsidiaire : comment financer les prestations et particulièrement celle du conseil ?

La BNP tente d’apporter une réponse en proposant à ses clients un service personnalisé grâce à un conseiller bancaire dédié via un abonnement de 12 euros par mois. Cette initiative est intéressante car elle va créer ou recréer une relation directe, personnalisée, impliquée qui se démarquera de la fonction de gestionnaire de compte improprement appelée conseiller. Ce qui signe le retour à une réalité intemporelle : le besoin d’une relation humaine.

Qu’on le veuille ou non, il n’est pas possible de passer d’un monde à un autre sur le seul critère de la réalité économique. En réalité, il n’y pas de rupture entre les perceptions du passé et celles du présent. La technologie accélère certaines composantes du temps, mais elle n’a pas vraiment d’impact sur les comportements sociaux profonds. L’Homme est un être social et le restera. Consciemment ou pas, il a besoin d’un environnement relationnel et d’entretenir un dialogue interpersonnel pour forger ses opinions, apaiser ses peurs et s’inscrire dans la confiance.

Certes, la technologie apporte de puissants changements, des capacités et des facilités considérables, mais ne faisons pas l’erreur d’en faire une idéologie et de croire qu’elle peut promptement nous faire changer de monde. Les bons vieux réseaux physiques ont de l’avenir tout simplement parce qu’ils sont au cœur de l’interrelation humaine. L’apport de la digitalisation leur est indispensable, mais cela reste un apport. La question de fond reste : comment installer et maintenir une relation enrichissante ?

Henri DEBRUYNE