Les assurtechs disruptent-elles l’assurance ? Ont-elles réussi à déborder les organisations actuelles et installer leurs modèles ? Quelle influence ont-elles sur l’évolution des acteurs en place ?

Depuis une quinzaine d’années les assurtechs, ces startups qui ambitionnent de réinventer l’assurance, ont commencé à s’installer avec la ferme volonté de bouleverser le marché et d’en capter des parts significatives. Issues de la révolution numérique, elles proposent de nouvelles approches de l’expérience client et des process qui réduisent les coûts de fonctionnement. Leur rencontre avec le mur de la réalité a sérieusement freiné leurs élans, même si certains succès montrent qu’elles sont en train de trouver leur place. Comme souvent dans les révolutions annoncées, elles finissent par trouver leur positionnement dans les organisations des acteurs installés. En réalité, nous assistons à un double mouvement d’appropriation de leurs innovations par les plus agiles de celles en place, soit elles adaptent leurs modèles, soit elles intègrent des dispositifs existants et les aident à évoluer.

Loin des tsunamis observés dans d’autres secteurs où des pans entiers ont basculé vers le monde digitalisé, comme les médias par exemple et dans une certaine mesure la banque, le secteur de l’assurance paraît épargné. Ce qui rassure, à tort, les acteurs de l’assurance traditionnelle peu tournés vers l’innovation et encore moins prompts au changement. A l’évidence, l’essence du métier fondé sur l’interrelation personnalisée et le niveau élevé de réglementation constituent des barrières difficiles à franchir. Mais cela ne durera pas éternellement, sous une forme ou sous une autre les assurtechs sont largement en train d’irriguer les processus actuels. Et, c’est probablement là que se situe l’essentiel de leur apport. Cela va au demeurant assez vite. Inéluctablement, ces challengers contraignent les acteurs de l’assurance à fonctionner autrement, ce qui dans les grandes organisations reste une vraie complexité.

Ceux qui n’ont pas pris conscience de ce mouvement vont avoir un réveil difficile. Particulièrement les distributeurs, tout au moins ceux qui restent réticents à imaginer que la digitalisation ne se marie pas avec le service des clients. La preuve contraire en est rapportée par ceux qui s’en saisissent. En cette matière, le courtage est un territoire d’observation riche. Un nombre croissant de courtiers a compris l’intérêt de s’appuyer sur les capacités de la digitalisation et en fait un levier de développement. Ce faisant, ils démontrent que la valeur ajoutée est dans leurs capacités à délivrer du conseil et à accompagner leurs clients. L’arrivée de l’IA ne va pas plus les concurrencer, là encore la question est celle de la maîtrise de ces outils plus que celle de l’imaginaire du remplacement.

Il reste une question importante et qui n’est pas vraiment abordée. Il s’agit de l’intégration des chaines de distribution. En effet, l’autonomie des acteurs de terrain, la mutualisation des moyens et des responsabilités doivent être objectivées et traitées.

Henri DEBRUYNE