LE RAPPORT ANNUEL 2023 DE LA MEDIATION DE L’ASSURANCE VIENT D’ETRE PUBLIE

En 2023, la Médiation de l’Assurance a résolu 7 103 litiges, soit une augmentation de 26 % par rapport à 2022. Les assurés ont obtenu satisfaction, en tout ou partie, dans 53 % des cas en 2023, avec un délai de réponse de 7 mois en moyenne. Les assurés ont vu leur dossier traité dans les 3 mois dans 48 % des cas.

En 2023, la Médiation de l’Assurance a reçu 30 620 saisines. Une augmentation historique du nombre de saisines reçues, avec +42 % de dossiers reçus par rapport à 2022. Associée à une nette amélioration du taux de recevabilité, cette croissance implique une hausse de 69 % des dossiers en médiation. Cette augmentation se poursuit en 2024. Principal facteur : l’entrée en vigueur, le 31 décembre 2022, de la réforme du traitement des réclamations à l’initiative du CCSF et de l’ACPR. Or tous les assureurs n’ont pas pris la mesure de cette importante réforme : certains ont renforcé leurs services de gestion et de réclamation, d’autres ne donnent pas cette impression. Trop de dossiers remontent encore à la Médiation de l’Assurance alors qu’ils auraient dû être traités plus tôt. Par ailleurs beaucoup d’assurés n’ont pas confiance en leur assureur.

Le Médiateur de l’assurance identifie des axes d’amélioration des pratiques :

1. Les assureurs affinitaires doivent veiller à ce que leurs produits aient bien une utilité pour leurs assurés. Dans le cadre du devoir de conseil à la souscription, ils doivent attirer l’attention des assurés sur le caractère limité de leurs garanties si tel est le cas.

2. Les clauses d’exclusion illégales : les clauses vagues (« le défaut d’entretien », « la négligence », « et autre mal de dos »…) doivent disparaître des contrats d’assurance. Responsabiliser l’assuré et lutter contre la fraude sont des buts louables, mais qui ne peuvent être poursuivis en utilisant des clauses déclarées illégales par la Cour de cassation.

3. L’encadrement des procédures pour rétablir la confiance des assurés, en matière notamment d’expertise (transparence, indépendance, délais, déontologie…) et d’indemnisation (temps de gestion du sinistre, de prise de décision puis de paiement).

Source : Médiation de l’assurance