LE RAPPORT ANNUEL 2022 DE LA MEDIATION DE L’ASSURANCE VIENT D’ETRE PUBLIE

La Médiation de l’Assurance (LMA) est l’une des médiations sectorielles les plus importantes de France par le volume de saisines traitées.

En 2022, elle a reçu 21 502 saisines, soit une augmentation de 9,2 % par rapport à 2021 et de presque 50 % sur les trois dernières années.

La hausse des saisines s’est encore fortement accélérée en 2023, avec l’entrée en vigueur, le 31 décembre 2022, de la réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le Médiateur deux mois après l’expression écrite d’un mécontentement auprès de leur assureur.

LMA a ainsi reçu plus de 27 000 saisines sur les douze derniers mois à fin août 2023.

En 2022, sur les 4 368 propositions de solution rédigées, la Médiation de l’Assurance est allée dans le sens de l’assuré – en tout ou partie – dans 31 % des cas. Dans 6 % des propositions exprimées, il s’agit de décisions en équité. En tenant compte des transactions amiables faites par les assureurs lorsqu’ils constatent que la Médiation a été saisie, l’assuré a eu satisfaction, en tout ou partie, dans près d’un cas sur deux en 2022 – et dans plus d’un cas sur deux au premier semestre 2023 –, avec un délai de réponse de 7 mois en moyenne. Les assurés ont vu leur dossier traité dans les 3 mois dans 30 % des cas (et dans 40 % des cas au premier semestre 2023).

Les constats de LMA font évoluer les pratiques du secteur, notamment dans trois domaines :

1. La simplification et l’harmonisation de la résiliation des contrats d’assurance : des travaux de place puis un avis du CCSF de mai 2022 mis en œuvre en juillet, ont conduit à l’extension de la possibilité de résilier « à tout moment » après un an de détention du contrat.
2. Les assurances affinitaires : deux avis du CCSF et les constats faits, entre autres, par la Médiation de l’Assurance, ont abouti à des avancées depuis deux ans avec l’extension du délai de renonciation au contrat , et une amélioration de la bonne information du consommateur et les pratiques commerciales. De vrais problèmes demeurent et des progrès restent à faire, puisque les assurances affinitaires ont représenté 18 % des saisines de LMA en assurance de dommages en 2022, et les assurances de téléphone portable en particulier 12 %. Le nombre de litiges portant sur des contrats d’assurance affinitaires a ainsi augmenté de 80 % en 2022.
3. Des progrès sur les clauses d’exclusion : depuis sa prise de fonctions, le Médiateur de l’Assurance dénonce la présence, dans de nombreux contrats, de clauses d’exclusion condamnées de longue date par la Cour de cassation. Outre les appels du Médiateur à se mettre en conformité, le durcissement de la jurisprudence de la Cour de cassation par une décision du 17 juin 2021 a sans aucun doute joué un rôle décisif. Plusieurs acteurs majeurs ont indiqué ces derniers mois au Médiateur de l’Assurance leur volonté de faire évoluer leurs contrats en faisant disparaître ces clauses d’exclusion floues. Ce dernier appelle l’ensemble des acteurs du secteur à le faire dans les meilleurs délais, à la fois pour l’image de la Profession – le respect du droit – et pour éviter le potentiel impact économique d’une inaction du fait de la nouvelle jurisprudence de la Cour de cassation.

Source : Médiation de l’Assurance