L’utilisation massive des technologies dans les activités d’assurance et de banque développe puissamment l’usage du télétravail. Elle préfigure une évolution notable des modes d’organisation..

Confinées et sans l’usage intensif des technologies, les activités d’assurance seraient à l’arrêt. Les relations avec les clients rendues impossibles. Entre télétravail et visio-conférences, des modes d’organisation différents se sont très largement diffusés. Certes, ces pratiques et les outils qui les permettent ne sont pas nouveaux, mais la nécessité faisant loi, leur utilisation a explosé. Il y a fort à parier que la crise passée, le retour au bureau ne se fera pas de la même manière que précédemment.

Pour autant, cette configuration obligée renforce la nécessité de maintenir des relations suivies voire étroites avec les clients. Parfois confinés, mais pas tous et pas tout le temps, ils ont besoin d’un accompagnement flexible, d’une relation organisée. Les agences et cabinets sont fermés, tout comme les agences bancaires et l’immense majorité des bureaux de poste. Ce qui dit, d’une certaine manière, « nous ne sommes pas là ». Et, de nombreux assurés n’ont pas encore le réflexe d‘utiliser les outils mis à leur disposition. L’enjeu est donc de renforcer sa présence alors que la distanciation est imposée. Être proactif, en se manifestant, surtout auprès de ceux qui ne demandent rien. Il n’y a rien à leur vendre, simplement être là et prendre date. Leur écrire ou leur téléphoner. La crise finie, ils s’en souviendront. L’Homme est un être sociable. Il suffit de voir le foisonnement d’initiatives, en ce temps de confinement, pour recréer du lien.

La capacité à être autonome, une nouvelle fois s’impose comme un atout dans la gestion de cette crise. Les entités les plus proches des clients qui ont la capacité d’agir sont dans une situation plus favorable. Les informations du terrain sont sans appel. Les clients ne veulent pas d’un écran à visage humain. Ils plébiscitent l’interlocuteur. Parfois, il n’y a pas de réponse, mais le fait d’être présent et d’avoir un discours structuré est déjà un point important. Pour un client, il est rassurant de penser qu’il a en face de lui un acteur doté de capacités de décision, plutôt qu’un simple transmetteur d’informations formatées, l’horreur.

La crise provoquée par la pandémie de coronavirus est inédite. Les augures disent qu’elle marquera un virage important de ce siècle. Nous verrons bien. Quoi qu’il en soit, elle offre un champ d’expérimentation et d’observation exceptionnel et sous une forme accélérée. Il faut en tirer profit.

Henri DEBRUYNE