En sortant de la pandémie de la Covid-19, France Assureurs a cherché à dépasser l’image de mauvais payeur qui était attribuée aux assureurs. Elle s’est efforcée « d’être force de proposition sur les grands débats de société » et s’est engagée dans une autre forme d’information.

L’image de l’assurance avait bien souffert lors des différents épisodes liés à la pandémie. Les questions d’assurabilité, de soutien aux assurés, les prises de position – parfois erratiques – des Pouvoirs publics, l’incompétence notoire sur ces sujets de la classe politique ont créé une situation telle que la parole des assureurs était inaudible. Les opinions négatives des assurés français se sont renforcées. Certes, la cote d’amour de l’assurance n’a jamais été très élevée, là elle était en berne. A l’épreuve du feu, les consommateurs considèrent qu’elle n’a pas été à la hauteur. Les acteurs de terrain, au contact quotidien des clients, soulignent qu’elle a été perçue comme brouillonne, peu cohérente dans ses explications et faiblement à l’écoute des victimes. Ce qui ne doit pas occulter ceux qui apprécièrent que leur « assureur » ait effectué son travail honnêtement, qu’il fut présent et attentif. La différence de perception est, en grande partie, liée à l’action des forces commerciales et à leur disponibilité.

Quoiqu’il en soit, la profession est sortie de cette phase, sinistrée. L’initiative de France Assureurs fut louable et courageuse. Elle s’est engagée sur une autre séquence, l’information délivrée plus factuelle, plus claire et plus concrète. De fait, le climat s’est apaisé, le grand bénéfice est que les assureurs ne paraissent plus à la traine des évènements et semblent sortir de la position traditionnelle de l‘accusé. C’est probablement à mettre au crédit d’un propos à la fois plus direct et plus sociétal qui fait comprendre que l’assurance est indispensable pour affronter les risques et leurs évolutions. Que sans elle, la société changerait de nature. Attention, néanmoins, la rechute guette. Les débats sur les risques climatiques comme sur la couverture santé sont piégés. Le balancement perpétuel entre une demande de prise en charge plus large et immédiatement suivie d’une demande plus au moins forte de modération des tarifs, est peut-être compréhensible, mais ne favorise pas la cohérence et ne démontre pas le courage que l’on peut attendre des décideurs.

Il faut donc être prêt à affronter de nouvelles tempêtes et il reste beaucoup à faire. La parole venue d’en haut, si pertinente soit-elle, est bien insuffisante pour atteindre tous les assurés. L’enjeu est de la relayer. Il n’y a qu’un moyen efficace et pérenne, celui d’associer tous ceux qui sont en contact avec les assurés. Au premier rang, les forces commerciales, celles qui véhiculent le discours tous les jours aux clients, en particulier les intermédiaires et leurs représentants qui ont leurs propres réseaux d’influence. Cela représente plus de cent mille personnes en situation de porter des explications et des commentaires.

La démultiplication est un des leviers à exploiter et elle ne s’improvise pas. En réalité, l’enjeu véritable est de trouver les bornes d’une discipline professionnelle qui propose une vision partagée entre des acteurs tous concurrents entre eux ! Ce n’est pas une gageure, mais un nécessaire progrès

Henri DEBRUYNE