L’évolution réglementaire renforce la protection des consommateurs et fait peser de nouvelles responsabilités sur les distributeurs d’assurance. Pour qu’ils les assument, il faut leur donner du pouvoir. Avec à la clé, le bénéfice d’une plus grande efficacité commerciale.

En première ligne, face aux clients, les distributeurs d’assurance ont désormais une responsabilité accrue. Ils doivent délivrer leur conseil après avoir correctement évalué par écrit les besoins et bien compris les exigences des clients. Ils doivent également vérifier la bonne adéquation des solutions mises en place par rapport aux besoins réels des clients, et faire remonter vers les concepteurs des produits leurs observations. Concrètement, les distributeurs voient leur rôle singulièrement reconnu. Une fonction clé qui prend du relief et pour laquelle la loi leur donne du pouvoir. Ce n’est pas rien de devoir ajuster les propositions de garanties au plus près des besoins et surveiller leur bonne adéquation dans le temps. A la fois, pour chacun des clients dont ils ont la charge, mais aussi pour tous ceux qui ressortent de la même cible de clientèle. Encore faut-il qu’ils s’en saisissent. Or, autant qu’il peut l’être observé, cette responsabilité est loin d’être assumée dans toute sa plénitude. En partie, parce que les distributeurs, y compris les intermédiaires, sont encore timorés et n’affirment pas leur primauté dans cette fonction-là. Mais aussi parce que les organismes d’assurance ne leur laissent que peu de latitude.

Or, il est indispensable que les distributeurs soient en situation d’agir sur la construction des solutions qu’ils proposent à leurs clients. Pour cela, ils doivent bénéficier de l’autonomie correspondante et de la capacité d’intervenir. En d’autres termes, avoir des pouvoirs de souscription, de modulation et d’ajustement. Dans la même logique, en faisant remonter leurs observations et censément des informations clés, ils s’inscrivent dans une fonction de « feed back » que la réglementation rend obligatoire. Là encore, deux principes s’imposent. Le premier est d’inscrire cette collecte d’informations dans la réalité de leur fonction et donc de leur reconnaitre ce pouvoir, sinon de l’influence, dans le processus de création et d’adaptation des produits, et que cela soit tangible. Le second principe est que l’organisation de la gouvernance intègre ces remontées d’informations comme une richesse. Cela touche bien sûr à l’organisation, mais plus encore à la volonté de donner à ces informations de terrain la place et le statut qu’ils méritent.

Ceci est d’autant plus judicieux que la remise des distributeurs au cœur du processus d’élaboration des produits contribue à renforcer leur efficacité commerciale. Ce n’est pas une vue de l’esprit. L’observation de la performance des réseaux montre que des acteurs maîtrisant une autonomie gagnent en efficience et améliorent leurs performances. Ils sont plus naturellement pro-actifs vis à vis des clients, ce qui améliore les taux d’équipement, la fidélisation et la profitabilité des opérations. Un cercle vertueux s’enclenche. Mais il faut être conscient qu’une telle évolution est une opération de transformation. Il faut l’intégrer dans une dynamique de gestion du changement

Henri DEBRUYNE