Eclairage

Rémunération : le commissionnement en question

Les questions posées par l’évolution de la rémunération des intermédiaires en assurances se cristallisent. Un peu partout en Europe la commission est contestée et de plus en plus remise en cause.

C’est un débat déjà ancien. Les détracteurs du commissionnement fustigent son opacité, sa proportionnalité et son caractère strictement quantitatif. Ses défenseurs considèrent que ce système de rémunération présente les avantages de la simplicité du calcul, d’établir une forme de mutualisation entre les contributions. Les cotisations plus élevées génèrent des commissions plus importantes qui compensent les plus modestes ce qui permet de diffuser un service de qualité à des consommateurs qui n’y auraient pas accès. Un autre argument, peu mis en avant, est celui de l’équilibre des marchés. Les Etats qui ont opté pour la pratique des honoraires et ont interdit les commissions ont profondément déstabilisé l’offre de conseil qui de facto se trouve accessibles aux seuls clients qui payent des cotisations conséquentes.

Les pays scandinaves, les Pays Bas et la Grande Bretagne apportent la confirmation que cette bascule, outre le fait qu’elle a entrainé la disparition d’un certain nombre de points de vente, a surtout éloigné des pans entiers de clientèles. De ce fait, elles n’ont plus accès au même niveau de prestations. Le régulateur britannique s’interroge d’ailleurs et envisage de revenir, au moins partiellement, sur cette interdiction qui frappe tous les produits d’assurance vie. Dans une moindre mesure MIFID II, en imposant une transparence absolue entre les frais de gestion et de transaction et ceux de la recherche financière qui alimente le conseil, a appauvri ce dernier. En effet, la transparence et une recherche forcenée d’économies a conduit les clients à réduire les coûts de recherche. Résultats : le suivi des valeurs se dégrade et l’information qui nourrit le conseil s’appauvrit.

Ces retours d’expériences soulignent qu’Il est donc urgent de démontrer que ce système de rémunération à la commission n’est pas contraire à l’intérêt des clients. Cela peut l’être objectivement. Et, surtout d’adopter des pratiques de commissionnement vertueuses en bannissant celles qui sont incompatibles avec une relation équilibrée et respectueuse du client. La Directive distribution pose un principe clair : chaque distributeur doit agir de manière honnête, impartiale, professionnelle et dans le meilleur intérêt de ses clients (article 17§1 de la DDA repris dans celui L 521-1,-I du Code des assurances).

Ce principe posé, le législateur européen fixe un cadre clair qui bannit tous les dispositifs de nature à influencer l’action du distributeur au détriment des intérêts des clients. Ce cadre est précis et chacun peut déterminer ce qu’il peut faire ou ne pas faire. Les instances professionnelles seraient bien inspirées de proposer à leurs membres les bonnes pratiques qui relèvent le plus souvent du bon sens et de dire que certains modes de rémunération sont incompatibles.

Attention ! Il n’y aura pas de petits arrangements. La DDA à peine mise en œuvre, les autorités européennes commencent à en évaluer les impacts. Il est évident que si elles s’aperçoivent que leurs orientations sont restées lettres mortes la prochaine réglementation sera infiniment plus contraignante. Les organisations de consommateurs et les associations d’épargnants sont à la manœuvre et leur influence pourrait être décisive.

Henri Debruyne

Le blues des réseaux de distribution

Les réseaux de distribution de l’assurance comme de la banque vivent une mutation sans précédent. Changement du cadre réglementaire, révolution digitale, pression accrue des objectifs sur fond de modifications accentuées des comportements des clients.

Les distributeurs de l’assurance et de la banque sont entrés dans une phase aigüe de changement. La relative stabilité de leurs organisations a volé en éclat sous les coups répétés de la réglementation, de la digitalisation parfois à marche forcée et de l’exigence de performances. Leur énergie, jusque là tendue vers la satisfaction des clients est de plus en plus absorbée par les changements internes. Il s’ensuit une forte frustration qui génère suivant les situations de la grogne, de la colère et dans certaines entreprises des vagues de départ.

Les réseaux bancaires, suivant l’observatoire des métiers de la banque, enregistrent une progression forte des démissions. Elles sont devenues le principal motif de départ en lieu et place de ceux liées à la retraite. Les chargés de clientèle sont les plus nombreux à s’en aller. Il est vrai que les banques ont mis en place des plans de fermeture d’agences et de réduction d’effectifs qui ne semblent pas avoir été assortis de dispositifs de gestion du changement adaptés. Les réseaux d’assurance sont moins secoués, mais le niveau de tension progresse partout chez les collaborateurs directs comme chez les intermédiaires.

Cette situation est préoccupante et déstabilisatrice. Une absence générale de vision empêche les acteurs concernés de comprendre clairement ce qu’il en est et surtout de se projeter dans un dispositif qui leur propose une place valorisante. L’anxiété croît mécaniquement. Ce qui se répercute sur les clients qui ne peuvent pas ne pas ressentir ces tensions. D’expérience, ces périodes d’instabilité mal ou insuffisamment gérées ont un impact sur le chiffre d’affaire et la stabilité des portefeuilles. In fine, cela se paye cash !

Et pourtant, il y a mille raisons de considérer que le nouvel environnement de travail sera valorisant et efficace. En premier lieu, rien ne permet de soutenir aujourd’hui que dans nos métiers l’inter relation n’a plus sa place. Bien au contraire, la relation physique a toute sa raison d’être et les réseaux qui performent sont ceux qui ont su lui conserver sa prééminence. Dans le combat digital-phygital, le second domine. Non pas qu’il l’ait emporté dans un combat frontal, mais parce que les distributeurs physiques ont su s’approprier les capacités du digital pour optimiser leur activité, rationaliser leur gestion et se consacrer à l’essence de leur métier c’est-à-dire la relation client, le conseil et l’accompagnement.

Sur le marché britannique, l’enquête 2018* « conseiller financier – client » montre que les conseillers qui s’appuient sur des « technologies appropriées » sont plus efficaces et plus compétitifs. Ils consacrent plus de temps à leurs clients. Ce cocktail, densité de la relation – efficacité de la relation commerciale, est une clé de la fidélité mesurée par les auteurs de l’étude. Au point que les auteurs suggèrent que le risque concurrentiel auquel les conseillers sont confrontés ne vient pas des Fintech, mais du conseiller financier exerçant le même métier.

Qui a pris la peine d’insérer cela dans la réflexion stratégique qui permet à chacun de s’y retrouver et surtout d’espérer ? Qui a fait œuvre de conviction pour expliquer comment demain sera une belle aventure pour ceux qui voudront la vivre ? Peu semble-t-il, d’où le blues qui gagne les réseaux.

Henri Debruyne

* Etude réalisée par Neil Cowel et Garret Harbon de Vaugard Cie auprès de 300 conseillers et 1000 de leurs clients.

LPS, ne jetons pas l’anathème ! Regardons la réalité en face

Les déboires de quelques assureurs avec des conséquences potentiellement dramatiques posent une question que l’on croyait résolue, celle de la capacité des preneurs de risques à assumer leurs engagements.

De l’assurance construction aux risques statutaires en passant par les garanties financières des agences de voyages, la liste des défaillances d’assureurs s’allonge. Tous ces acteurs sont intervenus dans la cadre de la LPS* en proposant des conditions dites low cost. D’aucuns fustigent la réglementation européenne, en l’occurrence la LPS* d’avoir servi de cheval de Troie à des opérateurs insuffisants et/ou peu scrupuleux avec les conséquences que l’on connait.

Or, la LPS n’est pas en cause et il faut se garder de vouloir jeter le bébé avec l’eau du bain. Ce mécanisme de passeport européen fonctionne bien et permet à nombre de courtiers de suivre leurs clients dans les différents Etats de l’Union européenne dans de bonnes conditions de sécurité. Les défaillances sont à mettre sur le compte du dysfonctionnement du marché et de l’impéritie de certaines de ses composantes.

La situation est suffisamment grave pour en analyser les ressorts. A l’évidence les Autorités de régulation ont été défaillantes dans tous les cas relevés. Insuffisance de contrôle de l’évaluation des risques et des marges de solvabilité, communication imprécise, tardive et inadaptée. Ce constat est partagé par les autorités de contrôle comme l’a souligné Bernard Delas** tout récemment. Il a d’ailleurs précisé que l’EIOPA en fait une question prioritaire.

Les intermédiaires qui ont travaillé avec ces opérateurs ne sont pas exempts de critiques notamment ceux qui opèrent dans un cadre de grossiste. En effet, ces professionnels connaissent leur marché et ses spécificités tant techniques que comportementales. Ils ont construit des garanties (packagées) adaptées à la ou aux cible(s) tout en choisissant des assureurs qui n’avaient manifestement ni l’expertise, ni les reins assez solides pour aborder ces marchés. Il semble également que ce modèle d’affaires n’était pas suffisamment transparent pour que les preneurs de risques aient une vision précise de leurs engagements.

Enfin, les clients professionnels et/ou les collectivités locales, le plus souvent tenues de réaliser des appels d’offres, auraient dû s’inquiéter de conditions aussi avantageuses. Surtout, dans le cas de la construction, pour des réalisations et / ou des composantes que les experts regardent avec une grande prudence. Il semble bien que ces acteurs aient manqué de vigilance en dépit des alertes lancées à plusieurs reprises par les instances professionnelles. Au passage, il n’est pas anodin de souligner la dégradation de la sinistralité de ces activités qu’il s’agisse de la construction ou des risques statutaires, ce qui en soi est un révélateur.

L’avenir et probablement les tribunaux nous diront quelles sont les responsabilités et qui les endossent. Il n’en demeure pas moins que les simples règles de prudence ont été bafouées par des professionnels qui ne pouvaient pas les ignorer. Et, sur ce plan le défaut de transparence semble avoir été patent. Nombre de clients n’auraient eu que peu ou pas d’information sur la réalité des preneurs de risques. Les Autorités de contrôle ont souvent tardé à communiquer.

Cette défaillance est coupable. Elle ne respecte pas le devoir de loyauté à l’égard des clients et l’obligation pour la puissance publique d’être diligente afin de permettre aux clients voire à leurs conseils d’agir sans tarder.

Henri DEBRUYNE

* Liberté de Prestation de Services
** Bernard Delas est Vice-Président de l’ACPR. Il s’exprimait lors de la convention de la ROAM le 22 janvier 2019.