Eclairage

L’incendie de Notre Dame : l’autre enseignement

Face au désastre de l’incendie de Notre Dame de Paris, les pompiers ont fait preuve de courage, d’abnégation et de savoir-faire. Mais tout cela n’aurait pas été suffisant sans une organisation et un management remarquable.

Qu’est-ce qui fait que des femmes et des hommes acceptent de s’engager dans une adversité extrême au risque de leur vie ? Il existe une littérature abondante sur les vertus du commandement, la mobilisation des énergies, l’impératif de la mission et le sens du devoir. Ce soir-là, nous avons pu percevoir en direct ce que veut dire l’action collective, le travail d’équipe, la confiance dans ses chefs comme dans ses équipiers. Et c’est probablement là que la bataille contre le feu a été gagnée.

Les pompiers de Paris sont des professionnels de haut niveau, entrainés à affronter des situations périlleuses et souvent complexes, mais ce qui fait leur qualité suprême est qu’ils constituent un corps. Pour que celui-ci agisse efficacement, dans les conditions imposées par la réalité qu’ils affrontent, il est impératif que l’organisation repose sur une coopération étroite de tous ses membres et cela d’autant plus que cette réalité est complexe voire périlleuse. Ainsi, l’autonomie d’action est reconnue à celui qui est au plus près de la situation à risques car il est le mieux à même de l’évaluer et d’agir. Il sait que le dispositif s’adaptera en fonction de son appréciation.

Les chefs, quels que soient leur grade, sont reconnus et suscitent la confiance et l’adhésion. Leurs subordonnés acceptent de les suivre parce qu’ils participent à la prise de décision. Ainsi, au cœur de l’incendie, alors qu’il fallait engager les sapeurs au plus près du brasier et que des doutes sur la solidité de l’édifice se faisaient jour, les chefs se sont assurés que leurs hommes adhéraient aux décisions. Ce qui va bien au-delà de la compréhension des objectifs. Le rôle des chefs – et pas seulement des généraux – a été décisif dans leur capacité à juger des situations, à imaginer les bonnes réponses dans l’instant et à entretenir la cohésion. Cela non plus ne s’improvise pas. Le résultat est que dans une totale adversité les pompiers ont sauvé Notre Dame.

Une belle leçon pour tous ceux qui réfléchissent à l’évolution du management et à sa place dans l’organisation des entreprises. Le rôle des managers, la cohésion des équipes sont les gages du succès. Mais il ne faut pas s’y tromper, la réussite repose d’abord sur la capacité à faire que les équipiers soient en situation de gérer leur autonomie et de prendre les décisions adéquates. Cela implique une philosophie de l’action et souligne que l’humain dans la subjectivité de son comportement et donc de ses jugements est incontournable. Les organisations qui n’intègrent pas ces dimensions à leur juste niveau et qui font plus confiance au process et à la technologie peinent à trouver la fluidité nécessaire à un fonctionnement efficace sinon harmonieux. Ce qui a des impacts négatifs sur la performance et le développement des activités.

Les situations de crise aident souvent à comprendre combien les modes de fonctionnement et les organisations sont éloignés de l’efficacité. Elles permettent de réfléchir aux meilleures manières de rapprocher les écarts de perception entre le sommet et les acteurs, ce qui est indispensable à une vision partagée.

Henri DEBRUYNE

De la vente produit à la démarche conseil

La DDA a renforcé le devoir de conseil, Il ne fait plus de doute qu’il devient urgent de mettre en place les processus nécessaires. L’ACPR vient d’en rappeler l’exigence à propos de la commercialisation des supports en UC.

L’ACPR vient d’adresser un avertissement sans frais en demandant que les réseaux vendeurs fassent attention à commercialiser les UC comme un produit de diversification de l’épargne, et non pas en les présentant comme l’alpha et l’oméga de celle-ci, souligne Patrick Montagner, premier secrétaire général adjoint*. Il pointe du doigt une démarche très orientée vers la vente de ces supports sans prendre en compte ou insuffisamment les besoins réels des clients et leur appétence aux risques.

En réalité, la distribution de l’assurance vit un changement fondamental de modèle. Nous sommes en train de sortir de la vente d’un produit avec un conseil limité à des explications claires et non trompeuses pour entrer dans une dimension plus contraignante. Les besoins du client étaient évoqués mais leur cohérence avec le produit n’était pas formalisée. Désormais, le distributeur d’assurance doit vérifier la cohérence du contrat avec l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée par écrit et son caractère approprié au regard des connaissances et de l’expérience du client dans le cas de produits d’investissements fondés sur l’assurance.

Il ne s’agit plus d’une démarche pro-active de vente de produits d’assurances, le plus souvent organisée dans une stratégie de développement commercial, mais de la recherche des meilleures solutions pour un client compte tenu de ses exigences, de sa réalité et de son contexte préalablement recueillis par écrit (transposition française de la DDA). Un changement qui s’inscrit dans la droite ligne de l’évolution jurisprudentielle imposant à tout professionnel une obligation d’information et de conseil. Une inversion à 180° de la démarche commerciale traditionnelle puisqu’il s’agit de partir du client et de ses besoins et non plus de respecter des objectifs commerciaux de vente de produits.

L’ACPR annonce qu’elle surveille attentivement les réseaux de courtage et certains bancassureurs, signe qu’elle veut soutenir ce mouvement voulu par le législateur. De fait, certaines pratiques commerciales sont visées ainsi que des insuffisances de formation. Certains réseaux ont déjà été sanctionnés, il serait donc avisé de prendre cette annonce du régulateur au sérieux puisqu’il a lui-même sifflé la fin de la récréation (sic). Ce qui est vrai pour les supports en UC l’est également pour les autres produits !

Henri DEBRUYNE

*cité par l’AGEFI du 4 avril 2019

La Directive distribution 6 mois plus tard

Entrée en vigueur il y a 6 mois, la Directive distribution fait partie de la réalité des distributeurs et pour la majorité d’entre eux la question qui prévaut est désormais : comment faire ?

Les effets anxiogènes du surcroît réglementaire se dissipent. Les distributeurs apprivoisent progressivement un dispositif qui, en réalité, renforce l’orientation client et fait de celui-ci l’Alpha et l’Omega des pratiques commerciales. A peu près dans tous les réseaux, la période d’appréhension voire de franche contestation est dépassée. L’immense majorité des acteurs est attelée à la mise en œuvre.

Non que tout soit réglé, mais partout la phase d’action mobilise les énergies. Une certaine forme d’objectivité est perceptible, particulièrement chez les intermédiaires où le pragmatisme est la norme. Ces derniers sont de plus en plus nombreux à considérer que ces nouvelles règles sont plutôt heureuses et favorisent une approche des clients plus vertueuse. Le formalisme commence à être perçu comme un levier d’amélioration. Beaucoup ont compris que la stricte vente de produits n’est plus compatible avec une démarche d’écoute des besoins et la délivrance d’un conseil.

Certes, cela ne va pas sans tentatives plus ou moins avouées de contourner les obligations ou de préserver des pratiques qui sont désormais prohibées. Cela est particulièrement sensible sur deux sujets clés, les rémunérations et la fixation des objectifs. Il est vrai que passer d’un système de management des objectifs de vente quantitatifs incité par les rémunérations, à de nouvelles formes qui n’altèrent pas l’objectivité due au client n’est ni simple, ni évident.

Les différents marchés européens en sont au même point. Partout, on cherche, tâtonne et s’interroge. Rien que de plus normal car la transition au fond est raide. Attention, toutefois de ne pas perdre de vue la volonté du législateur, car au bout du compte elle finira par s’imposer. Même s’il demeure des interrogations, si les interprétations peuvent diverger il est dangereux de nier l’évidence. D’une part, parce que cela conduit à prendre des options inappropriées avec à la clé des risques de sanctions, et, d’autre part, la perte de crédibilité à défendre l’indéfendable se payera cash.

En effet, les distributeurs et particulièrement les intermédiaires ont les yeux rivés sur les assureurs et les courtiers grossistes. Ils attendent des réponses claires, précises leur permettant de sécuriser leurs opérations. Ils ont besoin de stabilité même s’ils font parfois pression pour conserver des avantages ou des pratiques commerciales désormais contestables ou prohibés. Ils ne supportent mal l’indécision et encore moins l’insécurité juridique. En réalité, tout en les contestant ils ont besoin de garants forts sinon fermes.

Au fond, après les périodes de déni, puis de contestation les distributeurs s’y sont mis. C’est encourageant et démontre une fois encore combien ces acteurs sont déterminés.

Henri DEBRUYNE