Eclairage

Performance des entreprises d’assurances non-vie : le système de distribution n’est pas discriminant

En assurance non-vie, la structure des portefeuilles conditionne la profitabilité des opérations. La forme de distribution n’a pas d’impact déterminant.

Exercice après exercice, le resserrement des résultats entre les principaux assureurs se poursuit, à l’exception notable des compagnies filiales de banque. 2016 confirme ce qui n’est plus une orientation, mais une réalité. La concurrence a contraint le marché à réduire ses écarts. Le ratio combiné net des sociétés avec intermédiaires (SAI) est au même niveau que celui des mutuelles sans intermédiaires (MSI) : 100,9% contre 101% ! Le résultat technique net des SAI s’établit à 6% contre 4.8% pour les MSI. La situation des filiales de banque apparait sensiblement plus favorable. Leur ratio combiné net ressort à 92.1% et leur résultat technique à 9.9%. Des données qui expliquent leur contribution positive aux bilans de leurs sociétés mères.

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Les frais et charges de gestion, qui englobent les coûts de distribution, montrent que les filiales de banques sont proches des SAI (24.8%, contre 25.7%). Certes, avec un ratio limité à près de 19 %, les MSI se démarquent nettement. Néanmoins, cette situation s’explique essentiellement par des changements d’ordre comptable. Depuis 2016 en effet, les frais de gestion des sinistres ne sont plus isolés de la charge des prestations. Or, les MSI se distinguent habituellement par un ratio des frais de gestion des sinistres sensiblement plus élevé que celui des SAI et des filiales de banques. En conséquence, en s’intéressant au ratio combiné qui englobe l’ensemble des charges, on s’aperçoit que les MSI se distinguent peu.

La performance technique des filiales de banques doit donc être recherchée ailleurs et notamment dans la structure de leur portefeuille de contrats. Celle-ci se caractérise par une nette prépondérance des contrats de prévoyance, qui représentent près de 40 %, contre 15 % pour les SAI et moins de 10 % pour les MSI. Or, à la différence des marchés auto et MRH, réputés difficiles, celui de la prévoyance est comparativement nettement plus rentable. C’est par ailleurs une répartition plus équilibrée de leur portefeuille qui permet aux SAI de maintenir des résultats techniques positifs. Par conséquent, c’est la structure des portefeuilles, c’est-à-dire la répartition des contrats, davantage que l’impact des réseaux de distribution, qui explique la différence des performances en termes de résultats techniques. Le discriminant majeur est donc bien là.

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Cette situation va sans doute évoluer même si la pression concurrentielle a probablement produit l’essentiel de sa contrainte. En effet, du fait de la nouvelle réglementation, le marché de la prévoyance sur lequel les banques ont su parfaitement s’installer et protéger leurs positions, est désormais ouvert à la concurrence des autres acteurs qui veulent désormais leur part du gâteau. L’évolution réglementaire contraint également à modifier les pratiques commerciales ce qui va donner un avantage aux réseaux les plus dynamiques et qui maîtrisent le mieux la pratique du conseil. Enfin, chacun a désormais bien compris qu’une bonne répartition de portefeuille est source de performance.

 

Henri DEBRUYNE

Imaginer une rémunération éthique

Le débat, oh combien sensible, sur les rémunérations dans la distribution de l’assurance est relancé.

Le souci de prévenir les conflits d’intérêts entre un distributeur d’assurance et son client est une des préoccupations majeures de l’évolution réglementaire. Tout particulièrement, la rémunération ou plus exactement son mode de calcul qui ne doivent à aucun moment induire des comportements de nature à altérer le strict respect des intérêts des clients. L’ambition dominante est de mettre le distributeur en situation objective, notamment dans sa démarche de conseil. Tout ce qui risque de contrarier ou d’empêcher cette posture est donc banni. Or, la rémunération, principalement sur un mode quantitatif, est une forme majeure d’animation des forces commerciales. La question est de savoir comment la faire évoluer pour l’aligner sur les intérêts du client et donc d’introduire une part qualitative suffisante pour favoriser les attitudes positives.

Ce débat est important et lourd d’incidences. En effet, il remet en cause une pratique managerielle aussi simple que répandue de gérer les objectifs commerciaux par des incitations financières. A l’évidence, l’intérêt des clients passe au second plan, derrière ceux de l’entreprise et des distributeurs. Il faut aussi être conscient que ces leviers financiers sont assez en écho avec le mode de fonctionnement des commerciaux eux-mêmes, surtout les plus performants. Il est toujours délicat de changer un dispositif qui donne des résultats. Néanmoins, ces dispositifs, aussi efficaces soient-ils, ne favorisent pas ou plus la manière dont les clients veulent être traités et qu’encadre la réglementation. Il faut donc qu’ils évoluent pour intégrer plus largement la qualité de la relation client et plus largement cette dimension d’éthique dont la directive sur la distribution fixe l’ambition.

Le fait de demander à un distributeur d’agir de manière honnête, impartiale, professionnelle et dans le meilleur intérêt de ses clients (article 17 §1), impose de lui donner les moyens de le faire. Des objectifs assignés, soutenus par des stimulations financières contraignantes créent de l’inconfort et parfois de la schizophrénie. Introduire une part de qualitatif favorise à la fois le respect de l’éthique et celui du respect des intérêts supérieurs des clients. Ce qui est moins évident est d’introduire dans un mode quantitatif majeur une dose suffisante de données qualitatives suffisantes pour infléchir la pression sur les comportements. L’imagination est au pouvoir pour trouver des alternatives. Elles tournent de toute façon autour de la satisfaction du client, le temps passé avec lui, son multi équipement, la qualité des informations recueilles pour améliorer la compréhension de ses besoins, la gestion de ses projets dans le temps, etc. Des expériences prometteuses sont conduites ici et là, soulignant qu’il ne s’agit pas d’une vue de l’esprit même si le chemin est laborieux. Dans tous les cas, il est urgent d’y travailler.

Déjà dans la DDA, le législateur a inséré quelques dispositions qui ont pour objectif d’encadrer les calculs des rémunérations, en indiquant les orientations qu’il souhaiterait voir se développer sur le marché. Ainsi, le commissionnement principalement quantitatif et donc proportionnel aux résultats est visé. Il est temps qu’il évolue. Les travaux préparatoires à la Directive sur la distribution de l’assurance ont été le théâtre de remises en cause frontales du mode de rémunération le plus répandu : le commissionnement. En fait, les pays du nord de l’Europe, notamment les Pays Bas et la Grande-Bretagne ont largement banni, particulièrement en assurance vie, ce mode de rémunération, en imposant la pratique des honoraires négociés avec chaque client. Fort heureusement, la DDA n’a pas retenu cette option défendue, parfois avec véhémence, par les organisations de consommateurs. Le débat n’est donc pas clos, il vient de reprendre d’ailleurs avec vigueur en Allemagne et il semble bien que les autorités européennes envisagent de rouvrir ce dossier.

Il est donc urgent de s’adapter aux prescriptions de la directive et de travailler à la mise en œuvre de formes de rémunération qui servent les objectifs éthiques.

Henri DEBRUYNE

L’intérêt du client au cœur des pratiques commerciales

L’ACPR alerte de manière de plus en plus insistante sur le respect de l’intérêt du client. La récente et lourde sanction* prononcée à l’égard d’un courtier souligne que les règles sont devenues incontournables et que les organismes d’assurance doivent s’assurer qu’elles sont effectivement respectées par leurs partenaires distributeurs.

Un blâme assorti d’une amende de 150 000€ constituent la plus importante sanction infligée à un intermédiaire en assurance et ce avant que les dispositions de la directive sur la distribution de l’assurance ne rentrent en application. Le régulateur a relevé plusieurs manquements. En premier lieu, sur la remise par écrit de l’information précontractuelle avant la souscription, ensuite il a relevé des inexactitudes et des insuffisances sur les informations communiquées tant sur les contrats que sur l’intermédiaire qui les proposait et, enfin, sur le devoir de conseil. L’ACPR a donc focalisé son attention sur les pratiques commerciales relevant que le fait de s’en affranchir entrave le respect des intérêts du au client.

A plusieurs reprises, les autorités de régulation ont mis en garde sur le respect des règles, et tout récemment le 23 novembre dernier lors du colloque annuel de l’ACPR. Elles ont insisté sur les pratiques commerciales par démarchage agressif, informations erronées ou trompeuses qui conduisent à obtenir le consentement vicié des assurés. Elles fustigeaient particulièrement le démarchage téléphonique, mais pas seulement soulignant que le consentement est un sujet qui concerne tout autant les organismes d’assurance, les courtiers grossistes que les intermédiaires. A ce titre, elles rappelaient que le choix du réseau de distribution par l’assureur est primordial dans le processus de gouvernance.

La sanction évoquée plus haut prend ainsi un relief particulier. Des pratiques commerciales respectueuses des intérêts du client deviennent impératives et s’inscrivent dans un champ large de responsabilité. C’est bien le sens des propos de Bernard Delas, vice-président de l’ACPR, «la loyauté, c’est agir de manière transparente et privilégier, avant tout autre considération, l’intérêt du client ; la responsabilité, c’est faire preuve de vigilance dans le choix de ses partenaires commerciaux en veillant à ce qu’ils soient des professionnels reconnus et à même de tenir leurs engagements, et enfin le bon sens, c’est agir en toutes circonstances avec mesure et en étant attentif aux véritables besoins et demandes du client, y compris dans des situations que la réglementation n’a pas prévues».

Une doctrine, le mot n’est pas trop fort, qui souligne la responsabilité des organismes d’assurance, comme des courtiers grossistes d’ailleurs, dans le choix de leurs partenaires distributeurs. A l’évidence, la responsabilité des assureurs comme celle des concepteurs pourra être recherchée du fait de mauvaises pratiques commerciales des distributeurs ou des intermédiaires avec lesquels ils ont décidé de travailler.

Henri DEBRUYNE

*Décision rendue le 26 février 2018