Eclairage

Devoir et responsabilité de conseil. La jurisprudence impose des exigences, le législateur les transcrit.

La réglementation européenne harmonise les obligations du devoir de conseil. Dans la réalité, une jurisprudence abondante a édicté un corps de règles, particulièrement en France.

La loi entérine l’évolution sociétale constatée par les tribunaux. Cette observation, souvent relevée par les juristes, se trouve vérifiée à travers les exigences qui pèsent sur le devoir de conseil des intermédiaires et la responsabilité qui en découle. Avec des degrés divers et des exigences variables suivant les pays, fruits de leur histoire et de leur culture. Mais partout en Europe, la jurisprudence ne cesse de renforcer les obligations qui pèsent sur les professionnels. C’est le constat fait par CGPA Europe lors d’un colloque organisé sur ce thème le 16 mars dernier (www.cgpa-europe.com).

Graph NL84En fait, les clients et leurs avocats ont pris l’habitude de rechercher de manière systématique la responsabilité de l’intermédiaire. C’est notable en France où la CGPA observe que près de 60% des dossiers de sinistres déclarés en 2014 sont liés à un défaut de conseil. Cela est en soi révélateur. La France est à l’avant-garde, comme en témoigne la place croissante qu’occupe le devoir de conseil dans le contentieux de la Cour de cassation. Manifestement, les autres grands pays européens suivent le même chemin.

Le législateur ne fait pas novation. Il clarifie les obligations. La directive de 2002 (DIA1) a fixé un corps de règles que la nouvelle directive (DDA) renforce, formalise et étend à l’ensemble des distributeurs d’assurances. En effet, elle veut que le devoir de conseil ait une réalité. Il doit se traduire par une recommandation personnalisée, ce qui implique une justification des besoins et une formalisation claire des préconisations. Déjà la directive de 2002 avait préconisé la remise d’un document reprenant l’essentiel des besoins et les raisons qui motivent le conseil. La DDA franchit une étape supplémentaire qui consacre l’autonomie du conseil par rapport à l’acte de vente dont désormais il se distingue.

La jurisprudence ne dit pas autre chose et c’est ce que l’ACPR**a déjà cherché à faire en précisant les bonnes pratiques et notamment les modalités de recueil des informations sur les clients : leur profil et leur aversion au risque ainsi qu’à la traçabilité de leurs données. Cette formalisation marque une révision profonde des pratiques commerciales. La Directive distribution inscrit tout ceci dans un cadre plus clair et plus formel. Ce qui appelle deux observations.

La première est que cette préconisation personnalisée est l’essence même du métier d’intermédiaire qui, en professionnel averti, doit s’engager auprès de son client. Le législateur rejoint le juge en reconnaissant que le conseil est une absolue nécessité pour chaque consommateur. La seconde observation est que cela conduit à une approche plus globale de chaque client à la fois sur sa situation du moment, mais aussi sur la nécessité de l’accompagner tout au long de la durée de vie de ses contrats.

La formalisation imposée apporte un bénéfice en termes de qualité de l’information, de dimension du conseil et de respect des obligations contractuelles. Cela devrait permettre de mieux résister aux prétentions des clients qui considèrent, parfois abusivement, n’avoir pas été bien informés ou qui pourraient contester la pertinence de la recommandation délivrée. Les Tribunaux ont souvent relevé que les professionnels étaient dans l’impossibilité de prouver qu’ils avaient agi scrupuleusement et dans le meilleur intérêt de leur client. Dans la majorité des cas, faute d’avoir écrit, précisé et conservé la trace de leurs diligences.

* CGPA est le leader de l’assurance de responsabilité civile des professionnels de l’assurance en France,
www.cgpa.com
**ACPR : Autorité de Contrôle Prudentiel et de Révision C2013-R-01 du 8 janvier 2013. Recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013

 

Henri DEBRUYNE

La distribution de l’assurance doit se préparer à une évolution majeure

Le monde de la distribution de l’assurance commence à prendre conscience de l’ampleur de la mutation apportée par la directive distribution, mais également par Solvabilité 2.

Impossible d’ignorer la directive sur la distribution de l’assurance tant la focalisation des informations est importante. Pour autant, les nouvelles obligations sont peu connues et il n’y a guère de réelle pédagogie pour expliquer comment et en quoi les métiers des distributeurs vont changer. C’est regrettable, il est grand temps d'y remédier car le défi est réel et une certaine anxiété devient palpable. Pourtant de l’avis général de ceux qui se sont penchés sur la directive, les nouvelles dispositions constituent un progrès, elles sont équilibrées, renforcent la protection des consommateurs, autonomisent et responsabilisent les distributeurs, particulièrement les intermédiaires. Certes, la situation se complique avec les normes techniques qui risquent d’imposer une horreur technocratique comme l’épisode de l’adoption de la norme PRIIP’s vient d’en apporter la preuve. Il y a donc là un gros point de vigilance. Il faut dire et répéter, que ces dispositions ne seront efficientes que si elles sont opérationnellement applicables.

La directive consacre la fonction de conseil et remet au centre de la relation l’interlocuteur chargé de délivrer les préconisations personnalisées. Une démarche qui entre dans un formalisme précis, impose une clarification des intérêts et fait appel à un professionnalisme entretenu. Sur le plan de la professionnalisation, la gestion des compétences est crédibilisée par l’obligation de formation continue. Bref, la relation client est installée dans un dispositif clair et valorisant pour tous.

Cela va modifier l’articulation de la chaîne de distribution. Clairement les intermédiaires sont conduits à rediscuter avec les assureurs de la manière dont ils travaillent ensemble, des périmètres des fonctions, de la consistance de celles-ci, des nouvelles charges et du partage de la valeur, c’est à dire des rémunérations. Ce n’est pas un sujet léger ! Solvabilité 2 pèse déjà sur les marges des assureurs et provoque une pression supplémentaire sur les charges, cela se répercute sur les rémunérations des distributeurs et les commissions des intermédiaires. La directive distribution amène son lot de nouvelles obligations qui, elles aussi, ont une incidence bien réelle sur les coûts. Bref, les intermédiaires et les assureurs sont invités à faire évoluer leurs relations. Ils ont intérêt à ouvrir le débat sans attendre. Chacun doit bien comprendre que de nombreuses dispositions et pratiques relationnelles sont concernées et ont des incidences qui ne sont ni anodines, ni insensibles.

D’autant que, la gestion des conflits d’intérêts devient une préoccupation majeure et, au cœur de celle-ci, les rémunérations. Certes, le commissionnement est préservé, mais les systèmes de rémunération comme la fixation des objectifs commerciaux ne peuvent avoir d’incidence négative sur les intérêts des clients. Il va donc falloir vérifier que les systèmes actuels ne contreviennent pas aux nouvelles règles et, le cas échéant, les faire évoluer.

Le monde de l’assurance est donc face à une mutation importante. Il faut s’y atteler. Elle n’est pas son unique défi, mais il est de taille. Ce qui est réconfortant, c’est d’observer que de nombreux intermédiaires abordent ce virage avec optimisme, persuadés que la nouvelle situation recèle d’opportunités dont ils sont bien décidés de se saisir. Un autre réconfort vient du Parlement européen qui a heureusement usé de son pouvoir pour stopper une horreur technocratique sur la norme PRIIP’s. Il n’a rien révolutionné, mais il a rappelé la hiérarchie des responsabilités.

Henri DEBRUYNE

L’assurance face aux défis de la complexité et à l’incertitude

L’horizon qui se dessine devant nous est à la fois complexe et incertain. Complexe comme le monde qui nous entoure ; incertain parce que nous ne le préparons pas. Or l’incertitude est notre réalité, et pour les assureurs leur fonds de commerce.

La complexité du monde qui nous entoure fait qu’aucune solution ne peut être simple. Les évolutions de consommations, les aspirations des clients, l’irruption du digital modulent les marchés. La concurrence impose sa loi. Ceux qui s’en éloignent, déclinent. Les MSI voient leurs parts de marché se tasser à la mesure de leur redressement tarifaire, rendu nécessaire par la préservation de leurs équilibres techniques. Les Intermédiaires résistent et, bonne nouvelle, les agents généraux regagnent un peu de terrain. Les gagnantes sont les filiales de banque, plus présentes, sinon plus agressives commercialement. Elles dominent la distribution d’assurance vie et, bon an, mal an, grignotent des parts de marché en assurance non-vie. Il faut dire que, pour les réseaux bancaires, l’apport de l’assurance est vital, et la résistance des tenants des marchés n’est pas très vigoureuse.

Ces données sont maintenant bien installées. Enfin, jusqu’à la prochaine offensive de nouveaux acteurs qui ne manqueront pas de s’emparer des demandes non satisfaites. Car les acteurs sur le terrain le sentent bien, les situations sont mouvantes, difficiles à cerner. Certes, les clients ont toujours été plus ou moins instables, mais désormais nous sommes au-delà de simples mouvements d’humeurs. Les niveaux d’exigences croissent, les attentes sont portées par des comportements nouveaux auxquels les assureurs ont du mal à répondre. Leurs organisations sont lentes, lourdes et ils ne sont guère aidés par des réglementations ou plus exactement une mise en œuvre étouffante.

Cette attitude « nez sur le guidon » est préoccupante. Elle ne favorise pas l’anticipation. Nous restons largement dans le verbe. Les analyses descriptives ne sont pas absentes, mais les réalisations restent embryonnaires, et la vision partagée inexistante. Les banques, sous la pression des Fintech, font l’amère expérience d’une rupture qu’elles n’avaient pas anticipée. Les assureurs n’en sont pas à l’abri. Arrêtons de croire, également, que l’analyse et l’anticipation sont de la responsabilité exclusive des dirigeants. Tous ceux qui agissent dans le concert professionnel sont concernés.

Comment être agile, réactif, à l’écoute des clients et innovant lorsque l’évolution réglementaire est déclinée d’une manière aussi tatillonne et nous éloigne de l’analyse pondérée et du bon sens ? Comment gérer les exigences de profitabilité, aussi légitimes soient-elles, sans tomber dans la course à la performance la plus réductrice qu’il soit pour le service aux clients ? Comment intégrer la révolution numérique, sa vague d’opportunités et son lot de contraintes ? De fait, l’incertitude est à la mesure de notre faible lecture de l’avenir même le plus immédiat et à notre propension à rechercher des certitudes. Nous avons tous intérêt à admettre que l’incertitude est inhérente à notre fonctionnement. Nous devons apprendre à travailler avec elle et faire une place, la plus large possible, à la modestie et au pragmatisme. Personne ne sait ce qui fonctionnera demain. Essayons, faisons des expériences et surtout évitons d’en faire des leçons !

Sur ce plan, revenir aux réalités de terrain et à ce qu’attendent les clients sera salutaire. Réinstaurer l’écoute pour éviter de construire des offres, comme des normes, déconnectées des réalités et inefficaces.

Ceci est aussi vrai pour les législateurs, les fonctionnaires chargés de mettre en œuvre que pour les acteurs de l’assurance.

Henri DEBRUYNE