Eclairage

Le devoir de conseil en question ?

Tout en promouvant le conseil la directive distribution de l’assurance ouvre la faculté de vendre des produits d’assurance sans conseil. Le choix qui en incombe aux Etats, soulève de multiples questions.

La directive n’exige pas la fourniture d’une recommandation personnalisée. Toutefois, elle impose une évaluation des exigences et des besoins des clients. Cette disposition limite fortement les ambitions initiales du texte, telles qu’elles avaient été présentées par le commissaire Barnier*. La recommandation personnalisée, ainsi formulée par la directive, est l’une des orientations fortes de ces nouvelles règles. Les Pouvoirs publics affichent ainsi l’ardente nécessité de proposer aux consommateurs des produits adaptés à leurs besoins et respectueux de leurs intérêts.

Cette orientation louable était confortée par les Pouvoirs publics français. Christian Noyer, Gouverneur de la banque de France affirmait le 4 novembre 2014** que l’ACPR, favorable au maintien du conseil intégré à la vente, veille à maintenir un socle d’exigences non détachables du produit lui-même afin d’éviter la généralisation de ventes non conseillées. Position claire et sans ambiguïté.

Au moment où s’amorce la transposition de la directive en droit français, il semble que les ambitions soient réduites. A tout le moins, qu’une version minimalisée du conseil soit possible ou favorisée, comme l’Allemagne semble en avoir fait le choix. Alors, conseil pas conseil ?

A l’évidence, l’obligation de conseil se marie difficilement avec certaines formes de vente, qu’elles soient accrochées à des objectifs forts de développement ou qu’elles s’appuient sur des moyens qui ne favorisent pas le temps nécessaire et incontournable pour délivrer un conseil digne de ce nom. Faut-il pour autant satisfaire à ces méthodes, par ailleurs décriées et que l’esprit de la directive envisage de contraindre ? C’est la question qui est posée aux Pouvoirs publics en même temps qu’aux professionnels du secteur ainsi qu’aux organisations de consommateurs.

Quoi qu’il en soit, trois questions se posent. Si des formes différentes de vente doivent cohabiter, comment le consommateur en sera-t-il informé ? Les distributeurs qui pratiqueront la forme « limitée » auront-ils l’obligation d’indiquer qu’ils ne délivrent pas de conseil et que la vente du produit est seulement assortie d’une information ou d’une règle d’adéquation ? Pour éviter une réelle distorsion de concurrence, assortie d’un manquement évident au devoir de clarté, cela serait la moindre des choses. Convenons qu’il ne sera pas facile de dire nous vous vendons un produit, mais nous le faisons sans vous donner de conseil ! Enfin, un distributeur pourra-t-il alternativement vendre avec ou sans conseil en fonction du moment ou des opportunités. Ou le choix de pratiquer l’une ou l’autre sera t’il formalisé, encadré et d’une certaine manière irrévocable ? La transparence l’imposera, sinon la confusion des consommateurs sera encore plus grande.

L’autre question est liée au différentiel économique. Une vente sans conseil devrait être logiquement moins onéreuse. Cette « économie » sera-t-elle obligatoirement affichée et répercutée vers le client ? Aujourd’hui, dans la situation actuelle du marché de l’assurance en France, rien ne permet d’affirmer que les systèmes de vente à distance ou dont les pratiques sont fondées sur des méthodes très rationnalisées sont moins consommatrices de frais généraux que les systèmes traditionnels.

Un débat qui ne fait que commencer, mais qui est vraiment important !

Henri DEBRUYNE

*Bruxelles Le 3 juillet 2012 ;
**ouverture du colloque de l’ACPR le 4 novembre 2014

La réglementation bride-t-elle le business ?

L’avalanche de réglementations édicte des règles contraignantes qui bousculent la manière de faire des affaires. De là à imaginer que ces dispositions sont pernicieuses pour le business, il n’y a qu’un pas…que l’analyse objective ne franchit pas !

En instaurant une protection renforcée du consommateur, la réglementation encadre de manière serrée les pratiques commerciales et, d’une manière plus générale, la liberté des entreprises comme des intermédiaires. Au point que d’aucuns s’émeuvent de voir leurs capacités à faire des affaires, entravée. Qu’en est-il ?

A l’évidence, la formalisation des procédures, l’instauration d’une plus grande transparence, l’accroissement des obligations en matière d’information comme de conseil, perturbent les habitudes. En particulier, celles qui sont tendues vers la conquête de clients et la vente poussée. En imposant ces nouvelles règles, le législateur veut favoriser une approche plus qualitative, sinon respectueuse des intérêts des clients.

Les acteurs de terrain connaissent bien ces pratiques, parfois limites ou insuffisantes, que l’AMF vient de pointer du doigt. Ils les dénoncent trop régulièrement pour ne pas se réjouir de voir le marché adopter des pratiques plus vertueuses. Car il s’agit bien de cela. L’enjeu est d’inscrire la relation client dans un dispositif de confiance en faisant en sorte que les intérêts des uns et des autres soient préservés.

Pour autant, ces dispositions s’opposent-elles au business ? Non, bien sûr, enfin pas au bon business. Car l’enjeu n’est pas de faire moins d’affaires, mais plus de bonnes affaires, stables avec des clients mieux équipés et dont la fidélité est accrue. Cela suppose d’améliorer la relation client, de l’installer dans une dynamique de confiance sans cesse renouvelée. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si les travaux du MEDI établissent régulièrement une corrélation entre la qualité des relations avec les clients et les résultats économiques. Manifestement, ceux qui traitent le mieux leurs clients ont de meilleurs résultats techniques et financiers.

Henri DEBRUYNE

Les conflits d’intérêts et la transparence

La prévention des conflits d’intérêts est devenue un élément déterminant des relations avec les consommateurs. La transparence en est un des leviers. La DDA impose des règles nouvelles, d’une part sur la clarification des statuts des professionnels et, d’autre part sur les rémunérations.

La transparence des statuts comme des situations devient une obligation formelle. Avant d’entrer en relation chaque distributeur d’assurance devra indiquer qui il est et avec qui il travaille ! S’il est un intermédiaire, il précisera la nature des liens qui l’unissent aux entreprises d’assurance. Ces liens peuvent être exclusifs, comme pour les agents généraux ou relatifs dans le cas de relations suivies entre un intermédiaire et des assureurs. Dans tous les cas, il devra révéler l’identité des entreprises d’assurance avec lesquelles il travaille ou avec lesquelles il peut travailler. Les seuls intermédiaires qui échappent à cette obligation sont ceux qui fondent leurs conseils sur une analyse impartiale et personnalisée. Dans ce cas, ils doivent avoir la capacité d’effectuer des comparaisons entre un nombre suffisant de produits pour prétendre fonder leurs conseils sur une analyse impartiale.

Le flou qui entoure, encore aujourd’hui, la situation objective des intermédiaires va disparaître. Au-delà des titres ou des définitions cela impose d’adopter des mesures claires d’information, mais plus encore de prendre conscience de l’ardente nécessité d’éviter ou d’éliminer toute forme de suspicion sur les relations entretenues.

Les rémunérations constituent l’autre aspect de la transparence. La directive précise ce qu’il faut comprendre par rémunération « Toute commission, tout honoraire, toute charge ou tout autre type de paiement, y compris tout avantage économique de toute nature ou tout autre avantage ou toute autre incitation financier ou non financier, proposé ou offert en rapport avec des activités de distribution d’assurances ». La nature de la rémunération de l’intermédiaire devra être ainsi révélée, ainsi que son origine, donc qui la paye. Ces informations devront être communiquées en temps utile avant la conclusion du contrat. La directive n’impose pas d’autre transparence en matière d’assurance non-vie.

Par contre, en ce qui concerne les produits d’investissements fondés sur l’assurance (l’assurance vie) la transparence devra être totale. Tous les frais y compris ceux du coût des conseils devront être communiqués aux clients avant la conclusion des contrats. Une disposition qui est en harmonie avec les prescriptions de MIF qui règlemente les produits d’investissements.

L’enjeu de ces dispositions est de renforcer la confiance entre tous les acteurs et particulièrement avec les clients.

Henri DEBRUYNE