Eclairage

Le devoir de conseil : une question de loyauté !

Le devoir de conseil est une obligation générale qui pèse sur chaque professionnel de conseiller ses clients, quel que soit le métier qu’il exerce. Ce devoir est clairement une question de loyauté du sachant à l’égard de celui qui lui fait confiance.

Fruit de la jurisprudence, le devoir de conseil est né de l’inégalité foncière entre le professionnel qui détient le savoir sur le métier qu’il exerce, le produit qu’il vend, et le client, à l’évidence, peu ou pas informé. Plus le domaine traité est complexe et plus ce devoir est impératif. Ce qui est le cas de l’assurance. Ainsi, à travers de cas d’espèce, la jurisprudence a, depuis longtemps, institué une obligation de moyens qui impose à tous les professionnels de faire en sorte que chaque client soit en situation de faire le meilleur choix possible. Allant plus loin, les magistrats ont rappelé, à plusieurs reprises, que le conseil est dû tout au long de la vie du contrat. Il n’est donc pas limité à la seule phase de commercialisation.

Dans le code des assurances actuel, cette obligation de conseil est formalisée par l’article L 520 -1-II 2°. Une formalisation qui sera renforcée par les dispositions de la directive assurance qui ambitionne de faire en sorte que chaque client bénéficie des conseils préalables appropriés à l’acquisition d’un produit. Ainsi, une évaluation des besoins de l’éventuel souscripteur et de ses exigences est imposée afin que tout contrat soit cohérent avec les exigences et les besoins du client en matière d’assurance. En outre, lorsque des conseils sont fournis avant la conclusion du contrat spécifique, le distributeur de produits d’assurances fournit au client une recommandation personnalisée… Ce qui conduit à la mise en œuvre d’une procédure précise. Le devoir de conseil se trouve ainsi réglementé.

Le législateur, en imposant le respect d’un formalisme strict, considère que le devoir de conseil ne peut être correctement délivré que si le distributeur a respecté le processus d’évaluation des besoins de son client, qu’il les a reformulés pour s’assurer qu’ils sont bien identifiés et que les exigences sont correctement prises en compte. La preuve que le formalisme est respecté, déjà évidente, devient incontournable et devra être rapportée.

Nous sommes bien au cœur de la relation entre le client ou futur client et son conseiller. Au-delà de la procédure, il s’agit d’une question de loyauté. Un principe essentiel qui supporte mal les débats qui visent à restreindre les obligations en matière de conseil, voire de pouvoir s’en affranchir ! A l’évidence, les mesures minimalistes ne résisteront pas plus à l’appréciation des magistrats qu’à la pression du régulateur. L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), a édicté les modalités du devoir de conseil en assurance vie et les étapes qu’elle considère incontournable. Elle continuera de le faire pour l’assurance vie comme pour l’assurance non-vie. En cas de manquement, elle peut sanctionner un assureur, un distributeur ou un intermédiaire même en l’absence de litige et de préjudice pour le client.

Henri DEBRUYNE

Le dynamisme de la distribution de l’assurance sera-t-il bridé par les réglementations ?

Le nombre de distributeurs d’assurance augmente de manière importante. Un dynamisme porté à la fois par l’arrivée de nouveaux réseaux, mais aussi de manière endogène. Jusque quand ?

L’arrivée de réseaux issus d’autres activités, bancaires notamment, a sensiblement renforcé l’offre d’assurance. De leur côté, les réseaux d’assurances prolifèrent, eux aussi. En effet, si les agents généraux voient leurs effectifs se contracter, le nombre de courtiers est en progression constante. Ainsi leur densité est désormais de 18 agents généraux et de 34 courtiers pour 100 000 habitants. Toutefois, ces 52 professionnels ne représentent que 63% de la population des intermédiaires en assurance. En d’autres termes, 37% des intermédiaires, qui opèrent sur le marché français, ne sont ni des agents, ni des courtiers.

Cette réalité se reflète dans les chiffres d’affaires collectés. La taille économique des agences générales est plus de deux fois supérieure à celles des courtiers (2.8M€ pour les agents, contre 1.2M€ pour les courtiers). Une médiane qui ne reflète qu’imparfaitement la réalité du marché, surtout du côté du courtage ou la concentration est telle que le top 10 regroupe 52% du chiffre d’affaire total de ce mode de distribution. Autant dire un éparpillement très important.

Le constat est patent et appelle deux commentaires et une observation en forme de question. Tout d’abord, le foisonnement d’intervenants de tous statuts souligne que ce marché reste attractif sinon dynamique. Sa réglementation ancienne et, comparée à bien d’autres secteurs, très structurante n’a en rien freiné l’expansion des effectifs, ni dissuadé tous ceux qui pensent s’y développer. Enfin, reste une question, celle de l’évolution réglementaire (Solvabilité 2 et DDA) qui resserre les obligations sur le contrôle des activités et la maîtrise des risques, y compris des distributeurs.

Il s’agit moins de nouvelles contraintes que de leurs impacts sur les relations des distributeurs avec les organismes d’assurances. En effet, la Puissance publique semble vouloir se délester sur les Assureurs d’une partie de ses responsabilités sur le contrôle des distributeurs. Les organismes d’assurance seront contraints de s’y plier, bon gré, mal gré, mais pas sans conséquences ! Ils chercheront à réhausser leurs critères de sélection et à renforcer leur emprise sur les distributeurs. Cela aura nécessairement un impact sur les effectifs et, pour partie, sur les flux.

Historiquement le marché a toujours su s’adapter, soit en s’ouvrant à d’autres, soit en générant ses propres solutions. Les Courtiers grossistes sont nés de cette situation. Auront-ils la capacité de se saisir de cette nouvelle complexité et d’offrir des solutions pérennes à ceux, plus nombreux que nous pourrions le croire, qui risquent d’être les laissés pour compte d’un mouvement qui sera d’ampleur ? Il ne faut pas, non plus, exclure que d’autres formes naissent des besoins révélés par cette évolution maintenant certaine.

Henri DEBRUYNE

Les rémunérations au cœur des conflits d’intérêts !

La fixation des systèmes de rémunérations des activités commerciales est sensible. Elle a toujours été marquée par une extrême prudence pour éviter de déstabiliser « le fer de lance » du développement. Or, la directive distribution (IDD inspirée par MIFID) impose des principes qui contestent les pratiques actuelles. Il va falloir les repenser !

Désormais, le distributeur d’assurance a une règle impérative. Il doit toujours agir « de manière honnête, impartiale et professionnelle, et ce au mieux des intérêts de son client ». Une obligation qui trouve sa place dans la prévention des conflits d’intérêts. Elle impose une ligne de conduite (article 17 de la DDA), en particulier dans la délivrance du conseil, guidée par le seul intérêt du client ! Tout élément de nature à contrarier cet objectif est donc banni. En effet, la rémunération que les distributeurs retirent de leur activité ne peut, à aucun moment, remettre en cause l’objectivité attachée à la formulation de la recommandation personnalisée. Ceci pour ne pas entraver leur capacité à agir au mieux des intérêts des clients, ni ne les dissuadent de faire une recommandation adaptée ou de présenter l’information de manière impartiale, claire et non trompeuse (considérant 46 de la DDA).

Sont donc visés les escomptes, les précomptes, les dispositifs trop directement quantitatifs, les rémunérations différentes pour des produits répondant à des besoins identiques, les bonus et surprimes liées à des objectifs, les commissions excessives, etc. Il en est de même pour la fixation des objectifs, même sans incidence directe sur la rémunération, dans la mesure où ils peuvent être une contrainte incompatible avec l’objectivité nécessaire au respect des intérêts du client. La directive a ainsi placé les systèmes de rémunération au cœur de la prévention des conflits d’intérêts.

En prohibant les comportements non respectueux, la directive a renforcé la responsabilité des distributeurs. Désormais, leur mode de rémunération peut qualifier un comportement anormal ou prohibé et contraire aux intérêts du client. Dans ce cas, le distributeur pourrait être inquiété sur le plan disciplinaire dès qu’il sera constaté qu’un comportement est effectivement déloyal envers le client. Ce qui est encore plus important pour les intermédiaires qui ont une responsabilité accrue et personnelle dans la délivrance du conseil.

Pour compléter le dispositif, la directive précise (article 17.3) que « les États membres veillent à ce que les distributeurs de produits d’assurance ne soient pas rémunérés (…) d’une façon qui aille à l’encontre de leur obligation d’agir au mieux des intérêts de leurs clients ». Elle indique également qu’« un distributeur de produits d’assurance ne prend en particulier aucune disposition sous forme de rémunération (…) qui pourrait l’encourager (…) à recommander un produit d’assurance particulier à un client alors que le distributeur de produits d’assurance pourrait proposer un autre produit qui correspondrait mieux aux besoins du client ».Le législateur fixe un cadre précis afin d’interdire toute rémunération qui pourrait engendrer un tel risque pour le client.

Ainsi, deux niveaux d’obligations sont posés, d’une part, auprès du distributeur, et, d’autre part, de l’entreprise. Le législateur a voulu rendre le système vertueux en pesant sur l’action du distributeur et en renforçant la responsabilité de celui qui l’encadre. Bien sûr, il convient d’attendre la transposition de la directive dans le code des assurances, mais les principes sont désormais gravés dans le marbre. D’ores et déjà, nous pouvons retenir que l’incitation commerciale ne doit pas se faire au détriment du client et que rien ne doit entraver le devoir de loyauté envers le client.

Henri DEBRUYNE