Eclairage

2017 : Une heureuse année de transition

Il est toujours hasardeux de prédire si un millésime sera remarquable ou simplement banal. Il en est du monde professionnel comme du vin. Pour autant, prenant le risque d’être démenti, nous pouvons créditer 2017, qui s’achève, d’être une belle année de transition.

L’environnement économique vit une embellie. Dix ans après la crise financière la page est maintenant tournée. La situation est devenue plus saine, les bilans des entreprises ont fini de résorber les séquelles du passé. D’ailleurs, les rapprochements d’organismes ont repris laissant présager la consolidation de grands acteurs. Ce n’est pas le moindre des paradoxes de noter que ce sont les organismes de l’économie sociale, que l’on disait embourbés dans leurs lourdeurs et leurs contradictions, qui donnent le tempo.

Ces mouvements ne doivent pas masquer un dynamisme soutenu d’acteurs plus modestes qui témoignent d’une vitalité porteuse. De fait, ce n’est pas que chez les puissants que cela se passe. Il existe un foisonnement d’initiatives, d’innovations et cela concourt à entretenir un bouillonnement de bon aloi. Le marché a retrouvé de la vigueur et cela permet de relativiser les grands enjeux. Ainsi, le Digital est en train d’être reconnu pour ce qu’il est et il trouve progressivement sa place dans les activités. Il n’est plus à la fois redouté et salué, porteur de tous les périls et revêtu de toutes les vertus, en même temps.

Enfin, la réglementation n’est plus un mal nécessaire. Elle constitue un réel levier de progrès, tout au moins pour ceux qui veulent s’en saisir. Elle n’est pas non plus un frein au business, au contraire, bien maîtrisée elle permet de faire des affaires de meilleure qualité.

Comme toujours, le verre peut-être à moitié vide ou à moitié plein. Mais notre conviction est que 2017 se révèlera une heureuse année de transition.

Henri Debruyne

Un moment exceptionnel pour retrouver le sens du client

La transformation rapide de l’environnement, l’avalanche réglementaire et le renforcement de la concurrence peuvent décourager. Or, les raisons d’assurer la maîtrise de nos destins professionnels sont réelles. Nous vivons une période charnière.

La brutalité des mutations est vécue par beaucoup comme une profonde remise en cause de leur métier ou de la manière de l’exercer. Le tsunami de la numérisation des activités, les tensions concurrentielles sur fond de bouleversement réglementaire découragent plus d’un. De fait, de Solvabilité 2 au RGDP* en passant par la Directive distribution, notre quotidien ressemble à une course d’obstacles et les perspectives qui émergent, semblent à première vue, chaotiques.

A y regarder de plus près et en assemblant les éléments à la manière d’un puzzle, le paysage s’éclaircit. S’il dégage des zones nouvelles ou inexplorées, notamment dans la sphère technologique, il n’est pas, non plus, en complète rupture avec ce que nous connaissons. Tout d’abord, la réglementation nous conduit à renforcer la protection des consommateurs. Les textes, qui nous inquiètent parfois, ont pour unique objectif de prendre en charge ce renforcement dans un nouveau contexte désormais installé. Certes, l’attention portée au client l’a toujours été, au moins depuis la loi du 13 juillet 1930* ! Mais désormais nous changeons de dimension en grande partie pour répondre à deux grandes contraintes.

La première est la montée des exigences des consommateurs. Une réalité qui prend des expressions nouvelles à la mesure des capacités offertes par Internet et le digital. L’accès à l’information, la transparence, l’immédiateté, la progression des standards de qualité, nous font résolument changer de monde et nous continuerons de le faire à marche forcée.

La seconde contrainte est la montée des périls. Les risques financiers, tout d’abord, nous savons depuis les années 2008-2010 que nous pouvons être confrontés à des vagues destructrices venues d’ailleurs et générées par des apprentis sorciers abrités par des institutions respectables. Les cyber risques, ensuite, dont nous découvrons chaque jour que les limites vont bien au-delà de notre propre compréhension. Le législateur tente de nous prémunir contre les effets dévastateurs de ces nouvelles puissance néfastes. Mais il ne peut pas tout.

L’action citoyenne, le rôle de chaque professionnel sont essentiels pour retrouver et réhabiliter une certaine vertu dans le fonctionnement des activités. Il est bien de faire du business, c’est même indispensable, mais cela ne peut pas l’être au détriment de la finalité : le meilleur service des clients. De ci, de là, cette dimension supérieure fait l’objet d’une « redécouverte » c’est heureux, il faut s’en saisir ! Même si l’immense majorité des professionnels font bien leur travail, chacun peut constater que d’autres prennent des libertés préjudiciables à tous.

Les distributeurs et particulièrement les intermédiaires voient leurs responsabilités s’accroître très sensiblement. C’est une bonne chose, à condition qu’ils aient en contrepartie les moyens de les assumer. Cela s’appelle la compétence et le savoir être qui doivent se conjuguer avec l’autonomie d’action au bénéfice du client. Cette tendance n’est pas dominante, mais elle est l’une des seules voies qui permette de retrouver le sens du client et de répondre le mieux possibles à ses aspirations.

Le moment que nous vivons est une fenêtre de tir exceptionnelle et exaltante. Rarement, dans une vie professionnelle nous sommes confrontés au défi de dessiner notre destin.

*Le Règlement général sur la protection des données personnelles entrera en vigueur le 18 mai 2018.
**loi sur le contrat d’assurance

Henri DEBRUYNE

Menaces sur l’activité des distributeurs d’assurance

La vague réglementaire confirme que le métier de distributeur en assurance est en train de muter. En réhaussant l’exercice professionnel, elle élève le niveau des contraintes et pourrait de ce fait mettre à mal la situation économique de certains distributeurs dont un certain nombre Intermédiaires.

2018 sera une année charnière, avec l’entrée en application de deux textes majeurs - la Directive distribution (DDA) et le Règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) - qui organisent une nouvelle étape dans la professionnalisation et l’organisation des métiers de la distribution de l’assurance. Loin de constituer des points d’orgue, ces deux textes s’inscrivent dans la large et profonde accélération de l’environnement que la réglementation est censée accompagner et encadrer. Il faut donc apprendre à vivre avec un contexte juridique en perpétuel mouvement.

Les cadres réglementaires se sont historiquement inscrits dans le temps long. La jurisprudence elle-même en donnait le tempo. Tout cela dégageait une impression de relative lenteur. Ce n’est plus le cas. Désormais, tout ira « plus vite, plus loin et plus fort ». Il faut désormais s’inscrire dans cette réalité. Une accélération que beaucoup peinent à saisir tant dans ses effets que dans sa dynamique. L’impréparation relative des acteurs face à l’arrivée tant de la DDA que de RGPD est inquiétante. Certes, la production tardive des derniers textes comme du projet de transposition a pu laisser penser que l’information n’était pas suffisante pour entrer dans la phase active de la mise en place. En réalité, l’essentiel était connu et rien n’empêchait d’avancer.

Le résultat est que l’ampleur des changements n’est que faiblement évaluée. De fait, certains modèles de distribution vont avoir du mal à s’adapter et leurs constructions économiques sont directement menacées, tandis que d’autres systèmes, fondés sur des organisations commerciales qui laissent peu de place à l’écoute client et à l’évaluation des besoins, vont devoir se réformer en profondeur. Ce qui ne se fera pas sans remise à plat, sans difficultés ni sans coûts additionnels significatifs. Les intermédiaires sont concernés au premier plan. La taille et l’organisation de la majorité des agences et des cabinets de courtage les rend en effet fragiles pour affronter les nouvelles contraintes. A tel enseigne que le MEDI évalue à 25% les effectifs des courtiers et à 15% ceux des agents qui sont directement menacés de disparition. Soit parce qu’ils tireront d’eux-mêmes les conséquences de leur inadaptation, soit parce que l’évolution du fonctionnement des assureurs leur fermera les capacités dont ils ont besoin, mais le plus souvent les deux à la fois. Croire que cette contraction sera bénéfique à ceux des intermédiaires qui parviendront à se maintenir relève d’une mauvaise analyse. La réduction des effectifs et donc de l’offre se traduira probablement par une fuite des parts de marché vers d’autres systèmes de distribution. L’enjeu en termes de chiffre d’affaires pour les assureurs qui travaillent avec ces intermédiaires est de l’ordre de 10 à 15 %. Cette évaluation est cohérente avec ce qui a pu être observé sur d’autres marchés qui ont vécu des mutations du même ordre (UK, NL, pays Scandinaves).

Le pire n’est jamais certain et, en l’occurrence, dépendra de la volonté des assureurs d’aider les intermédiaires à s’adapter. Ils doivent les soutenir pour franchir cette étape et s’inscrire dans le nouveau contexte. Ils y ont leur place tant leurs capacités d’adaptation et leur efficience restent des atouts. Pour cela, ils doivent notamment avoir accès à de nouveaux outils de marché, fondés sur des pratiques collaboratives et une vision renouvelée de leur offre comme de leur place dans la chaîne de distribution.

La survie des uns et la santé financière des autres dépendront dans une large mesure de la capacité à générer de nouvelles relations et à s’approprier les outils adaptés. D’une certaine manière, les « assurtech » qui émergent dans l’assurance montrent les futurs possible sans qu’il soit nécessaire d’échafauder des solutions trop lourdes ou trop impliquantes.

Henri Debruyne