Eclairage

La Puissance publique s’attaque aux pratiques anticoncurrentielles

Les pouvoirs publics veulent faire respecter l’équilibre des relations entre les grands groupes et leurs partenaires, souvent des entreprises de tailles modestes.

La récente condamnation d’Amazon souligne une nouvelle fois, ici comme ailleurs, une volonté sans faille de la Puissance publique de mettre un terme aux déséquilibres sans réciprocité dans les relations commerciales. Dans toutes les relations commerciales, celles qui lient les acteurs de l’assurance n’y échappent pas. Il ne s’agit pas uniquement d’une question juridique, mais bien de la nature des relations économiques et in fine du respect de la valeur ajoutée dégagée par chacun des partenaires.

Dans le cas d’Amazon, il s’agit de sa place de marché et des 10 000 PME qui génèrent une part importante des ventes (58% en 2018). Certes, la plateforme permet à de nombreuses entreprises de profiter de son effet locomotive, mais elles lui apportent une contribution non négligeable sous la forme de redevances (de 10 à 20% des ventes). Par ailleurs, la plateforme leur facture diverses prestations et récupère des données qui lui permettent d’affiner sa connaissance des besoins et des comportements des consommateurs. Ce qui entre dans son modèle économique.

Le 2 septembre, le Tribunal de Commerce de PARIS a prononcé un jugement condamnant deux entités du groupe Amazon à payer une amende civile de 4 Millions d’euros et à modifier plusieurs clauses des CGU de leur marketplace, ceci dans les 6 mois et sous astreinte de 10 000 euros par jour de retard.

C’est le Ministre de l’Economie qui avait assigné Amazon en responsabilité quasi-délictuelle, à la suite d’une enquête de la Répression des Fraudes en 2015-2016. Celle-ci a identifié dans les contrats liant Amazon à des vendeurs tiers plusieurs clauses imposées sans négociation effective réelle et conduisant à un déséquilibre significatif de la relation contractuelle : possibilité de modification, de suspension ou de résiliation unilatérale du contrat à tout moment et sans préavis, d’annulation du compte vendeur ou de ses transactions, d’alignement forcé sur les meilleures conditions des propres canaux de vente d’Amazon, d’exonération de responsabilité, etc…

Ce jugement de 48 pages mérite attention.

D’abord parce que le contexte en est documenté de manière précise : avis de l’Autorité de la concurrence de 2012 (« L’un des risques est que l’opérateur, qui exploite la plateforme et décide du référencement des distributeurs, est en même temps concurrent de ces derniers, soit avec son propre site ou un réseau physique, soit en offrant sur la même plateforme que les distributeurs référencés ses propres produits ou/et que la place de marché occupe une position dominante ») ; réflexions des institutions européennes ayant abouti à la récent approbation du Règlement P2B ; étude de la Fédération du e-commerce ; articles du Code de commerce punissant les pratiques restrictives de concurrence.

Ensuite, parce que sans aucun doute il faut voir dans ce jugement et dans sa condamnation relativement modique (le Ministre réclamait 534 Millions d’euros), un tir de sommation avant l’entrée en application en juillet 2020 du Règlement européen P2B. Ainsi que le précise le Tribunal de Commerce, « le principe de libre négociabilité n’est pas sans limites ».

Anne d’Andiran & Henri Debruyne

Conformité : les filets se resserrent, les autorités en ont assez de l’à peu près !

Les deux textes emblématiques de 2018 (DDA & RGPD) conjuguent une même ambition : préserver les intérêts et l’intégrité du client. Les obligations en matière de pratiques commerciales qui en découlent sont formelles et les pouvoirs publics veulent qu’elles soient strictement respectées.

D’un côté, le CCSF* consulte en prévision d’un prochain avis. L’objet de ses préoccupations est alimenté par le nombre considérable de réclamations et de litiges. Il s’agit du démarchage téléphonique notamment de contrats d’assurance, plus précisément la vente « en un temps ».

Des personnes sont appelées sans avoir rien demandé, elles se voient proposer la souscription d’un contrat d’assurance et l’acceptent sans y avoir réfléchi, voire souvent sans avoir bien compris qu’elles venaient de souscrire un contrat d’assurance.

L’argument des acteurs de ce mode de distribution consiste à expliquer que l’entretien téléphonique – même s’il reste unique - comporte l’énonciation des informations légales sur les caractéristiques du produit et la faculté de rétractation de l’assuré. Certains ajoutant que cela est pour son bien.

Le CCSF et les instances professionnelles qu’il consulte s’accordent à estimer qu’en tous cas en matière d’assurance, ce n’est pas suffisant pour respecter la séquence de commercialisation telle que notamment prévue par la DDA. Ils préconisent une vente en 2 temps au moins, où le second appel interviendrait avec le consentement formel de l’assuré ou serait passé par lui, lui procurant le temps utile dont il a besoin pour agir en pleine connaissance de cause.

De son côté, la CNIL prépare pour début 2020 une recommandation destinée à renforcer sensiblement le recueil du consentement en matière de données personnelles. Lorsqu’un internaute accepte les cookies ou les traceurs, la CNIL veut que ce soit un vrai consentement, conforme aux exigences du RGPD.

La simple poursuite de la navigation sur le site ne sera plus considérée comme l'expression valide du consentement au dépôt de cookies ou traceurs. Les opérateurs devront être en mesure de prouver qu'ils ont bien recueilli le consentement des usagers, et il faudra donc un acte formel de l’utilisateur. Et pas question d’empêcher ce dernier d’accéder au site ou au service s’il a refusé.
Il est intéressant de rapprocher ces deux réflexions en cours, qui ont en commun la notion de consentement.

Elles traduisent l’inquiétude voire l’exaspération des autorités, devant la tendance à « expédier » littéralement certaines obligations réglementaires en en réduisant la mise en œuvre à sa plus simple expression, les privant ainsi de leur effet recherché : la protection du consommateur.

…Lequel consommateur préfère parfois la facilité et la rapidité, et doit donc être en quelque sorte protégé malgré lui !

Henri DEBRUYNE

*CCSF : Le Comité consultatif du secteur financier est chargé d’étudier les questions liées aux relations entre, d’une part, les établissements de crédit, les établissements de monnaie électronique, les établissements de paiement, les entreprises d’investissement et les entreprises d’assurance et, d’autre part, leurs clientèles respectives, et de proposer toutes mesures appropriées dans ce domaine, notamment sous forme d’Avis ou de recommandations d’ordre général.

Vente à distance : la contestation monte

Souvent pointée du doigt, la vente téléphonique doit améliorer ses pratiques pour les rendre compatibles avec la réglementation, pour un plus grand respect des consommateurs.
Le débat sur les pratiques commerciales s’intensifie. Il se focalise actuellement sur le démarchage téléphonique*. De fait, de nombreuses plaintes ont été enregistrées par les services de la Répression des fraudes et soulignent, outre les pratiques contestables, une intolérance grandissante au démarchage intrusif sous toutes ses formes. Si le démarchage téléphonique, souvent critiqué, est longtemps resté dans l’œil du cyclone, il est désormais en ligne de mire.

Au-delà des débats juridiques qui encadrent la distribution des produits d’assurance y compris par téléphone, il faut bien percevoir que ce média par ses facilités d’utilisation peut être dangereux entre des mains non vertueuses. De fait, la consultation des plaintes déposées par les victimes, les situations parfois inextricables qui en découlent, laissent peu de doute face à la nécessité de mettre fin à certaines dérives. Elles sont moins importantes que l’on veut bien le dire, mais entachent l’activité de ceux qui s’efforcent de travailler proprement.

L’ACPR a formalisé sa position voici une année et elle a sanctionné tout récemment un courtier pour des manquements répétés. Les choses sont donc claires. Pour autant, il ne faut pas tuer un mode de distribution qui a ses atouts et dont l’efficacité commerciale n’est plus à démontrer. Ce qui renforce l’objectif de policer les pratiques. Cela n’évitera pas de faire la chasse aux irréductibles qui considèrent que le business impose sa dure réalité. Mais ils devront savoir qu’ils sont hors la loi et encourent de lourdes sanctions.

Les représentants de la profession sont d’ailleurs très motivés pour discipliner les pratiques et faire en sorte que les prospects aient bien compris la proposition qui leur est faite, qui la leur fait et comment manifester son accord ou son désaccord. Une des premières corrections sera l’interdiction de fait de la vente en un temps qui organise le démarchage et la vente dans un même mouvement et dans un minimum de temps. C’est principalement cette pratique qui focalise un très grand nombre de plaintes. Elle va donc devoir disparaitre pour des appels sortants à des clients qui n’ont rien demandé.

A noter que la mise en évidence des pratiques souhaitables par les professionnels eux-mêmes pour en faire une norme est à la fois louable et efficace. Louable dans la mesure où ils démontrent leur souci des respecter les intérêts des clients. Et efficace parce qu’ils règlent eux-mêmes les modalités de leurs activités pour les rendre respectables et, ce faisant, évitent que la puissance publique ne légifère de manière intempestive.
* Les Echos du 8 juillet

Henri DEBRUYNE