Eclairage

Conformité : les filets se resserrent, les autorités en ont assez de l’à peu près !

Les deux textes emblématiques de 2018 (DDA & RGPD) conjuguent une même ambition : préserver les intérêts et l’intégrité du client. Les obligations en matière de pratiques commerciales qui en découlent sont formelles et les pouvoirs publics veulent qu’elles soient strictement respectées.

D’un côté, le CCSF* consulte en prévision d’un prochain avis. L’objet de ses préoccupations est alimenté par le nombre considérable de réclamations et de litiges. Il s’agit du démarchage téléphonique notamment de contrats d’assurance, plus précisément la vente « en un temps ».

Des personnes sont appelées sans avoir rien demandé, elles se voient proposer la souscription d’un contrat d’assurance et l’acceptent sans y avoir réfléchi, voire souvent sans avoir bien compris qu’elles venaient de souscrire un contrat d’assurance.

L’argument des acteurs de ce mode de distribution consiste à expliquer que l’entretien téléphonique – même s’il reste unique - comporte l’énonciation des informations légales sur les caractéristiques du produit et la faculté de rétractation de l’assuré. Certains ajoutant que cela est pour son bien.

Le CCSF et les instances professionnelles qu’il consulte s’accordent à estimer qu’en tous cas en matière d’assurance, ce n’est pas suffisant pour respecter la séquence de commercialisation telle que notamment prévue par la DDA. Ils préconisent une vente en 2 temps au moins, où le second appel interviendrait avec le consentement formel de l’assuré ou serait passé par lui, lui procurant le temps utile dont il a besoin pour agir en pleine connaissance de cause.

De son côté, la CNIL prépare pour début 2020 une recommandation destinée à renforcer sensiblement le recueil du consentement en matière de données personnelles. Lorsqu’un internaute accepte les cookies ou les traceurs, la CNIL veut que ce soit un vrai consentement, conforme aux exigences du RGPD.

La simple poursuite de la navigation sur le site ne sera plus considérée comme l'expression valide du consentement au dépôt de cookies ou traceurs. Les opérateurs devront être en mesure de prouver qu'ils ont bien recueilli le consentement des usagers, et il faudra donc un acte formel de l’utilisateur. Et pas question d’empêcher ce dernier d’accéder au site ou au service s’il a refusé.
Il est intéressant de rapprocher ces deux réflexions en cours, qui ont en commun la notion de consentement.

Elles traduisent l’inquiétude voire l’exaspération des autorités, devant la tendance à « expédier » littéralement certaines obligations réglementaires en en réduisant la mise en œuvre à sa plus simple expression, les privant ainsi de leur effet recherché : la protection du consommateur.

…Lequel consommateur préfère parfois la facilité et la rapidité, et doit donc être en quelque sorte protégé malgré lui !

Henri DEBRUYNE

*CCSF : Le Comité consultatif du secteur financier est chargé d’étudier les questions liées aux relations entre, d’une part, les établissements de crédit, les établissements de monnaie électronique, les établissements de paiement, les entreprises d’investissement et les entreprises d’assurance et, d’autre part, leurs clientèles respectives, et de proposer toutes mesures appropriées dans ce domaine, notamment sous forme d’Avis ou de recommandations d’ordre général.