Eclairage

Vente à distance : la contestation monte

Souvent pointée du doigt, la vente téléphonique doit améliorer ses pratiques pour les rendre compatibles avec la réglementation, pour un plus grand respect des consommateurs.
Le débat sur les pratiques commerciales s’intensifie. Il se focalise actuellement sur le démarchage téléphonique*. De fait, de nombreuses plaintes ont été enregistrées par les services de la Répression des fraudes et soulignent, outre les pratiques contestables, une intolérance grandissante au démarchage intrusif sous toutes ses formes. Si le démarchage téléphonique, souvent critiqué, est longtemps resté dans l’œil du cyclone, il est désormais en ligne de mire.

Au-delà des débats juridiques qui encadrent la distribution des produits d’assurance y compris par téléphone, il faut bien percevoir que ce média par ses facilités d’utilisation peut être dangereux entre des mains non vertueuses. De fait, la consultation des plaintes déposées par les victimes, les situations parfois inextricables qui en découlent, laissent peu de doute face à la nécessité de mettre fin à certaines dérives. Elles sont moins importantes que l’on veut bien le dire, mais entachent l’activité de ceux qui s’efforcent de travailler proprement.

L’ACPR a formalisé sa position voici une année et elle a sanctionné tout récemment un courtier pour des manquements répétés. Les choses sont donc claires. Pour autant, il ne faut pas tuer un mode de distribution qui a ses atouts et dont l’efficacité commerciale n’est plus à démontrer. Ce qui renforce l’objectif de policer les pratiques. Cela n’évitera pas de faire la chasse aux irréductibles qui considèrent que le business impose sa dure réalité. Mais ils devront savoir qu’ils sont hors la loi et encourent de lourdes sanctions.

Les représentants de la profession sont d’ailleurs très motivés pour discipliner les pratiques et faire en sorte que les prospects aient bien compris la proposition qui leur est faite, qui la leur fait et comment manifester son accord ou son désaccord. Une des premières corrections sera l’interdiction de fait de la vente en un temps qui organise le démarchage et la vente dans un même mouvement et dans un minimum de temps. C’est principalement cette pratique qui focalise un très grand nombre de plaintes. Elle va donc devoir disparaitre pour des appels sortants à des clients qui n’ont rien demandé.

A noter que la mise en évidence des pratiques souhaitables par les professionnels eux-mêmes pour en faire une norme est à la fois louable et efficace. Louable dans la mesure où ils démontrent leur souci des respecter les intérêts des clients. Et efficace parce qu’ils règlent eux-mêmes les modalités de leurs activités pour les rendre respectables et, ce faisant, évitent que la puissance publique ne légifère de manière intempestive.
* Les Echos du 8 juillet

Henri DEBRUYNE