Eclairage

2019 : l’année de l’éthique professionnelle !

L’évolution réglementaire, l’impact des nouvelles technologies, le foisonnement de l’innovation bousculent profondément les pratiques professionnelles au point de les contester. Ce qui invite à réfléchir et à réanalyser les finalités et les manières qui motivent les conduites professionnelles.

2018 a vu la mise en œuvre de deux textes majeurs (DDA et RGPD) qui partagent la même finalité de protéger le consommateur. Ces deux textes n’ont pas émergé ex nihilo, mais sont eux-mêmes le renforcement de règles plus anciennes structurées et complétées par la jurisprudence. Il faut donc bien les analyser comme le renforcement de protections rendues nécessaires par l’évolution sociétale. Elle-même recouvrant les aspirations des clients, mais également les modifications apportées par la technologie y compris l’intelligence artificielle qui en est le prolongement.

Face à des transformations profondes le risque de perdre de vue l’objectif fondamental est réel. Or celui-ci, sans cesse rappelé par le législateur, reste le meilleur service du client. L’exigence est bien de respecter ses intérêts. Une exigence qui devient ardente puisqu’elle oblige à réviser, et parfois à repenser, au-delà des pratiques, les comportements professionnels. En cela, la directive distribution et le règlement général de protection des données personnelles sont de bons textes. Perfectibles, certes, parfois déroutants dans leur mise en œuvre, mais ils représentent de réels progrès.

L’interpellation des professionnels et particulièrement des distributeurs est imparable. Elle contraint à se poser la question, et de manière constante, de savoir si le comportement adopté est respectueux des intérêts de chaque client. Ce qui crée une rupture avec les facilités ou les approximations. Il n’est plus possible de se dire que la rémunération est quasi sans influence. Elle l’est et ne doit pas avoir d’effets pervers. La transparence et la qualité de l’information ressortissent de la loyauté dû au client. Le conseil doit être empreint de rigueur et d’honnêteté intellectuelle.

Cette éthique professionnelle, pour appeler les choses par leur nom, porte sur les valeurs qui motivent les conduites des professionnels. Elles étaient parfois reprises dans les codes de déontologie. Aujourd’hui, elles sont pour une grande part dans la loi, ce qui renforce leur caractère impératif. Néanmoins, personne ne peut faire l’économie de vérifier que ses pratiques, ses agissements, son management, les objectifs qu’il assigne, sont respectueux de la règle et de son esprit.

Une démarche d’analyse d’autant plus nécessaire que la transformation de notre environnement se fait rapidement et dans des proportions qui conduisent à repenser en permanence les manières de faire. Lorsque les textes invitent à réviser annuellement les politiques de prévention des conflits d’intérêts ou les composantes de la gouvernance produits, cela peut paraitre rapide. Dans la réalité les changements réels sont tels que cette fréquence s’impose. La transversalité, si contraire à nos organisations, devient aussi une évidence puisque le client est le seul horizon, il devient l’axe de l’analyse.

En mettant en œuvre les principes réglementaires, une fois dépassée la phase de la méthode, les finalités apparaissent et le temps de la réflexion vient. Ce sera le grand chantier pour 2019 !

Henri DEBRUYNE

ASSURANCE VIE : LES RESULTATS D’UNE ENQUETE DE LA CLCV

La CLCV (association de consommateurs) s’est livrée pour la 2ème fois à une large enquête sur plus de 200 contrats d’assurance vie. Au vu des résultats, elle pointe le manque de transparence de certains organismes et de lisibilité des contrats pour les consommateurs. D’autre part et surtout, elle insiste sur le défaut d’équité dans l’attribution des rendements. Selon l’enquête de la CLCV, les rendements servis sur les fonds en euros varient considérablement (de 0,75% à 3,50%), les bancassureurs restant nettement les moins performants à cet égard. Enfin, l’indice de redistribution sur 8 ans (rendement du portefeuille dans lequel le contrat est inclus au taux servi après frais de gestion au titulaire de l’assurance vie) baisse de 4 points en moyenne (71% contre 75%) depuis la précédente enquête l’an dernier, avec là aussi de très fortes disparités selon les assureurs, voire selon les contrats d’un même assureur.

Source : MEDI

Les pratiques commerciales dans l’œil du cyclone ! La recherche des bonnes pratiques est le nouveau graal

Les pratiques commerciales dans la banque et l’assurance font l’objet d’un intérêt accru de la Puissance publique. La Directive distribution a posé un cadre précis pour inviter les distributeurs à respecter les intérêts des consommateurs. Le régulateur réhausse son niveau de vigilance et sanctionne les pratiques qu’il juge anormales.

Certaines pratiques, déjà décriées, sont remises en cause particulièrement les démarches agressives. Ces dernières ont fait l’objet, tout récemment, d’une évolution législative* qui rend obligatoire la publicité des jugements défavorables rendus sur ce fondement. Ceux qui seront condamnés encourront en sus un risque d’image. La vente à distance est également dans le collimateur de l’ACPR qui dans une note de juin 2018 a rappelé la règle impérative. Le régulateur vise le démarchage auprès de clients qui n’ont rien demandé. La vente par appel sortant en un temps est très directement remise en cause. Il en va tout autrement pour les assurés qui sollicitent une garantie et avec lesquels une relation est déjà installée.

Au-delà des pratiques, un soin tout particulier doit être apporté aux personnes âgées vulnérables dont les capacités cognitives déclinent. L’ACPR et l’AMF viennent de lancer une consultation publique pour trouver les bonnes pratiques propres à ces populations afin de garantir qu’elles auront reçu le conseil adapté, qu’elles auront bien compris ce dont il s’agit et acquiescé véritablement.

Manifestement, les Pouvoirs publics veulent que les pratiques commerciales soient respectueuses des intérêts des clients, de tous les clients et quelle que soit la forme commerciale utilisée. Pour l’instant, ils rappellent la règle, invitent les professionnels à s’y conformer. Quelques sanctions sont déjà tombées, mais il faut bien comprendre que les pratiques commerciales agressives et trompeuses sont désormais dans le collimateur.

Le respect des règles de la commercialisation des produits d’assurance et d’épargne forme désormais un réseau de contraintes strictes. En harmonie avec la jurisprudence, les dispositions législatives et réglementaires deviennent intransigeantes. L’objectif est de délivrer un conseil adapté, de s’assurer que les informations permettant un choix éclairé aient été transmises et que le consentement du client soit réel et non forcé.

Ceci posé, le respect du formalisme est l’un des moyens de vérifier que le consommateur est bien en situation de se faire une opinion et de prendre la décision qu’il pense lui convenir. Première incidence, un tel processus prend du temps. De fait, les temps de commercialisation sont très sensiblement allongés, ce qui conduit à repenser la profitabilité des opérations. Et, comme cela est incontournable, faire de ce temps passé avec chaque client le meilleur investissement qui soit dans l’instant et pour l’avenir.

L’immense majorité des distributeurs fait bien son travail. Elle ne peut que se féliciter de voir les pratiques douteuses chassées et que d’ailleurs elle fustige. Pour autant, elle est aussi invitée à améliorer sans cesse ses propres procédures et à rester vigilante sur le respect dû à ses clients.

Henri Debruyne

* Nouveau texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation