Eclairage

La réglementation pénalise t’elle le business ?

Devant l’avalanche de textes réglementaires, les professionnels montrent de la lassitude face à ces nouvelles contraintes et d’aucuns arguent que leur activité est entravée.

C’est devenu un leitmotiv, nous ne pouvons plus nous concentrer comme il le faudrait sur notre métier, affirment de nombreux acteurs. De fait, en quelques années l’accumulation des textes peut donner le vertige et inquiéter sur des évolutions qui paraissent contrarier l’activité. En réalité, le législateur, et à travers lui les consommateurs, imposent progressivement un puissant mouvement qui contraint de passer de la commercialisation stricto sensu de produits d’assurance à une démarche élaborée de conseil.

Et, c’est bien là que se trouve le profond changement. Cette césure est perceptible chez les distributeurs. Ceux pour lesquels le conseil et l’accompagnement des clients était déjà une pratique installée se coulent dans le moule des nouvelles exigences sans trop de difficultés. Par contre, ceux dont le modèle de développement était fondé sur les pratiques commerciales agressives, pour l’essentiel tendues vers des objectifs quantitatifs, sont confrontés durement à une nouvelle donne. Pour eux, la remise en cause peut être perçue comme brutale.

Il n’est pas contestable que les nouveaux standards sont chronophages, exigent des compétences renforcées et un suivi des clients plus élaboré. Cela a un coût, mais conduit à mieux répondre aux besoins réels des clients, à les accompagner dans la durée et à les fidéliser, clairement à faire de meilleures affaires. La qualité va primer et la performance donc la rentabilité des opérations seront au rendez-vous. Ce n’est pas nouveau, les travaux du MEDI ont démontré l’impact de la qualité des processus de vente sur la profitabilité des opérations.

Ces bonnes pratiques existent déjà, mais elles n’étaient pas les plus répandues. La norme change au bénéfice des consommateurs et de ceux qui les servent le mieux possible. Au demeurant, ces derniers ne sont pas émus par les changements imposés. Par contre, ceux qui sont éloignés de ces pratiques plus vertueuses vont devoir s’y mettre dare-dare. Le risque de non-conformité a désormais un prix élevé. La marche peut paraître haute, mais outre qu’il n’y a pas d’autres choix elle doit être comprise comme un investissement !

Henri DEBRUYNE

La Puissance publique s’attaque aux pratiques anticoncurrentielles

Les pouvoirs publics veulent faire respecter l’équilibre des relations entre les grands groupes et leurs partenaires, souvent des entreprises de tailles modestes.

La récente condamnation d’Amazon souligne une nouvelle fois, ici comme ailleurs, une volonté sans faille de la Puissance publique de mettre un terme aux déséquilibres sans réciprocité dans les relations commerciales. Dans toutes les relations commerciales, celles qui lient les acteurs de l’assurance n’y échappent pas. Il ne s’agit pas uniquement d’une question juridique, mais bien de la nature des relations économiques et in fine du respect de la valeur ajoutée dégagée par chacun des partenaires.

Dans le cas d’Amazon, il s’agit de sa place de marché et des 10 000 PME qui génèrent une part importante des ventes (58% en 2018). Certes, la plateforme permet à de nombreuses entreprises de profiter de son effet locomotive, mais elles lui apportent une contribution non négligeable sous la forme de redevances (de 10 à 20% des ventes). Par ailleurs, la plateforme leur facture diverses prestations et récupère des données qui lui permettent d’affiner sa connaissance des besoins et des comportements des consommateurs. Ce qui entre dans son modèle économique.

Le 2 septembre, le Tribunal de Commerce de PARIS a prononcé un jugement condamnant deux entités du groupe Amazon à payer une amende civile de 4 Millions d’euros et à modifier plusieurs clauses des CGU de leur marketplace, ceci dans les 6 mois et sous astreinte de 10 000 euros par jour de retard.

C’est le Ministre de l’Economie qui avait assigné Amazon en responsabilité quasi-délictuelle, à la suite d’une enquête de la Répression des Fraudes en 2015-2016. Celle-ci a identifié dans les contrats liant Amazon à des vendeurs tiers plusieurs clauses imposées sans négociation effective réelle et conduisant à un déséquilibre significatif de la relation contractuelle : possibilité de modification, de suspension ou de résiliation unilatérale du contrat à tout moment et sans préavis, d’annulation du compte vendeur ou de ses transactions, d’alignement forcé sur les meilleures conditions des propres canaux de vente d’Amazon, d’exonération de responsabilité, etc…

Ce jugement de 48 pages mérite attention.

D’abord parce que le contexte en est documenté de manière précise : avis de l’Autorité de la concurrence de 2012 (« L’un des risques est que l’opérateur, qui exploite la plateforme et décide du référencement des distributeurs, est en même temps concurrent de ces derniers, soit avec son propre site ou un réseau physique, soit en offrant sur la même plateforme que les distributeurs référencés ses propres produits ou/et que la place de marché occupe une position dominante ») ; réflexions des institutions européennes ayant abouti à la récent approbation du Règlement P2B ; étude de la Fédération du e-commerce ; articles du Code de commerce punissant les pratiques restrictives de concurrence.

Ensuite, parce que sans aucun doute il faut voir dans ce jugement et dans sa condamnation relativement modique (le Ministre réclamait 534 Millions d’euros), un tir de sommation avant l’entrée en application en juillet 2020 du Règlement européen P2B. Ainsi que le précise le Tribunal de Commerce, « le principe de libre négociabilité n’est pas sans limites ».

Anne d’Andiran & Henri Debruyne

Conformité : les filets se resserrent, les autorités en ont assez de l’à peu près !

Les deux textes emblématiques de 2018 (DDA & RGPD) conjuguent une même ambition : préserver les intérêts et l’intégrité du client. Les obligations en matière de pratiques commerciales qui en découlent sont formelles et les pouvoirs publics veulent qu’elles soient strictement respectées.

D’un côté, le CCSF* consulte en prévision d’un prochain avis. L’objet de ses préoccupations est alimenté par le nombre considérable de réclamations et de litiges. Il s’agit du démarchage téléphonique notamment de contrats d’assurance, plus précisément la vente « en un temps ».

Des personnes sont appelées sans avoir rien demandé, elles se voient proposer la souscription d’un contrat d’assurance et l’acceptent sans y avoir réfléchi, voire souvent sans avoir bien compris qu’elles venaient de souscrire un contrat d’assurance.

L’argument des acteurs de ce mode de distribution consiste à expliquer que l’entretien téléphonique – même s’il reste unique - comporte l’énonciation des informations légales sur les caractéristiques du produit et la faculté de rétractation de l’assuré. Certains ajoutant que cela est pour son bien.

Le CCSF et les instances professionnelles qu’il consulte s’accordent à estimer qu’en tous cas en matière d’assurance, ce n’est pas suffisant pour respecter la séquence de commercialisation telle que notamment prévue par la DDA. Ils préconisent une vente en 2 temps au moins, où le second appel interviendrait avec le consentement formel de l’assuré ou serait passé par lui, lui procurant le temps utile dont il a besoin pour agir en pleine connaissance de cause.

De son côté, la CNIL prépare pour début 2020 une recommandation destinée à renforcer sensiblement le recueil du consentement en matière de données personnelles. Lorsqu’un internaute accepte les cookies ou les traceurs, la CNIL veut que ce soit un vrai consentement, conforme aux exigences du RGPD.

La simple poursuite de la navigation sur le site ne sera plus considérée comme l'expression valide du consentement au dépôt de cookies ou traceurs. Les opérateurs devront être en mesure de prouver qu'ils ont bien recueilli le consentement des usagers, et il faudra donc un acte formel de l’utilisateur. Et pas question d’empêcher ce dernier d’accéder au site ou au service s’il a refusé.
Il est intéressant de rapprocher ces deux réflexions en cours, qui ont en commun la notion de consentement.

Elles traduisent l’inquiétude voire l’exaspération des autorités, devant la tendance à « expédier » littéralement certaines obligations réglementaires en en réduisant la mise en œuvre à sa plus simple expression, les privant ainsi de leur effet recherché : la protection du consommateur.

…Lequel consommateur préfère parfois la facilité et la rapidité, et doit donc être en quelque sorte protégé malgré lui !

Henri DEBRUYNE

*CCSF : Le Comité consultatif du secteur financier est chargé d’étudier les questions liées aux relations entre, d’une part, les établissements de crédit, les établissements de monnaie électronique, les établissements de paiement, les entreprises d’investissement et les entreprises d’assurance et, d’autre part, leurs clientèles respectives, et de proposer toutes mesures appropriées dans ce domaine, notamment sous forme d’Avis ou de recommandations d’ordre général.