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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

DEMARCHAGE TELEPHONIQUE - "Sale temps pour les mouches" !

Rude journée pour les professionnels du démarchage téléphonique, puisqu’elle est marquée par la publication quasi-simultanée d’un communiqué de presse de l’ACPR et d’une sanction de la CNIL sur ce même sujet.
Le communiqué de l’ACPR – très succinct – embraye sur le récent avis du CCSF concernant le démarchage téléphonique en assurance. Le régulateur salue le très large consensus obtenu, appelle à la mise en œuvre rapide des bonnes pratiques préconisées - en particulier celles relatives à la vente en deux temps et aux modalités de recueil du consentement - et engage les acteurs de la distribution d’assurance à mettre en place des contrôles, notamment via la conservation des enregistrements téléphoniques.
Quant à la CNIL, c’est sur le RGPD qu’elle s'est fondée pour infliger le 21 novembre une sanction financière de 500 000 € à la société FUTURA INTERNATIONALE, spécialisée dans l’isolation thermique des domiciles de particuliers. Les techniques de vente de cette société, qui se dit leader sur son marché, étaient particulièrement agressives et ses méthodes de traitement de données personnelles à tout le moins laxistes. La sanction est assortie d’une injonction de mise en conformité du traitement de données au RGPD sous astreinte de 500 € par jour de retard à l’issue d’un délai d’1 mois.

Source : MEDI