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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

DEMARCHAGE TELEPHONIQUE - "Sale temps pour les mouches" !

Rude journée pour les professionnels du démarchage téléphonique, puisqu’elle est marquée par la publication quasi-simultanée d’un communiqué de presse de l’ACPR et d’une sanction de la CNIL sur ce même sujet.
Le communiqué de l’ACPR – très succinct – embraye sur le récent avis du CCSF concernant le démarchage téléphonique en assurance. Le régulateur salue le très large consensus obtenu, appelle à la mise en œuvre rapide des bonnes pratiques préconisées - en particulier celles relatives à la vente en deux temps et aux modalités de recueil du consentement - et engage les acteurs de la distribution d’assurance à mettre en place des contrôles, notamment via la conservation des enregistrements téléphoniques.
Quant à la CNIL, c’est sur le RGPD qu’elle s'est fondée pour infliger le 21 novembre une sanction financière de 500 000 € à la société FUTURA INTERNATIONALE, spécialisée dans l’isolation thermique des domiciles de particuliers. Les techniques de vente de cette société, qui se dit leader sur son marché, étaient particulièrement agressives et ses méthodes de traitement de données personnelles à tout le moins laxistes. La sanction est assortie d’une injonction de mise en conformité du traitement de données au RGPD sous astreinte de 500 € par jour de retard à l’issue d’un délai d’1 mois.

Source : MEDI