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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

ACPR – Amende d’1 million d’euros contre une société de monnaie électronique

Le 24 septembre, l’ACPR a prononcé une nouvelle sanction, la 6ème depuis le début de l’année. Comme 4 des 5 précédentes, elle a pour fondement la lutte contre le blanchiment et financement du terrorisme.
L’entreprise condamnée - PREPAID FINANCIAL SERVICES LIMITED (PFS) - est une société britannique exerçant en France en LPS ; son activité consiste à émettre de la monnaie électronique et à fournir des cartes vierges dont elle délègue la commercialisation, une partie étant des cartes prépayées anonymes non rechargeables sans vérification d’identité, les autres rechargeables avec vérification.
L’ACPR a considéré que PFS ne respectait pas ses obligations de vérification de l’identité et de connaissance des clients, que les informations recueillies sur le mode de règlement des opérations de rechargement des cartes prépayées étaient insuffisantes, qu’il existait des carences aux obligations d’examen renforcé et de déclaration de soupçon ; que, dans un nombre significatif de cas, son représentant permanent n’a pas informé Tracfin d’opérations que PFS analysait comme suspectes, et qu’enfin, son dispositif de gel des avoirs était lacunaire.
Pour ces raisons, PFS écope d’un blâme et d’une amende d’un million d’euros.

Source : MEDI