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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

COMMERCE DE DONNEES – Le cas du compteur Linky

Il aura fallu près de 18 mois au sénateur auteur en avril 2018 d’une question sur une éventuelle exploitation commerciale des données du compteur Linky, pour obtenir une réponse ministérielle. Il demandait plus précisément « si les citoyens auront la possibilité de refuser, sans conséquence négative pour eux, toute commercialisation de la moindre de leur donnée ».
La Garde des Sceaux vient de répondre le 19 septembre, en distinguant deux types de données collectées par le compteur Linky :

- les données de base collectées « par défaut », autrement dit sans consentement de l'utilisateur, par le gestionnaire de réseau de distribution et nécessaires au calcul de la consommation d'électricité et à la facturation des clients. Elles ne sont pas commercialisables.
- les données « plus fines » (courbe de charge) qui donnent des informations précises sur les habitudes (horaires) du foyer.

Ces dernières ne peuvent être collectées qu'avec l'accord de l'usager (*) ou, de manière ponctuelle, lorsqu'elles sont nécessaires à l'accomplissement des missions de service public confiées au gestionnaire du réseau (par exemple, pour l'entretien et la maintenance du réseau). Leur traitement est encadré par le RGPD et par des instructions spécifiques de la CNIL. Elles ne sont commercialisables que sous réserve du consentement préalable exprès du client.
(*) En fait, cela requiert une action volontaire de désactivation de la part de l’usager, ce qui pose tout de même question.

Source : MEDI