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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

FINANCEMENT DES LITIGES – Quel rôle pour les fonds d’investissement ?

Le financement de procès par un tiers est né dans les années 90 dans les pays anglo-saxons où ces frais sont notoirement élevés. Des sociétés d’investissement spécialisées prennent en charge intégralement le coût d’une procédure judiciaire ou d’un arbitrage, moyennant quoi elles perçoivent – en cas de succès seulement – une rémunération prélevée sur les sommes recouvrées à l'issue du litige. C’est par exemple un fonds américain qui soutient la class action introduite contre MASTERCARD par 46 millions de consommateurs britanniques pour prélèvement de frais illégaux.
Arrivée en France il y a une dizaine d’années, cette activité y est encore confidentielle et non réglementée. Elle soulève des questions éthiques (financiarisation de l’accès à la justice, risque de réputation), déontologiques et juridiques : il va sans dire que le financeur ne va accompagner un contentieux qu’après avoir soigneusement analysé ses chances de retour sur investissement, et il est à craindre qu’il s’immisce dans la conduite du procès.
Un récente affaire mettant en cause le spécialiste anglo-américain Burford Capital (problèmes de gouvernance et de comptabilité) montre s’il en était besoin la nécessité d’une réglementation européenne.

Source : MEDI