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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

JURISPRUDENCE – La compagnie est responsable de la faute de son agent… si faute il y a !

En janvier 2012 un couple achète un immeuble contenant un riche mobilier, et fait assurer l’ensemble chez un agent AXA. Trois mois plus tard, un incendie détruit le tout.
AXA oppose le plafond contractuel (très inférieur à la réalité) pour le mobilier, et applique une règle proportionnelle pour l’immeuble car les locaux sinistrés présentaient une superficie et un nombre de pièces principales supérieurs à ceux déclarés au contrat.
Les assurés assignent AXA en tant que responsable de la faute qu’aurait selon eux commis l’agent général, lequel n’aurait pas procédé à la visite des lieux et se serait borné à reprendre les garanties de la police de l’ancien propriétaire sans engager une quelconque discussion sur l’adéquation de ces garanties avec les besoins du nouvel assuré, manquant ainsi à son obligation d’information et de conseil en indiquant dans le contrat d’assurance des superficies immobilières et une valeur de mobilier qu’il savait pertinemment ne pas correspondre à la réalité.
Dans un arrêt du 7 février 2019, la Cour de cassation confirme le principe de responsabilité du commettant en cas de faute du préposé ; mais une soigneuse reconstitution des circonstances démontre que l’absence de visite des lieux par l’agent était due à l’assurée elle-même qui devait partir précipitamment à l’étranger, et que de surcroît elle avait signé un formulaire détaillé de recueil des besoins et exigences sans relever les incohérences de superficie et de valeur de contenu.

Dès lors, aucune faute n’est retenue contre l’agent ni aucune responsabilité contre AXA.
Il est à noter que cet arrêt concerne des faits antérieurs à la DDA, et que la manière dont il traite la charge de la preuve, les initiatives respectives à prendre par les protagonistes et le traçage des échanges, ne serait pas forcément compatible avec la réglementation la plus récente.

Source : MEDI