Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Le rouleau compresseur des filiales de banque

En assurance vie les filiales de banque captent les 2/3 de la collecte, en assurance non-vie elles approchent 20% de part de marché mordant principalement sur les clientèles de particuliers.

En un quart de siècle, les réseaux bancaires se sont installés solidement sur les marchés de l’assurance. Alors qu’en assurance vie ils ont gagné une position prédominante, mais qui semble atteindre ses limites, en assurance non-vie ils ne cessent de progresser. Les filiales de banque prennent des parts de marché aux intermédiaires comme aux mutuelles. La dynamique des réseaux bancaires ne semble pas rencontrer beaucoup de résistance. Comme si les tenants du marché étaient sans réaction.

Un développement soutenu et régulier et des résultats techniques enviables que rien ne semble perturber. De fait, les ratios combinés de ces acteurs sont inférieurs au marché de l’ordre de 7 points et les résultats techniques sont supérieurs de 3,5 points. Cela n’est pas dû au hasard, mais à une politique constante de recherche de rentabilité qui a conduit les banques à s’intéresser à l’assurance. Elles y étaient poussées par la nécessité. Il leur était impératif de rentabiliser leur réseau de distribution. Elles se sont donc attachées à structurer des portefeuilles en faisant une place importante aux assurances de personnes. La bonne rentabilité de ces produits et leur stabilité font la différence. Pour y parvenir, les filiales de banque se sont appuyées sur la puissance de leurs forces commerciales parfois sans nuance, mais terriblement efficace.

En face, les tenants du marché n’ont pas pris la mesure de la force du rouleau compresseur qui était en train de s’ébranler. Ils n’ont pas développé de stratégie pour contenir ce nouveau concurrent et n’ont pas protégé leurs prés carrés. Les intermédiaires non plus, mises à part des tentatives esseulées, n’ont pas élaboré de tactiques commerciales pour être plus proches de leurs clients. Bref, l’immobilisme a favorisé l’expansion des banques sur les marchés des assurances.

Néanmoins, une certaine forme de résilience des tenants de marché est observable. D’ailleurs, si elle n’existait pas les positions des banques seraient bien plus fortes. Dans de nombreux secteurs économiques, l’émergence forte d’une concurrence nouvelle a souvent bouté hors du jeu les acteurs installés. Cette résilience et la bonne santé économique des entreprises d’assurance et des distributeurs ouvrent des perspectives sinon de reconquête tout au moins de stabilisation dans un premier temps.

Les voies de la résistance sont assez claires et, somme toute, très classiques. Elles demandent de revisiter la relation client et de mettre ou remettre en œuvre des politiques de fidélisation et de multi équipement pour renforcer la structure et la profitabilité des portefeuilles. L’obligation de conseil et d’accompagnement du client tout au long de sa présence constituent un levier majeur qui permet d’être plus proche, plus proactif et sert une personnalisation plus fine des besoins de chacun. Cela peut permettre d’inverser la tendance, d’autant que les réseaux bancaires n’y sont pas naturellement enclins.

Cela ne se fera pas sans efforts soutenus d’innovation, une approche plus ouverte et plus réactive face aux clients et beaucoup d’huile de coude. Ceux qui consentiront ces efforts ont toutes les chances d’affirmer leurs positions, les autres confirmeront s’être installés sur le chemin du déclin.

Henri DEBRUYNE

JURISPRUDENCE – La compagnie est responsable de la faute de son agent… si faute il y a !

En janvier 2012 un couple achète un immeuble contenant un riche mobilier, et fait assurer l’ensemble chez un agent AXA. Trois mois plus tard, un incendie détruit le tout.
AXA oppose le plafond contractuel (très inférieur à la réalité) pour le mobilier, et applique une règle proportionnelle pour l’immeuble car les locaux sinistrés présentaient une superficie et un nombre de pièces principales supérieurs à ceux déclarés au contrat.
Les assurés assignent AXA en tant que responsable de la faute qu’aurait selon eux commis l’agent général, lequel n’aurait pas procédé à la visite des lieux et se serait borné à reprendre les garanties de la police de l’ancien propriétaire sans engager une quelconque discussion sur l’adéquation de ces garanties avec les besoins du nouvel assuré, manquant ainsi à son obligation d’information et de conseil en indiquant dans le contrat d’assurance des superficies immobilières et une valeur de mobilier qu’il savait pertinemment ne pas correspondre à la réalité.
Dans un arrêt du 7 février 2019, la Cour de cassation confirme le principe de responsabilité du commettant en cas de faute du préposé ; mais une soigneuse reconstitution des circonstances démontre que l’absence de visite des lieux par l’agent était due à l’assurée elle-même qui devait partir précipitamment à l’étranger, et que de surcroît elle avait signé un formulaire détaillé de recueil des besoins et exigences sans relever les incohérences de superficie et de valeur de contenu.

Dès lors, aucune faute n’est retenue contre l’agent ni aucune responsabilité contre AXA.
Il est à noter que cet arrêt concerne des faits antérieurs à la DDA, et que la manière dont il traite la charge de la preuve, les initiatives respectives à prendre par les protagonistes et le traçage des échanges, ne serait pas forcément compatible avec la réglementation la plus récente.

Source : MEDI