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Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

FORMALISME DE LA RESILIATION – Attention, il y a du désordre à anticiper…

En voulant simplifier le processus de résiliation, le législateur risque d’avoir distillé les ferments d’une belle pagaille !

Issue de la loi du 14 juillet sur la résiliation des complémentaires santé et applicable au plus tard en décembre 2020 (décret en attente), la nouvelle rédaction des articles L 113-12 et L 113-14 du Code des assurances remanie sensiblement le formalisme de la résiliation d’un contrat d’assurance en général.

Le courrier recommandé AR ne sera plus obligatoire, sauf dans certains cas (démarchage, assurance emprunteur, assurance vie).

Une fois le nouveau texte applicable, la grande majorité des résiliations se fera désormais en 2 temps :
1. Notification de la résiliation par l’assuré par lettre ou autre support durable ; déclaration au Siège social ou chez le représentant de l’assureur ; acte extra-judiciaire ; mode de communication à distance ; tout autre moyen prévu par le contrat.
2. Confirmation de réception par écrit par le destinataire.

L’intention (simplification de la notification pour l’assuré / obligation de confirmation de réception) est certes louable. Mais le texte recèle au moins deux notions sources de confusions (représentant de l’assureur ; destinataire), et nécessitera un conséquent travail de la part des professionnels de l’assurance.

On ne sait que trop à quel point le statut exact de son interlocuteur en matière d’assurance est mal connu du client lambda : la différence entre agent et courtier lui reste étrangère, or juridiquement l’un d’eux est le représentant de l’assureur, l’autre non. Et de toute façon, le vocable assureur est largement employé dans le langage courant pour désigner indifféremment l’intermédiaire et la compagnie.

Quant à la confirmation de réception à laquelle sera astreint le destinataire de la notification de l’assuré, on peut s’interroger sur son auteur exact, sa forme, son contenu, son délai, sur son sort en cas de destinataire non pertinent ou de notification imprécise, etc…
C’est d’autant plus inquiétant que cette confirmation est manifestement destinée à remplacer la preuve après la disparition des recommandés…

Une large information des assurés en amont sera nécessaire, et les intermédiaires comme les compagnies devront se doter d’une organisation adéquate en interne, entre eux et vis-à-vis de l’assuré.

Espérons que le décret à venir ne se limitera pas comme c’est – sauf erreur - prévu dans la loi, à fixer la date d’application des nouvelles modalités, et que la profession ne l’attendra pas pour se mettre en ordre de marche.

Source : MEDI