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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

FORMALISME DE LA RESILIATION – Attention, il y a du désordre à anticiper…

En voulant simplifier le processus de résiliation, le législateur risque d’avoir distillé les ferments d’une belle pagaille !

Issue de la loi du 14 juillet sur la résiliation des complémentaires santé et applicable au plus tard en décembre 2020 (décret en attente), la nouvelle rédaction des articles L 113-12 et L 113-14 du Code des assurances remanie sensiblement le formalisme de la résiliation d’un contrat d’assurance en général.

Le courrier recommandé AR ne sera plus obligatoire, sauf dans certains cas (démarchage, assurance emprunteur, assurance vie).

Une fois le nouveau texte applicable, la grande majorité des résiliations se fera désormais en 2 temps :
1. Notification de la résiliation par l’assuré par lettre ou autre support durable ; déclaration au Siège social ou chez le représentant de l’assureur ; acte extra-judiciaire ; mode de communication à distance ; tout autre moyen prévu par le contrat.
2. Confirmation de réception par écrit par le destinataire.

L’intention (simplification de la notification pour l’assuré / obligation de confirmation de réception) est certes louable. Mais le texte recèle au moins deux notions sources de confusions (représentant de l’assureur ; destinataire), et nécessitera un conséquent travail de la part des professionnels de l’assurance.

On ne sait que trop à quel point le statut exact de son interlocuteur en matière d’assurance est mal connu du client lambda : la différence entre agent et courtier lui reste étrangère, or juridiquement l’un d’eux est le représentant de l’assureur, l’autre non. Et de toute façon, le vocable assureur est largement employé dans le langage courant pour désigner indifféremment l’intermédiaire et la compagnie.

Quant à la confirmation de réception à laquelle sera astreint le destinataire de la notification de l’assuré, on peut s’interroger sur son auteur exact, sa forme, son contenu, son délai, sur son sort en cas de destinataire non pertinent ou de notification imprécise, etc…
C’est d’autant plus inquiétant que cette confirmation est manifestement destinée à remplacer la preuve après la disparition des recommandés…

Une large information des assurés en amont sera nécessaire, et les intermédiaires comme les compagnies devront se doter d’une organisation adéquate en interne, entre eux et vis-à-vis de l’assuré.

Espérons que le décret à venir ne se limitera pas comme c’est – sauf erreur - prévu dans la loi, à fixer la date d’application des nouvelles modalités, et que la profession ne l’attendra pas pour se mettre en ordre de marche.

Source : MEDI