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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

Merci l’Europe !

En un quart de siècle, le marché unique de l’assurance est devenu une réalité. Il a puissamment aidé de nombreux Etats, dont la France, à progresser dans la protection des consommateurs et dans l’harmonisation des règles de la concurrence.

Il y a 25 ans, le code des assurances français figurait parmi les plus avancés en Europe, mais il ne concernait qu’une part de l’activité de l’assurance. Les mutualistes avaient le code de la mutualité et les Institutions de prévoyance celui de la Sécurité sociale. Les obligations n’étaient pas les mêmes. Les entreprises régies par le Code des assurances n’étaient pas toutes logées à la même enseigne. Certaines bénéficiaient d’exonérations des règles de présentation des opérations d’assurances et des secteurs entiers jouissaient de conditions fiscales privilégiées. Bref, tous les acteurs n’étaient pas traités de la même manière. Les distorsions de concurrence étaient patentes.

Au tournant du siècle, ces particularités ont disparu, la règle européenne a imposé une harmonisation des conditions d’exercice et donc que chacun puisse lutter à armes égales. Plus près de nous, les dispositifs de protection des clients de l’assurance (solvabilité 2, DDA, RGPD) imposent des pratiques commerciales et des modalités de gestion plus saines et plus respectueuses des intérêts des citoyens-consommateurs.

Y serions-nous arrivés sans l’Europe ? J’en doute. La pression que les bénéficiaires d’avantages particuliers organisaient sur les Pouvoirs publics rendaient vaines toutes les tentatives de les remettre en cause. Elles n’ont pourtant pas manqué, mais les lobbies étaient plus forts. Cette réalité, que l’Union européenne a disciplinée, n’est pas qu’un lointain souvenir. Chaque année diverses revendications apparaissent pour aider tel ou tel secteur en lui réservant un ou des avantages particuliers. Heureusement, la législation empêche d’y répondre et garantit un fonctionnement normal des marchés.