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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

VERS UNE RESPONSABILITE DELICTUELLE DU COURTIER EN ASSURANCES ?

Un arrêt de Cassation du 19 septembre 2018 devrait interpeller la profession.

Une mutuelle poursuivait un courtier pour avoir proposé à une association de souscrire pour ses membres une garantie de remboursement de frais de santé complémentaire qui ne pouvait bénéficier qu’à des salariés. Le courtier lui aurait présenté faussement les membres de l’association souscriptrice comme des salariés. L’élément intentionnel n’a toutefois pas été considéré comme démontré.

En revanche, c’est sur la base de la responsabilité délictuelle que la Cour de Cassation a finalement donné raison malgré tout à la mutuelle contre le courtier : se référant au périmètre très large de l’ancien article 1382 du Code civil, désormais article 1240, l’arrêt est très clair :
« Attendu que, pour rejeter les demandes de la mutuelle, l’arrêt retient qu’il ne saurait être déduit de ce que la société … est un courtier professionnel qu’elle serait de ce seul fait tenue à l’égard de quelqu’un qui n’est son mandant, en l’espèce une société d’assurances, à une obligation de vérifier les conditions nécessaires pour adhérer aux produits proposés par celle-ci ;

Qu’en se déterminant ainsi, sans rechercher, comme il le lui était demandé, si, en proposant à son client, pour assurer ses membres, d’adhérer à une garantie de remboursement de frais de santé complémentaire qui ne pouvait bénéficier qu’à des salariés, le courtier n’avait pas commis un manquement contractuel dont la mutuelle, tiers au contrat, pouvait se prévaloir sur le fondement de la responsabilité délictuelle, la cour d’appel a privé sa décision de base légale au regard du texte susvisé ».

Le raisonnement est subtil techniquement, mais il est facile de voir qu’il repose sur une exigence accrue à l’égard d’un professionnel (le courtier), tant vis-à-vis de son client que des tiers. La Cour valide de manière à peine voilée l'obligation pour un courtier professionnel "de vérifier les conditions nécessaires pour adhérer aux produits".

La DDA dit-elle autre chose quand elle évoque le marché cible et les responsabilités corollaires du concepteur et du distributeur ?

Ne serait-il pas utile de s’en souvenir dans la perspective de futures jurisprudences sur le devoir de conseil ?

- « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ».

SOURCE : COUR DE CASSATION, Bulletin.