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Les pratiques commerciales dans l’œil du cyclone ! La recherche des bonnes pratiques est le nouveau graal

Les pratiques commerciales dans la banque et l’assurance font l’objet d’un intérêt accru de la Puissance publique. La Directive distribution a posé un cadre précis pour inviter les distributeurs à respecter les intérêts des consommateurs. Le régulateur réhausse son niveau de vigilance et sanctionne les pratiques qu’il juge anormales.

Certaines pratiques, déjà décriées, sont remises en cause particulièrement les démarches agressives. Ces dernières ont fait l’objet, tout récemment, d’une évolution législative* qui rend obligatoire la publicité des jugements défavorables rendus sur ce fondement. Ceux qui seront condamnés encourront en sus un risque d’image. La vente à distance est également dans le collimateur de l’ACPR qui dans une note de juin 2018 a rappelé la règle impérative. Le régulateur vise le démarchage auprès de clients qui n’ont rien demandé. La vente par appel sortant en un temps est très directement remise en cause. Il en va tout autrement pour les assurés qui sollicitent une garantie et avec lesquels une relation est déjà installée.

Au-delà des pratiques, un soin tout particulier doit être apporté aux personnes âgées vulnérables dont les capacités cognitives déclinent. L’ACPR et l’AMF viennent de lancer une consultation publique pour trouver les bonnes pratiques propres à ces populations afin de garantir qu’elles auront reçu le conseil adapté, qu’elles auront bien compris ce dont il s’agit et acquiescé véritablement.

Manifestement, les Pouvoirs publics veulent que les pratiques commerciales soient respectueuses des intérêts des clients, de tous les clients et quelle que soit la forme commerciale utilisée. Pour l’instant, ils rappellent la règle, invitent les professionnels à s’y conformer. Quelques sanctions sont déjà tombées, mais il faut bien comprendre que les pratiques commerciales agressives et trompeuses sont désormais dans le collimateur.

Le respect des règles de la commercialisation des produits d’assurance et d’épargne forme désormais un réseau de contraintes strictes. En harmonie avec la jurisprudence, les dispositions législatives et réglementaires deviennent intransigeantes. L’objectif est de délivrer un conseil adapté, de s’assurer que les informations permettant un choix éclairé aient été transmises et que le consentement du client soit réel et non forcé.

Ceci posé, le respect du formalisme est l’un des moyens de vérifier que le consommateur est bien en situation de se faire une opinion et de prendre la décision qu’il pense lui convenir. Première incidence, un tel processus prend du temps. De fait, les temps de commercialisation sont très sensiblement allongés, ce qui conduit à repenser la profitabilité des opérations. Et, comme cela est incontournable, faire de ce temps passé avec chaque client le meilleur investissement qui soit dans l’instant et pour l’avenir.

L’immense majorité des distributeurs fait bien son travail. Elle ne peut que se féliciter de voir les pratiques douteuses chassées et que d’ailleurs elle fustige. Pour autant, elle est aussi invitée à améliorer sans cesse ses propres procédures et à rester vigilante sur le respect dû à ses clients.

Henri Debruyne

* Nouveau texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation

VERS UNE RESPONSABILITE DELICTUELLE DU COURTIER EN ASSURANCES ?

Un arrêt de Cassation du 19 septembre 2018 devrait interpeller la profession.

Une mutuelle poursuivait un courtier pour avoir proposé à une association de souscrire pour ses membres une garantie de remboursement de frais de santé complémentaire qui ne pouvait bénéficier qu’à des salariés. Le courtier lui aurait présenté faussement les membres de l’association souscriptrice comme des salariés. L’élément intentionnel n’a toutefois pas été considéré comme démontré.

En revanche, c’est sur la base de la responsabilité délictuelle que la Cour de Cassation a finalement donné raison malgré tout à la mutuelle contre le courtier : se référant au périmètre très large de l’ancien article 1382 du Code civil, désormais article 1240, l’arrêt est très clair :
« Attendu que, pour rejeter les demandes de la mutuelle, l’arrêt retient qu’il ne saurait être déduit de ce que la société … est un courtier professionnel qu’elle serait de ce seul fait tenue à l’égard de quelqu’un qui n’est son mandant, en l’espèce une société d’assurances, à une obligation de vérifier les conditions nécessaires pour adhérer aux produits proposés par celle-ci ;

Qu’en se déterminant ainsi, sans rechercher, comme il le lui était demandé, si, en proposant à son client, pour assurer ses membres, d’adhérer à une garantie de remboursement de frais de santé complémentaire qui ne pouvait bénéficier qu’à des salariés, le courtier n’avait pas commis un manquement contractuel dont la mutuelle, tiers au contrat, pouvait se prévaloir sur le fondement de la responsabilité délictuelle, la cour d’appel a privé sa décision de base légale au regard du texte susvisé ».

Le raisonnement est subtil techniquement, mais il est facile de voir qu’il repose sur une exigence accrue à l’égard d’un professionnel (le courtier), tant vis-à-vis de son client que des tiers. La Cour valide de manière à peine voilée l'obligation pour un courtier professionnel "de vérifier les conditions nécessaires pour adhérer aux produits".

La DDA dit-elle autre chose quand elle évoque le marché cible et les responsabilités corollaires du concepteur et du distributeur ?

Ne serait-il pas utile de s’en souvenir dans la perspective de futures jurisprudences sur le devoir de conseil ?

- « Tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ».

SOURCE : COUR DE CASSATION, Bulletin.