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2019 : l’année de l’éthique professionnelle !

L’évolution réglementaire, l’impact des nouvelles technologies, le foisonnement de l’innovation bousculent profondément les pratiques professionnelles au point de les contester. Ce qui invite à réfléchir et à réanalyser les finalités et les manières qui motivent les conduites professionnelles.

2018 a vu la mise en œuvre de deux textes majeurs (DDA et RGPD) qui partagent la même finalité de protéger le consommateur. Ces deux textes n’ont pas émergé ex nihilo, mais sont eux-mêmes le renforcement de règles plus anciennes structurées et complétées par la jurisprudence. Il faut donc bien les analyser comme le renforcement de protections rendues nécessaires par l’évolution sociétale. Elle-même recouvrant les aspirations des clients, mais également les modifications apportées par la technologie y compris l’intelligence artificielle qui en est le prolongement.

Face à des transformations profondes le risque de perdre de vue l’objectif fondamental est réel. Or celui-ci, sans cesse rappelé par le législateur, reste le meilleur service du client. L’exigence est bien de respecter ses intérêts. Une exigence qui devient ardente puisqu’elle oblige à réviser, et parfois à repenser, au-delà des pratiques, les comportements professionnels. En cela, la directive distribution et le règlement général de protection des données personnelles sont de bons textes. Perfectibles, certes, parfois déroutants dans leur mise en œuvre, mais ils représentent de réels progrès.

L’interpellation des professionnels et particulièrement des distributeurs est imparable. Elle contraint à se poser la question, et de manière constante, de savoir si le comportement adopté est respectueux des intérêts de chaque client. Ce qui crée une rupture avec les facilités ou les approximations. Il n’est plus possible de se dire que la rémunération est quasi sans influence. Elle l’est et ne doit pas avoir d’effets pervers. La transparence et la qualité de l’information ressortissent de la loyauté dû au client. Le conseil doit être empreint de rigueur et d’honnêteté intellectuelle.

Cette éthique professionnelle, pour appeler les choses par leur nom, porte sur les valeurs qui motivent les conduites des professionnels. Elles étaient parfois reprises dans les codes de déontologie. Aujourd’hui, elles sont pour une grande part dans la loi, ce qui renforce leur caractère impératif. Néanmoins, personne ne peut faire l’économie de vérifier que ses pratiques, ses agissements, son management, les objectifs qu’il assigne, sont respectueux de la règle et de son esprit.

Une démarche d’analyse d’autant plus nécessaire que la transformation de notre environnement se fait rapidement et dans des proportions qui conduisent à repenser en permanence les manières de faire. Lorsque les textes invitent à réviser annuellement les politiques de prévention des conflits d’intérêts ou les composantes de la gouvernance produits, cela peut paraitre rapide. Dans la réalité les changements réels sont tels que cette fréquence s’impose. La transversalité, si contraire à nos organisations, devient aussi une évidence puisque le client est le seul horizon, il devient l’axe de l’analyse.

En mettant en œuvre les principes réglementaires, une fois dépassée la phase de la méthode, les finalités apparaissent et le temps de la réflexion vient. Ce sera le grand chantier pour 2019 !

Henri DEBRUYNE

France : L’ACPR analyse les réclamations de la clientèle.

L’ACPR analyse les réclamations de la clientèle. En 2017, 6300 demandes écrites de clients d’organismes et d’intermédiaires de la banque et de l’assurance ont été traitées par l’ACPR. Hormis l’assurance vie, ce sont les assurances emprunteurs et les complémentaires santé qui focalisent plus 80 % des demandes. Les démarchages de distributeurs notamment ceux travaillant avec les courtiers grossistes sont pointés du doigt par l’autorité de contrôle. Le point de focalisation est l’absence « de consentement » dans des cas déterminés. Des emprunteurs se plaignent des difficultés à choisir librement leur organisme assureur. Un choix qui leur est désormais reconnu et sur lequel l’ACPR se montre très attentive. En assurance vie, les délais pour répondre aux demandes des adhérents comme des bénéficiaires, notamment pour le paiement de prestations, représentent un motif récurrent de sollicitation de l’ACPR. Pour ce qui est des assurances dommages, les problèmes auxquels se heurtent les clients relèvent en premier lieu d’un refus, partiel ou total, d’indemnisation et ce constat est aussi valable pour l’assurance des téléphones portables et des tablettes. L’ACPR en profite pour rappeler qu’en matière de souscription, une attention particulière doit être apportée à la qualité de l’information précontractuelle et aux modalités de recueil du consentement des prospects, en particulier lors de la commercialisation de garanties accessoires à des biens ou services ».  L’assurance construction suscite des questions particulièrement à la suite du retrait ou de la faillite de plusieurs acteurs opérant en libre prestations de services (LPS) sur le marché français.

Ces cas d’espèces servent à orienter les équipes du contrôle des pratiques commerciales dans le choix des professionnels avec qui entrer en dialogue. Dans un premier temps, l’ACPR cherche à déterminer d’où viennent les difficultés exprimées par la clientèle.

Source : ACPR publication d’octobre 2018