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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

France : L’ACPR alerte sur le respect des informations contractuelles.

L’ACPR alerte sur le respect des informations contractuelles. A l’occasion de la publication de son compte-rendu d’activité pour 2017, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution a formulé plusieurs observations. En premier lieu, sur les informations dues aux clients qui doivent savoir à quel professionnel ils s’adressent. Ensuite, sur le traitement des réclamations et la médiation dont les modalités de saisine ne sont pas toujours clairement exprimées. Le régulateur a également souligné que les intermédiaires sont soumis à des exigences de capacité professionnelle (formation, expérience) pour être à même de répondre aux besoins des clients. Cette capacité doit être acquise avant la prise de poste et les formations être adaptées aux produits effectivement commercialisés. Le rapport préconise d’établir une cartographie pour déterminer le niveau de capacité attaché aux différents postes. Enfin, l’ACPR constate que les montants souscrits en matière de garantie financière sont fréquemment insuffisants. En effet, en l’absence de mandat écrit de l’assureur chargeant expressément un intermédiaire des opérations d’encaissement, le montant de la garantie financière obligatoire est proportionnel au montant moyen des sommes encaissées.

Ces alertes soulignent les points de vigilance sur lesquels les contrôles ne manqueront pas de porter.

Source : ACPR rapport 2017