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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

France : L’ACPR alerte sur le respect des informations contractuelles.

L’ACPR alerte sur le respect des informations contractuelles. A l’occasion de la publication de son compte-rendu d’activité pour 2017, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution a formulé plusieurs observations. En premier lieu, sur les informations dues aux clients qui doivent savoir à quel professionnel ils s’adressent. Ensuite, sur le traitement des réclamations et la médiation dont les modalités de saisine ne sont pas toujours clairement exprimées. Le régulateur a également souligné que les intermédiaires sont soumis à des exigences de capacité professionnelle (formation, expérience) pour être à même de répondre aux besoins des clients. Cette capacité doit être acquise avant la prise de poste et les formations être adaptées aux produits effectivement commercialisés. Le rapport préconise d’établir une cartographie pour déterminer le niveau de capacité attaché aux différents postes. Enfin, l’ACPR constate que les montants souscrits en matière de garantie financière sont fréquemment insuffisants. En effet, en l’absence de mandat écrit de l’assureur chargeant expressément un intermédiaire des opérations d’encaissement, le montant de la garantie financière obligatoire est proportionnel au montant moyen des sommes encaissées.

Ces alertes soulignent les points de vigilance sur lesquels les contrôles ne manqueront pas de porter.

Source : ACPR rapport 2017