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Les pratiques commerciales dans l’œil du cyclone ! La recherche des bonnes pratiques est le nouveau graal

Les pratiques commerciales dans la banque et l’assurance font l’objet d’un intérêt accru de la Puissance publique. La Directive distribution a posé un cadre précis pour inviter les distributeurs à respecter les intérêts des consommateurs. Le régulateur réhausse son niveau de vigilance et sanctionne les pratiques qu’il juge anormales.

Certaines pratiques, déjà décriées, sont remises en cause particulièrement les démarches agressives. Ces dernières ont fait l’objet, tout récemment, d’une évolution législative* qui rend obligatoire la publicité des jugements défavorables rendus sur ce fondement. Ceux qui seront condamnés encourront en sus un risque d’image. La vente à distance est également dans le collimateur de l’ACPR qui dans une note de juin 2018 a rappelé la règle impérative. Le régulateur vise le démarchage auprès de clients qui n’ont rien demandé. La vente par appel sortant en un temps est très directement remise en cause. Il en va tout autrement pour les assurés qui sollicitent une garantie et avec lesquels une relation est déjà installée.

Au-delà des pratiques, un soin tout particulier doit être apporté aux personnes âgées vulnérables dont les capacités cognitives déclinent. L’ACPR et l’AMF viennent de lancer une consultation publique pour trouver les bonnes pratiques propres à ces populations afin de garantir qu’elles auront reçu le conseil adapté, qu’elles auront bien compris ce dont il s’agit et acquiescé véritablement.

Manifestement, les Pouvoirs publics veulent que les pratiques commerciales soient respectueuses des intérêts des clients, de tous les clients et quelle que soit la forme commerciale utilisée. Pour l’instant, ils rappellent la règle, invitent les professionnels à s’y conformer. Quelques sanctions sont déjà tombées, mais il faut bien comprendre que les pratiques commerciales agressives et trompeuses sont désormais dans le collimateur.

Le respect des règles de la commercialisation des produits d’assurance et d’épargne forme désormais un réseau de contraintes strictes. En harmonie avec la jurisprudence, les dispositions législatives et réglementaires deviennent intransigeantes. L’objectif est de délivrer un conseil adapté, de s’assurer que les informations permettant un choix éclairé aient été transmises et que le consentement du client soit réel et non forcé.

Ceci posé, le respect du formalisme est l’un des moyens de vérifier que le consommateur est bien en situation de se faire une opinion et de prendre la décision qu’il pense lui convenir. Première incidence, un tel processus prend du temps. De fait, les temps de commercialisation sont très sensiblement allongés, ce qui conduit à repenser la profitabilité des opérations. Et, comme cela est incontournable, faire de ce temps passé avec chaque client le meilleur investissement qui soit dans l’instant et pour l’avenir.

L’immense majorité des distributeurs fait bien son travail. Elle ne peut que se féliciter de voir les pratiques douteuses chassées et que d’ailleurs elle fustige. Pour autant, elle est aussi invitée à améliorer sans cesse ses propres procédures et à rester vigilante sur le respect dû à ses clients.

Henri Debruyne

* Nouveau texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation

France : Lourdes sanctions de l’ACPR à l’encontre d’un courtier.

Lourdes sanctions de l’ACPR à l’encontre d’un courtier. La société de courtage normande SGP vient d'être sanctionnée par l’ACPR le 26 février 2018 : un blâme et une amende de 150.000 euros. L’organe de contrôle a relevé notamment les éléments suivants :
- La pratique du courtier en matière de non remise par écrit de l’information précontractuelle avant la souscription de contrats d’assurance ;
- En matière d’insuffisance et l’inexactitude des informations communiquées lors de la commercialisation à distance de contrats d’assurance, lesquelles ne peuvent être lacunaires, inexactes ou imprécises ;
- Mais également en matière d’insuffisance et d’inexactitude des informations écrites propres à l’intermédiaire d’assurance lui-même, notamment sur toute correspondance ou publicité.

Enfin la qualité du devoir de conseil est également l’objet de reproches tant en matière de précision des exigences et besoins du client, jugées insuffisantes en l’espèce, qu’en matière de personnalisation du conseil par écrit (la pratique des formules génériques identiques étaient systématiquement utilisées pour chaque contrat d’assurance proposé).

Le respect de la conformité est donc essentiel, cette sanction le prouve à l’évidence. Lors de son colloque annuel le 23 novembre 2017, l’ACPR avait expliqué l’attention qu’elle portait au respect par les pratiques commerciales des règles d’informations et de conseil, même pour des produits qualifiés de simples.

Source : ACPR