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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

France : Lourdes sanctions de l’ACPR à l’encontre d’un courtier.

Lourdes sanctions de l’ACPR à l’encontre d’un courtier. La société de courtage normande SGP vient d'être sanctionnée par l’ACPR le 26 février 2018 : un blâme et une amende de 150.000 euros. L’organe de contrôle a relevé notamment les éléments suivants :
- La pratique du courtier en matière de non remise par écrit de l’information précontractuelle avant la souscription de contrats d’assurance ;
- En matière d’insuffisance et l’inexactitude des informations communiquées lors de la commercialisation à distance de contrats d’assurance, lesquelles ne peuvent être lacunaires, inexactes ou imprécises ;
- Mais également en matière d’insuffisance et d’inexactitude des informations écrites propres à l’intermédiaire d’assurance lui-même, notamment sur toute correspondance ou publicité.

Enfin la qualité du devoir de conseil est également l’objet de reproches tant en matière de précision des exigences et besoins du client, jugées insuffisantes en l’espèce, qu’en matière de personnalisation du conseil par écrit (la pratique des formules génériques identiques étaient systématiquement utilisées pour chaque contrat d’assurance proposé).

Le respect de la conformité est donc essentiel, cette sanction le prouve à l’évidence. Lors de son colloque annuel le 23 novembre 2017, l’ACPR avait expliqué l’attention qu’elle portait au respect par les pratiques commerciales des règles d’informations et de conseil, même pour des produits qualifiés de simples.

Source : ACPR