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RGPD et utilisation des données : L’enjeu de la confiance

Entré en vigueur voici cinq mois, le RGPD constitue un dispositif majeur de protection de la vie privée. Ce faisant, il impose des règles strictes à l’utilisation des dites données. Un progrès incontestable, mais aussi un paradoxe alors que l’intelligence économique a besoin d’en consommer de très grandes quantités.

Le RGPD impose que chaque citoyen consente explicitement à l’usage qui est fait de ses données personnelles. Il a donc un droit absolu qui implique qu’il donne son accord à toute utilisation desdites données. Ce principe déjà présent dans le droit français a été, dans le passé, assez régulièrement contourné. Désormais, il est renforcé par l’obligation de recueillir le consentement explicite et positif de la personne concernée.

L’absence de ce consentement interdit toute utilisation des données personnelles. La CNIL vient de mettre en demeure deux organismes d’assurance de cesser d’utiliser pour de la prospection commerciale des données personnelles collectées exclusivement afin de payer les allocations retraite. Elle a donné à cette injonction une connotation particulière pour bien souligner la rigueur des nouvelles règles.

Au même moment, nous prenons conscience que les capacités formidables de l’intelligence artificielle sont fondées sur l’utilisation massive de ces données. Un nouveau dilemme, comment exploiter ces gisements d’informations, de mieux en mieux qualifiées, pour améliorer la connaissance et le suivi des clients tout autant que de créer de nouvelles sources de développement ?

Ce n’est pas qu’une question théorique ou strictement juridique. Elle touche à ce que la relation avec les clients a de plus intime et de plus fragile : la confiance. Inutile d’insister sur le fait que sans elle, la consistance même de la relation s’amenuise et perd sa substance. A partir de là, il devient inutile d’évoquer le multi-équipement et la fidélité.

Du coup, tous les acteurs sont interpelés car à des degrés divers ils détiennent et utilisent des données dont les détenteurs n’ont pas donné un accord explicite à leur utilisation. Il est fort probable que la plupart des CRM est truffée d’informations non autorisées. Il faut s’interdire toute utilisation et les purger. Evidemment, ces fichiers vont se retrouver plus que maigrelets et il va falloir les reconstituer.

Des opérations de grande ampleur sont donc à initier. Récupérer les données est l’occasion de mobiliser les équipes chargées de les obtenir, au premier rang les distributeurs qui s’avèrent le meilleur vecteur pour ce travail d’explication auprès des clients. Le travail de conviction sera indispensable pour lever les réserves et les freins des consommateurs et éviter les crispations que nous observons autour des compteurs intelligents.

Une occasion de relier la dimension du conseil renforcée par la DDA avec la nécessité de mieux connaitre les clients et l’évolution de leurs comportements comme de leurs besoins.

Henri Debruyne

France : Défaillance d'assureurs, nouveau périmètre du fonds de garantie.

Défaillance d'assureurs, nouveau périmètre du fonds de garantie. Le journal officiel vient de publier le 27 novembre une ordonnance qui redéfinit le périmètre d’intervention du Fonds de garantie des assurances obligatoires (FGAO). Cette disposition restreint l’intervention de ce fonds en cas de défaillance des entreprises d’assurances dans le secteur de la responsabilité civile automobile, mais aussi de la dommage ouvrage, et ce, pour tous les organismes d’assurance, français ou étrangers. Le champ est donc restreint à ces deux risques, par contre il englobe tous les assureurs y compris ceux qui opèrent en LPS.
Les précédentes dispositions étendaient l’intervention du FGAO à l’ensemble des garanties obligatoires, une centaine, mais elles en limitaient les effets aux seuls assurés d’assureurs établis en France. La raison invoquée, par les pouvoirs publics français, était que seules ces compagnies sont contrôlées par l’ACPR et participent au financement du fonds. La Cour de justice européenne en a jugé autrement en considérant que tous les assurés devaient bénéficier de la même garantie quelque soit l’origine de l’organisme d’assurance pour peu qu’il soit installé dans l’Union européenne et qu’il soit autorisé à y exercer.

Source : Journal officiel de la République française du 27 novembre 2017.