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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Grande-Bretagne : Inquiète sur l’état de la concurrence réelle, la FCA lance une enquête.

Inquiète sur l’état de la concurrence réelle, la FCA lance une enquête. Le régulateur britannique (FCA) cherche à mesurer si le poids, l’organisation et les méthodes des grands courtiers en assurance ne sont pas de nature à peser négativement sur le marché. En effet, la FCA a déjà enquêté, l’hiver dernier, pour vérifier si des positions de nature oligopolistique n’entravent pas le bon fonctionnement de la concurrence, tant sur les tarifs que sur l’accès au marché de potentiels concurrents. Le régulateur veut également regarder si des conflits d'intérêt ne sont pas préjudiciables aux consommateurs en empêchant les intermédiaires d'agir dans le meilleur intérêt de leur client. « Quand ils choisissent des options de placement pour leurs clients, il peut y avoir des incitations à choisir certains assureurs ou des produits en fonction d’une plus forte rémunération plutôt que ceux qui collent le mieux aux besoins des clients », indique la FCA. Le même souci apparaît lorsque des courtiers placent leurs risques via des « facilities », lorsqu'ils le font auprès d'assureurs qui leur achètent des services additionnels, ou qu'ils proposent des services d'assurance maison pour conserver une plus grande part de la marge.
Le régulateur présentera les conclusions de son enquête à l’automne 2018. Elles pourraient être assorties de préconisations réglementaires.

Source : fca.uk