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Les distributeurs cherchent des réponses !

Les distributeurs d’assurance vivent un moment d’autant plus angoissant qu’ils sont pris dans des évolutions qui leur échappent et pour lesquelles les assureurs apportent peu de rassurance.

Les distributeurs d’assurances, terme générique qui englobe tous les acteurs qui vendent de l’assurance, sont chahutés en cette rentrée 2018. L’avalanche réglementaire (DDA, RGPD, LCB FT) conteste leurs pratiques commerciales, l’ombre portée de la digitalisation des activités complique des métiers déjà confrontés à une pression concurrentielle qui ne se relâche pas. Face à celà, les entreprises d’assurances ne les rassurent pas. Elles ne sont pas créditées d’une réelle volonté de les aider ou au moins de les soutenir pour franchir un cap que beaucoup d’entre eux voient comme une montagne.

Cette inquiétude est nettement perceptible lors des Journées du Courtage. D’autant que l’annonce de la mise en place d’un nouveau système d’autorégulation annoncé par la direction générale du Trésor n’est pas perçue comme un progrès. Ce dispositif concernerait exclusivement les courtiers. Du coup, il est compris comme une potentielle distorsion de concurrence alors que la DDA a pour ambition d’imposer des règles identiques à tous les distributeurs quels que soient leurs statuts. Un effort de clarification et de pédagogie s’impose a minima.

La période est troublée et les assureurs ne rassurent pas. Ils ne donnent pas l’impression de saisir les opportunités réelles offertes par l’évolution réglementaire. Les progrès potentiels ne sont pas exploités. Bien au contraire, l’impression qui domine parfois est que certains assureurs profiteraient de cette mise à niveau réglementaire pour rationaliser leurs relations avec leurs partenaires d’affaires, voire à réaffirmer leur légitime autorité sur des acteurs qui ont naturellement tendance à n’en faire qu’à leur tête. Une forme de reprise en mains qui est parfois accompagnée d’un petit coup de menton. Ce n’est jamais très heureux.

Les intermédiaires ne sont pas les seuls concernés. Les distributeurs salariés n’échappent pas aux difficultés de ces exigences de conformité. Les démarches de compliance sont souvent marquées du sceau juridico-juridique et évitent de se poser la question de savoir comment rendre les commerciaux confortables avec les nouvelles pratiques réglementaires. Celà est d’autant plus regrettable que c’est leur capacité à faire des affaires et de bonnes affaires qui est ainsi entravée.

Ce moment de notre vie professionnelle collective, révèle un vieux travers du secteur de la finance et particulièrement de l’assurance de considérer la distribution comme un mal nécessaire, de minimiser les efforts tout en espérant, voire en exigeant, d’en maximiser les résultats. Entre indifférence et autoritarisme, il est possible, il est indispensable de trouver les leviers du dynamisme partagé.

Heureusement, certains ont compris qu’un appareil commercial performant est essentiel. Il est loisible d’observer aujourd’hui ceux qui ont anticipé l’arrivée de la DDA et ont associé les distributeurs à leurs travaux. Les organisations qui, au-delà de la mise en conformité, ont informé, révisé les outils du parcours client pour en faire des leviers d’amélioration de la relation. Certes, ils ne sont pas si nombreux, mais incontestablement plus sereins.

Rien n’est pire dans les activités commerciales que l’indécision et l’à peu près, des facteurs anxiogènes au-delà de la compétition commerciale naturelle. Or, nous sommes dans un contexte angoissant et c’est le rôle principal des dirigeants d’apaiser et de rassurer pour que les commerciaux se concentrent sur ce qui est leur essence : s’occuper des clients.

Henri Debruyne

France : Transposition de la directive distribution : vers la vente sans conseil de l’assurance non-vie ?

Transposition de la directive distribution : vers la vente sans conseil de l’assurance non-vie ? Les consultations préparatoires à la transposition de la DDA en droit français laissent penser que l’obligation de conseil serait abandonnée. En effet, selon nos informations, le Trésor aurait prévu, en assurance non-vie, d’instaurer une distinction entre, d’une part, le test d’adéquation et le conseil, d’autre part. Le test d’adéquation doit vérifier que le produit correspond aux besoins et exigences exprimés par le client. Il s’agit de l’obligation minimale demandée par la directive. Quant au conseil, il est défini comme une recommandation personnalisée au client. L’intermédiaire doit notamment expliquer pourquoi le produit proposé conviendrait le mieux à ses besoins et exigences.

Le projet de transposition tranche ainsi avec les déclarations antérieures des Pouvoirs publics* qui privilégiaient le maintien de la vente avec conseil. Dans ce projet, la recommandation personnalisée devient optionnelle. Une régression potentielle de la protection des consommateurs, les tests d’adéquation apparaissant comme une forme de conseil dégradée. Cette position se démarque également de l’évolution jurisprudentielle qui tente de faire prévaloir que tout professionnel a un devoir de conseil.

* Christian Noyer, Gouverneur de la banque de France affirmait le 4 novembre 2014** que l’ACPR, favorable au maintien du conseil intégré à la vente, veille à maintenir un socle d’exigences non détachables du produit lui-même afin d’éviter la généralisation de ventes non conseillées. 

Source : MEDI