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Les pratiques commerciales dans l’œil du cyclone ! La recherche des bonnes pratiques est le nouveau graal

Les pratiques commerciales dans la banque et l’assurance font l’objet d’un intérêt accru de la Puissance publique. La Directive distribution a posé un cadre précis pour inviter les distributeurs à respecter les intérêts des consommateurs. Le régulateur réhausse son niveau de vigilance et sanctionne les pratiques qu’il juge anormales.

Certaines pratiques, déjà décriées, sont remises en cause particulièrement les démarches agressives. Ces dernières ont fait l’objet, tout récemment, d’une évolution législative* qui rend obligatoire la publicité des jugements défavorables rendus sur ce fondement. Ceux qui seront condamnés encourront en sus un risque d’image. La vente à distance est également dans le collimateur de l’ACPR qui dans une note de juin 2018 a rappelé la règle impérative. Le régulateur vise le démarchage auprès de clients qui n’ont rien demandé. La vente par appel sortant en un temps est très directement remise en cause. Il en va tout autrement pour les assurés qui sollicitent une garantie et avec lesquels une relation est déjà installée.

Au-delà des pratiques, un soin tout particulier doit être apporté aux personnes âgées vulnérables dont les capacités cognitives déclinent. L’ACPR et l’AMF viennent de lancer une consultation publique pour trouver les bonnes pratiques propres à ces populations afin de garantir qu’elles auront reçu le conseil adapté, qu’elles auront bien compris ce dont il s’agit et acquiescé véritablement.

Manifestement, les Pouvoirs publics veulent que les pratiques commerciales soient respectueuses des intérêts des clients, de tous les clients et quelle que soit la forme commerciale utilisée. Pour l’instant, ils rappellent la règle, invitent les professionnels à s’y conformer. Quelques sanctions sont déjà tombées, mais il faut bien comprendre que les pratiques commerciales agressives et trompeuses sont désormais dans le collimateur.

Le respect des règles de la commercialisation des produits d’assurance et d’épargne forme désormais un réseau de contraintes strictes. En harmonie avec la jurisprudence, les dispositions législatives et réglementaires deviennent intransigeantes. L’objectif est de délivrer un conseil adapté, de s’assurer que les informations permettant un choix éclairé aient été transmises et que le consentement du client soit réel et non forcé.

Ceci posé, le respect du formalisme est l’un des moyens de vérifier que le consommateur est bien en situation de se faire une opinion et de prendre la décision qu’il pense lui convenir. Première incidence, un tel processus prend du temps. De fait, les temps de commercialisation sont très sensiblement allongés, ce qui conduit à repenser la profitabilité des opérations. Et, comme cela est incontournable, faire de ce temps passé avec chaque client le meilleur investissement qui soit dans l’instant et pour l’avenir.

L’immense majorité des distributeurs fait bien son travail. Elle ne peut que se féliciter de voir les pratiques douteuses chassées et que d’ailleurs elle fustige. Pour autant, elle est aussi invitée à améliorer sans cesse ses propres procédures et à rester vigilante sur le respect dû à ses clients.

Henri Debruyne

* Nouveau texte de l’article L 132-11 du Code de la consommation

France : Mise en place de la Directive Distribution de l’assurance.

Mise en place de la Directive Distribution de l’assurance. Le MEDI a évalué* l’état de préparation et de mise en place des nouvelles obligations sur le marché français. Le premier constat est que la mobilisation du secteur est inégale et encore modeste. Seuls les grands groupes semblent déjà bien avancés. Néanmoins, la prise de conscience est faite, mais laisse les acteurs entre surprise et effarement devant :
- L’ampleur des projets à conduire ;
- Un calendrier très resserré avec une échéance au 23 février 2018 ;
- Une inquiétude sur les coûts générés par ces nouvelles obligations.
Chez ceux qui sont dans la phase de mise en œuvre ou qui s’y préparent activement
des perceptions plus nettes se dégagent :
- Un sentiment que ces dispositions vont dans le bon sens et vont contraindre à un saut qualitatif ;
- L’occasion de faire un état des lieux des obligations et de vérifier leur conformité ;
- Cet état de lieux, pour le plus grand nombre, devant permettre de clarifier process et procédures internes, nous faisons les choses, mais on ne sait pas trop comment ;
- Pour d’autres, l’opportunité de remettre à plat les relations avec les commerciaux et particulièrement les intermédiaires.
Les intermédiaires sont, dans l’ensemble, peu au fait des enjeux et des contraintes réelles. La majorité de ceux consultés n’ont qu’une très vague idée de ce qui les attend.
*enquête conduite entre mi-février et mi-avril par entretiens directs auprès de 25 organismes d’assurance et de deux groupes de 5 intermédiaires chacun.

Source : MEDI