Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
Les prestations du MEDI
Les brèves du MEDI
Les brèves du MEDI
Les brèves du MEDI
Le MEDI dans la presse
Le MEDI dans la presse

Gouvernance produits : Les distributeurs doivent s’imposer !

L’interface client est un enjeu majeur. Le satisfaire naturellement, le conquérir ou le conserver cela va de soi, mais plus encore remplir l’obligation de conseil.

En première ligne, les distributeurs - terme générique qui englobe tous ceux qui proposent des produits d’assurance – sont confrontés à la pression croissante du devoir de conseil. En réalité, celui-ci est devenu la pierre angulaire de leur relation avec leur client et donc de leur responsabilité à leur égard. Et, comme la relation a une dimension fortement interpersonnelle, le devoir de conseil devient une obligation de loyauté.

De fait, avant même de parler produits ou solutions, le professionnel doit donner son avis à partir de l’évaluation des besoins qu’il aura préalablement réalisée. Ensuite, il lui faut justifier auprès du client que la solution qu’il préconise est conforme au conseil dégagé de ses besoins. Cet aspect, parfois minimisé, est essentiel et peut conduire le distributeur en toute honnêteté à constater qu’il n’existe pas réponse adéquate ou qu’il ne l’a pas. Dans ce cas, il le doit dire à son client ou au moins mettre en évidence les insuffisances de sa proposition.

Chacun perçoit l’insupportable situation ainsi créée, une forme de schizophrénie pour le distributeur dont la fonction est aussi commerciale. Il a un client et il n’a pas la réponse qu’il convient ou celle-ci est imparfaite. Il faut donc que ces situations soient les plus rares possibles. En principe, la gouvernance produits doit les éviter puisque le processus fait en sorte que les produits mis sur le marché répondent aux besoins réels des clients. Pour y parvenir, les services marketing ont à leur disposition différents moyens d’études.

Néanmoins, l’un des plus efficaces est d’associer les forces commerciales à la validation des produits. Celle-ci est une phase obligatoire de la gouvernance et elle intervient en amont de la mise sur le marché. Or, personne n’est en situation plus pertinente pour évaluer la bonne adéquation du produit que ceux qui rencontrent tous les jours les clients. Une contribution qui permettra de réduire la distance entre la construction du contrat et les résultats espérés pour les clients.

Les distributeurs ont donc un rôle clé à jouer dans l’élaboration des produits bien avant qu’ils ne soient sollicités pour les vendre. Ils doivent donc s’imposer dans le processus et l’enrichir de leur expérience. Aujourd’hui, les entreprises d’assurances sont peu enclines à leur laisser jouer ce rôle et c’est une perte de richesse autant que d’efficacité.

Il leur faut donc oser et s’imposer dans la gouvernance produit.

Henri DEBRUYNE

La mort programmée des fonds en euros ?

L’ACPR fait part « de sa préoccupation majeure » sur l’évolution des fonds en euros donnant du relief aux déclarations de ceux qui considèrent qu’il faut passer à autre chose.

Depuis une dizaine d’années, les assureurs sont contraints de gérer leurs activités dans un environnement de taux bas. Depuis quelques mois, l’arrivée des taux négatifs rend la situation dangereuse et motive la prise de position de Bernard Delas, vice-président de l’ACPR.  Il appelle à renoncer aux produits en euros offrant à la fois la protection du capital et une liquidité permanente.

Les assureurs ont anticipé cette évolution et s’évertuent depuis plusieurs années à promouvoir les fonds en UC avec un succès réel, mais insuffisant. La part de la collecte des fonds en UC ne représente qu’un quart de la collecte totale et elle régresse en 2019 après avoir culminée à 30% au premier semestre 2018.

Passer de l’un à l’autre nécessite une adhésion des épargnants dont l’immense majorité cultive par nature une aversion au risque. L’effort de pédagogie est central et repose pour l’essentiel sur les distributeurs. Lesquels ne sont pas tous à l’aise et par conséquence convaincus de rendre un bon service à leurs clients. Ils constituent le premier public à convaincre.

Or, la confiance est centrale dans un mouvement de ce type qui prendra d’ailleurs une ampleur considérable. Doubler la collecte des fonds en UC sera une épreuve de force et qui nécessitera du temps. Generali France la première compagnie à afficher une grande détermination, semble y consacrer les moyens nécessaires. Mais ce sont les réseaux qui auront besoin d’huile de coude, il leur faudra déployer une énergie considérable pour convaincre leurs clients. La compétence et la capacité à rassurer seront des facteurs déterminants et ils ne s’improvisent pas Ce qui, au demeurant, renforcera leurs positions, mais aussi leurs responsabilités de conseils. Il est quand même plus compliqué et chronophage de vendre un contrat en UC qu’un contrat en euros. Et, cela reste délicat.

Lors de la crise de la fin des années 2000, la confiance des assurés avait été fortement écornée car bon nombre avaient découvert qu’assurance ne rimait plus forcement avec sécurité. En s’adressant à l’industrie de l’assurance, les clients pensaient faire acte de prudence. Il va donc falloir déployer des trésors de pédagogie voire d’éducation financière. Un chantier colossal est ouvert avec une phase d’accélération dictée par la réalité.

Henri DEBRUYNE