Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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L’assurance non-vie se porte bien

Les entreprises d’assurance non-vie tirent leur épingle du jeu. Le résultat technique net du secteur Non-vie ressort à 6,7 % en 2017 contre 5,9 % en 2016. Un résultat positif cohérent sur la décennie (2007-2017) qui oscille entre 9.3% et 4.1%.

Malgré un contexte concurrentiel croissant, une situation économique incertaine et une réglementation plus contraignante les assureurs non-vie maintiennent un résultat technique favorable. C’est une bonne nouvelle et il faut les féliciter. Cela souligne la solidité de leurs bilans et la qualité de leur gestion. Des garanties essentielles pour assumer leurs engagements à l’égard de leurs clients.

De fait, le pilotage de la performance dans l’assurance est plus que jamais délicat pour les entreprises qui doivent trouver un équilibre entre compétitivité et croissance rentable. L’analyse des résultats sur la période 2007 – 2017 met en évidence deux données clés qui semblent associées à ce résultat, la qualité du réseau de distribution et la structure du portefeuille. Deux composantes qui, année après année, se vérifient. Les Sociétés avec intermédiaires sont quasi constamment au-dessus de la moyenne du marché ainsi que les filiales de banque.Graph01NL155

Dans les réseaux bancaires, le poids du dommage corporel (25.7%) contribue fortement à la bonne tenue du résultat technique. Il est en décroissance, sur la période observée, à la mesure de la place prise par l’assurance auto et l’assurance multirisque habitation (27% et 23%), mais il reste élevé. Cela résulte du volontarisme des banques qui soutient leur développement et se traduit par des résultats plus favorables que ceux du marché.

Graph02NL155Les Sociétés traditionnelles ont des portefeuilles équilibrés qui produisent des résultats techniques nets supérieurs à la moyenne du marché (7,3% contre 6,7%). Là encore, la qualité des réseaux et des équipes de souscription et donc la maîtrise du métier sont déterminants avec un rapport sinistre à cotisation à 72,1% pour un marché à 73%. A noter que, les assureurs directs peinent à équilibrer leurs résultats avec un ratio combiné à 101.6% contre un marché à 96,7% et un résultat technique net de 0,5% qui rompt avec une quasi-décennie de pertes.

Malgré ces résultats favorables et relativement stables la pression des filiales de banques se fait sentir. Elles gagnent des parts de marché, principalement en assurance auto et habitation et de manière rentable. Une situation qui devrait conduire les assureurs à riposter vigoureusement pour endiguer une montée en puissance qui bouscule leurs positions.

Henri DEBRUYNE

*Dans le périmètre des SSI nous trouvons pour l’essentiel Groupama

Le défi de l’accès au client

Les entreprises sont face à un double défi. D’une part, maintenir et renforcer une relation étroite avec leurs clients, et, d’autre part, maîtriser l’accès à leurs données personnelles que nombre de prédateurs rêvent de récupérer.

La relation client est un impératif absolu. Ce n’est pas nouveau, mais les nouvelles technologies ont bouleversé ce qui était naturel. En effet, le rôle majeur des forces commerciales est de conquérir et de conserver des clients, certes sollicités par de multiples concurrents, mais au fond assez stables. Cette évidence est en train de voler en éclats sous les coups de boutoirs répétés des technologies de l’information qui imposent un nouvel environnement perturbant l’interrelation.

Celles-ci, font le lit des organisations qui s’insèrent au cœur de la relation client. Les GAFAM* bien sûr, mais pas seulement. Ainsi, Booking.com, Tripadvisor et autre La fourchette se sont glissées entre les hôteliers, les restaurateurs et les clients. A partir d’une offre différente, souvent facilitatrice, ils ont capté la relation. Des situations comparables sont observables dans divers secteurs d’activités. Les constructeurs auto voient leurs relations privilégiées avec leurs clients se déporter vers les loueurs de voiture et demain vers ceux qui géreront les dispositifs électroniques dont les voitures sont déjà truffées. Les institutions financières ne sont pas épargnées. La banque est déjà confrontée aux Fintechs et les assureurs pourraient se faire dépouiller par les fournisseurs de solutions qui maîtriseront la relation avec les clients. La domotique, la sécurité, les loueurs de voitures sont autant de chevaux de Troie.

Ceci a un triple effet, ces nouveaux acteurs captent une partie de la marge, induisent des standards qu’ils imposent aux prestataires et s’approprient la relation avec les clients. Au passage, ils récupèrent les données de ces derniers avec l’ambition de dégager une connaissance des besoins, des usages et des attentes qui constitue une ressource de grande valeur. De fait, cette nouvelle intermédiation présente un risque majeur. Celui de s’imposer progressivement et d’appauvrir la relation essentielle entre le prestataire et son client.

L’enjeu, au-delà de la seule maîtrise des données, est bien de conserver et d’enrichir le lien direct avec chaque client. Ceux qui sont déjà confrontés à cette bascule de leur environnement ont commencé à réinventer le contenu même de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. Trois orientations se dégagent. La première est celle d’une personnalisation accrue, la deuxième est de réinventer l’offre en dépassant la prestation de base pour entrer dans une conception large de l’usage et la troisième orientation est celle de la facilitation, c’est-à-dire de prendre en charge tout ce qui gêne, complique ou crée de la contrainte. Ne plus laisser un client seul face à l’adversité, quelle qu’elle soit.

Il est grand temps de s’atteler à cette forme de révolution qui ne peut pas se faire en dehors d’une remise en cause profonde, objective et honnête de l’offre client dans sa dimension la plus large. Et cette remise en cause ne peut pas s’accommoder de quelques simples aménagements. Elle implique aussi de mobiliser les forces commerciales qui, mieux que quiconque, connaissent leurs clients et qui demeurent le principal atout de la relation avec chacun d’entre eux.

Henri DEBRUYNE

*GAFAM est l'acronyme des géants du Web — Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft