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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

La gouvernance produits : un nouveau rôle pour les distributeurs

La « gouvernance produits » impose aux concepteurs des produits d’assurance de respecter un processus précis pour la mise sur le marché des nouveaux produits. De facto, elle crée une association étroite avec les distributeurs à l’intérieur de la chaîne de distribution que le législateur a ainsi revisitée.

Les distributeurs sont garants de la surveillance continue de l’adéquation et de la pertinence des produits aux besoins réels des clients. L’objectif est clair. Ces acteurs doivent contribuer à la diminution du risque de préjudice client. Pour cela, et c’est nouveau, ils sont investis d’une fonction de surveillance qui est clairement identifiée.

Cette fonction, affirmée ou réaffirmée, invite à associer directement les distributeurs à la gouvernance produits. Une réalité non écrite, mais déjà installée chez les intermédiaires qui ont été très souvent partie prenante à l’élaboration des produits quand ils n’en ont pas été les initiateurs. Désormais, la gouvernance produits l’impose à travers différentes modalités. Autant en faire un atout, en renforçant le dialogue et en tirant le meilleur profit de l’expertise des distributeurs. Qui mieux qu’eux connait les clients ?

La chaîne de distribution renforce sa réalité. Le concepteur*du produit doit choisir le canal de distribution le mieux adapté à la diffusion de son produit. Ensuite, il choisira chaque distributeur en s’attachant à vérifier qu’il a une bonne maîtrise du produit (compétence et connaissance). Ce qui met fin à une conception élastique de la capacité à vendre de l’assurance en n’ayant qu’une compétence relative pour ne pas dire approximative. Ces choix cumulatifs, du canal et du distributeur, imposent une logique de chaîne de distribution reconnaissant de facto la place importante de celui qui est au contact du client. Ce qui fait de lui le garant des intérêts de ce dernier.

La directive indique précisément que le distributeur se dote des dispositifs nécessaires pour obtenir, avant la commercialisation du produit, les informations relatives aux produits, notamment pour comprendre et identifier le marché cible. Ensuite, s’assurer que les produits proposés sont compatibles avec les besoins réels du client et qu’ils sont formulés dans son intérêt (surveillance des pratiques commerciales). Nous sommes bien loin du vendeur d’assurances qui vend ce qu’il lui est demandé de vendre.

Une fois le produit mis sur le marché, le distributeur doit effectuer un travail d’observation et informer le concepteur* des écarts constatés avec les objectifs d’adéquation au marché cible. Il s’agit d’un dispositif d’alerte qui constate, mesure et interpelle le dispositif de gouvernance. Il prend la forme d’un reporting documenté. Ce qui nécessite un dispositif organisé.

Henri DEBRUYNE

*L’article 25 de la DDA précise : Les entreprises d’assurance, ainsi que les intermédiaires qui conçoivent des produits d’assurance destinés à la vente aux clients, maintiennent, appliquent et révisent un processus de validation de chaque produit d’assurance, ou des adaptations significatives apportées à un produit d’assurance existant, avant sa commercialisation ou sa distribution aux clients.