Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Le Plan d’Epargne Retraite : c’est parti ! Il reste à convaincre les épargnants.

Le Pouvoirs publics mettent de l’ordre dans les dispositifs d’épargne-retraite complémentaire. Désormais, le PER qu’il soit collectif (PEReco) ou individuel (PERI) est le véhicule de retraite complémentaire. Il reste à réussir son arrivée sur le marché.

Le Gouvernement est ambitieux. Il vise 300 milliards d’€ d’encours en 2022 (230 Md€ aujourd’hui), mais reste modeste face à l’assurance-vie et ses 1700 milliards d’euros. Les assureurs, comme les banquiers et les autres distributeurs ont fourbi leurs arguments et montrent un appétit d’autant plus acéré que l’assurance vie est clairement en ligne de mire. Le danger de cannibaliser l’une au profit de l’autre et, au bout de compte, d’opérer un transfert sans accroître le volume global de la collecte est bien réel. Il faut donc être présent sur les deux fronts.

A n’en pas douter, les concepteurs de produits ont fait ce qu’il fallait pour être prêts dans les temps avec des propositions bien affutées. Maintenant, il reste à convaincre les épargnants. Et là, la montagne à gravir reste élevée. Il va falloir développer des trésors de pédagogie, mobiliser une énergie considérable pour convaincre de l’intérêt du PER.

Autrement dit, l’essentiel reste à faire d’autant que le déploiement du conseil au meilleur niveau devient incontournable. Non seulement parce que la réglementation en a fait une obligation supérieure, singulièrement renforcée par la loi Pacte, mais parce que la retraite n’est pas une question simple. Outre sa complexité, elle touche à l’essence même des projets de vie de chaque client. Autant dire que le niveau de confiance qui va s’investir dans celui ou ceux qui vont permettre de satisfaire ces projets doit être le plus élevé possible et constant dans la durée.

Dans un monde où la défiance est devenue la norme, le vecteur le moins discrédité reste la relation humaine directe, mais il est par essence fragile. Il faut donc investir sur lui, le renforcer sans cesse et tout faire pour le préserver. Cela ne se fera pas simplement par la distribution de bons argumentaires, ou le balisage des processus de commercialisation. L’effort doit porter sur la dimension pédagogique du conseil personnalisé.

Profitons-en pour faire un sort au tabou des frais. Proposer un PER est chronophage, il faut bien rémunérer le temps commercial qui d’ailleurs sera accru. Heureusement, dans sa grande sagesse le Parlement s’est refusé à encadrer ces frais. Si l’objectif est de développer l’épargne retraite en s’appuyant sur un conseil digne de ce nom, il faut payer ceux qui le délivrent sinon ils feront autre chose. De toute manière, la concurrence fera son œuvre en organisant une saine pression sur ces pratiques. L’histoire récente de la distribution de l’assurance nous en apporte la démonstration.

Enfin, autre tabou qu’il faut lever : tous les distributeurs de tous les réseaux ne sont pas aptes à distribuer des produits somme toute complexes. C’est déjà une affaire de spécialiste et cela le sera de plus en plus. La compétence est aussi une des composantes de la confiance.

Henri DEBRUYNE

RGPD et utilisation des données : L’enjeu de la confiance

Entré en vigueur voici cinq mois, le RGPD constitue un dispositif majeur de protection de la vie privée. Ce faisant, il impose des règles strictes à l’utilisation des dites données. Un progrès incontestable, mais aussi un paradoxe alors que l’intelligence économique a besoin d’en consommer de très grandes quantités.

Le RGPD impose que chaque citoyen consente explicitement à l’usage qui est fait de ses données personnelles. Il a donc un droit absolu qui implique qu’il donne son accord à toute utilisation desdites données. Ce principe déjà présent dans le droit français a été, dans le passé, assez régulièrement contourné. Désormais, il est renforcé par l’obligation de recueillir le consentement explicite et positif de la personne concernée.

L’absence de ce consentement interdit toute utilisation des données personnelles. La CNIL vient de mettre en demeure deux organismes d’assurance de cesser d’utiliser pour de la prospection commerciale des données personnelles collectées exclusivement afin de payer les allocations retraite. Elle a donné à cette injonction une connotation particulière pour bien souligner la rigueur des nouvelles règles.

Au même moment, nous prenons conscience que les capacités formidables de l’intelligence artificielle sont fondées sur l’utilisation massive de ces données. Un nouveau dilemme, comment exploiter ces gisements d’informations, de mieux en mieux qualifiées, pour améliorer la connaissance et le suivi des clients tout autant que de créer de nouvelles sources de développement ?

Ce n’est pas qu’une question théorique ou strictement juridique. Elle touche à ce que la relation avec les clients a de plus intime et de plus fragile : la confiance. Inutile d’insister sur le fait que sans elle, la consistance même de la relation s’amenuise et perd sa substance. A partir de là, il devient inutile d’évoquer le multi-équipement et la fidélité.

Du coup, tous les acteurs sont interpelés car à des degrés divers ils détiennent et utilisent des données dont les détenteurs n’ont pas donné un accord explicite à leur utilisation. Il est fort probable que la plupart des CRM est truffée d’informations non autorisées. Il faut s’interdire toute utilisation et les purger. Evidemment, ces fichiers vont se retrouver plus que maigrelets et il va falloir les reconstituer.

Des opérations de grande ampleur sont donc à initier. Récupérer les données est l’occasion de mobiliser les équipes chargées de les obtenir, au premier rang les distributeurs qui s’avèrent le meilleur vecteur pour ce travail d’explication auprès des clients. Le travail de conviction sera indispensable pour lever les réserves et les freins des consommateurs et éviter les crispations que nous observons autour des compteurs intelligents.

Une occasion de relier la dimension du conseil renforcée par la DDA avec la nécessité de mieux connaitre les clients et l’évolution de leurs comportements comme de leurs besoins.

Henri Debruyne