Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

L’éthique, clé de meilleures affaires au cœur des sanctions réglementaires

Les sanctions réglementaires progressent en nombre comme en volume. Elles soulignent le besoin d’éthique plus que la nécessité de contraindre certaines dérives ou de sanctionner des comportements professionnels critiquables.

Les sanctions prononcées par l’ACPR, l’AMF ou encore la CNIL se multiplient. Elles infligent des amendes significatives, ce qui veut dire qu’elles ne sont pas prises pour la forme. Plus rarement, elles sont assorties de l’interdiction d’exercer. Qu’il s’agisse de produits financiers, d’assurance ou des données personnelles, les manquements dénoncés sont du même ordre et les motivations montrent une même détermination, quelle que soit l’autorité qui les prononce.

Une constante se dégage. Les autorités sanctionnent des manquements multiples et d’une particulière gravité. Les règles ne sont pas respectées, les procédures inexistantes ou embryonnaires, les personnels pas ou peu sensibilisés et parfois peu compétents. Les pratiques commerciales ne sont pas respectueuses des clients et de leurs intérêts et lorsqu’il s’agit de données les protections minimales ne sont pas prises. Ce sont donc bien des organisations qui ne sont pas, au regard des autorités de contrôle, respectueuses des consommateurs.

La volonté des régulateurs est que les dispositifs prévus par la loi fonctionnent et assurent la protection des consommateurs. Pour preuve, lorsque des mesures correctives sont prises avec diligence à la suite des contrôles, les sanctions, tout en restant importantes, sont minimisées.

Au-delà de la répression, il partait évident que les autorités veulent que les professionnels se dotent d’organisations et adoptent des modes de fonctionnement éthiques. La boussole qui ne doit jamais quitter la préoccupation des professionnels (au premier rang desquels les distributeurs) est donc bien la protection des consommateurs. L’orientation client n’est plus une incantation, elle devient une condition essentielle de l’exercice professionnel.

Loin de vouloir entraver ou gêner le développement commercial, il s’agit d’adopter des comportements vertueux et de faire de meilleures affaires. L’amélioration des procédures est toujours bénéfique tant pour le développement que pour la rentabilité. Ce que les professionnels savent bien, d’ailleurs. Ceux qui ne veulent par le comprendre et s’y résoudre ont quelques soucis à se faire.

Henri DEBRUYNE