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Les distributeurs cherchent des réponses !

Les distributeurs d’assurance vivent un moment d’autant plus angoissant qu’ils sont pris dans des évolutions qui leur échappent et pour lesquelles les assureurs apportent peu de rassurance.

Les distributeurs d’assurances, terme générique qui englobe tous les acteurs qui vendent de l’assurance, sont chahutés en cette rentrée 2018. L’avalanche réglementaire (DDA, RGPD, LCB FT) conteste leurs pratiques commerciales, l’ombre portée de la digitalisation des activités complique des métiers déjà confrontés à une pression concurrentielle qui ne se relâche pas. Face à celà, les entreprises d’assurances ne les rassurent pas. Elles ne sont pas créditées d’une réelle volonté de les aider ou au moins de les soutenir pour franchir un cap que beaucoup d’entre eux voient comme une montagne.

Cette inquiétude est nettement perceptible lors des Journées du Courtage. D’autant que l’annonce de la mise en place d’un nouveau système d’autorégulation annoncé par la direction générale du Trésor n’est pas perçue comme un progrès. Ce dispositif concernerait exclusivement les courtiers. Du coup, il est compris comme une potentielle distorsion de concurrence alors que la DDA a pour ambition d’imposer des règles identiques à tous les distributeurs quels que soient leurs statuts. Un effort de clarification et de pédagogie s’impose a minima.

La période est troublée et les assureurs ne rassurent pas. Ils ne donnent pas l’impression de saisir les opportunités réelles offertes par l’évolution réglementaire. Les progrès potentiels ne sont pas exploités. Bien au contraire, l’impression qui domine parfois est que certains assureurs profiteraient de cette mise à niveau réglementaire pour rationaliser leurs relations avec leurs partenaires d’affaires, voire à réaffirmer leur légitime autorité sur des acteurs qui ont naturellement tendance à n’en faire qu’à leur tête. Une forme de reprise en mains qui est parfois accompagnée d’un petit coup de menton. Ce n’est jamais très heureux.

Les intermédiaires ne sont pas les seuls concernés. Les distributeurs salariés n’échappent pas aux difficultés de ces exigences de conformité. Les démarches de compliance sont souvent marquées du sceau juridico-juridique et évitent de se poser la question de savoir comment rendre les commerciaux confortables avec les nouvelles pratiques réglementaires. Celà est d’autant plus regrettable que c’est leur capacité à faire des affaires et de bonnes affaires qui est ainsi entravée.

Ce moment de notre vie professionnelle collective, révèle un vieux travers du secteur de la finance et particulièrement de l’assurance de considérer la distribution comme un mal nécessaire, de minimiser les efforts tout en espérant, voire en exigeant, d’en maximiser les résultats. Entre indifférence et autoritarisme, il est possible, il est indispensable de trouver les leviers du dynamisme partagé.

Heureusement, certains ont compris qu’un appareil commercial performant est essentiel. Il est loisible d’observer aujourd’hui ceux qui ont anticipé l’arrivée de la DDA et ont associé les distributeurs à leurs travaux. Les organisations qui, au-delà de la mise en conformité, ont informé, révisé les outils du parcours client pour en faire des leviers d’amélioration de la relation. Certes, ils ne sont pas si nombreux, mais incontestablement plus sereins.

Rien n’est pire dans les activités commerciales que l’indécision et l’à peu près, des facteurs anxiogènes au-delà de la compétition commerciale naturelle. Or, nous sommes dans un contexte angoissant et c’est le rôle principal des dirigeants d’apaiser et de rassurer pour que les commerciaux se concentrent sur ce qui est leur essence : s’occuper des clients.

Henri Debruyne

L’éthique, clé de meilleures affaires au cœur des sanctions réglementaires

Les sanctions réglementaires progressent en nombre comme en volume. Elles soulignent le besoin d’éthique plus que la nécessité de contraindre certaines dérives ou de sanctionner des comportements professionnels critiquables.

Les sanctions prononcées par l’ACPR, l’AMF ou encore la CNIL se multiplient. Elles infligent des amendes significatives, ce qui veut dire qu’elles ne sont pas prises pour la forme. Plus rarement, elles sont assorties de l’interdiction d’exercer. Qu’il s’agisse de produits financiers, d’assurance ou des données personnelles, les manquements dénoncés sont du même ordre et les motivations montrent une même détermination, quelle que soit l’autorité qui les prononce.

Une constante se dégage. Les autorités sanctionnent des manquements multiples et d’une particulière gravité. Les règles ne sont pas respectées, les procédures inexistantes ou embryonnaires, les personnels pas ou peu sensibilisés et parfois peu compétents. Les pratiques commerciales ne sont pas respectueuses des clients et de leurs intérêts et lorsqu’il s’agit de données les protections minimales ne sont pas prises. Ce sont donc bien des organisations qui ne sont pas, au regard des autorités de contrôle, respectueuses des consommateurs.

La volonté des régulateurs est que les dispositifs prévus par la loi fonctionnent et assurent la protection des consommateurs. Pour preuve, lorsque des mesures correctives sont prises avec diligence à la suite des contrôles, les sanctions, tout en restant importantes, sont minimisées.

Au-delà de la répression, il partait évident que les autorités veulent que les professionnels se dotent d’organisations et adoptent des modes de fonctionnement éthiques. La boussole qui ne doit jamais quitter la préoccupation des professionnels (au premier rang desquels les distributeurs) est donc bien la protection des consommateurs. L’orientation client n’est plus une incantation, elle devient une condition essentielle de l’exercice professionnel.

Loin de vouloir entraver ou gêner le développement commercial, il s’agit d’adopter des comportements vertueux et de faire de meilleures affaires. L’amélioration des procédures est toujours bénéfique tant pour le développement que pour la rentabilité. Ce que les professionnels savent bien, d’ailleurs. Ceux qui ne veulent par le comprendre et s’y résoudre ont quelques soucis à se faire.

Henri DEBRUYNE