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Les distributeurs cherchent des réponses !

Les distributeurs d’assurance vivent un moment d’autant plus angoissant qu’ils sont pris dans des évolutions qui leur échappent et pour lesquelles les assureurs apportent peu de rassurance.

Les distributeurs d’assurances, terme générique qui englobe tous les acteurs qui vendent de l’assurance, sont chahutés en cette rentrée 2018. L’avalanche réglementaire (DDA, RGPD, LCB FT) conteste leurs pratiques commerciales, l’ombre portée de la digitalisation des activités complique des métiers déjà confrontés à une pression concurrentielle qui ne se relâche pas. Face à celà, les entreprises d’assurances ne les rassurent pas. Elles ne sont pas créditées d’une réelle volonté de les aider ou au moins de les soutenir pour franchir un cap que beaucoup d’entre eux voient comme une montagne.

Cette inquiétude est nettement perceptible lors des Journées du Courtage. D’autant que l’annonce de la mise en place d’un nouveau système d’autorégulation annoncé par la direction générale du Trésor n’est pas perçue comme un progrès. Ce dispositif concernerait exclusivement les courtiers. Du coup, il est compris comme une potentielle distorsion de concurrence alors que la DDA a pour ambition d’imposer des règles identiques à tous les distributeurs quels que soient leurs statuts. Un effort de clarification et de pédagogie s’impose a minima.

La période est troublée et les assureurs ne rassurent pas. Ils ne donnent pas l’impression de saisir les opportunités réelles offertes par l’évolution réglementaire. Les progrès potentiels ne sont pas exploités. Bien au contraire, l’impression qui domine parfois est que certains assureurs profiteraient de cette mise à niveau réglementaire pour rationaliser leurs relations avec leurs partenaires d’affaires, voire à réaffirmer leur légitime autorité sur des acteurs qui ont naturellement tendance à n’en faire qu’à leur tête. Une forme de reprise en mains qui est parfois accompagnée d’un petit coup de menton. Ce n’est jamais très heureux.

Les intermédiaires ne sont pas les seuls concernés. Les distributeurs salariés n’échappent pas aux difficultés de ces exigences de conformité. Les démarches de compliance sont souvent marquées du sceau juridico-juridique et évitent de se poser la question de savoir comment rendre les commerciaux confortables avec les nouvelles pratiques réglementaires. Celà est d’autant plus regrettable que c’est leur capacité à faire des affaires et de bonnes affaires qui est ainsi entravée.

Ce moment de notre vie professionnelle collective, révèle un vieux travers du secteur de la finance et particulièrement de l’assurance de considérer la distribution comme un mal nécessaire, de minimiser les efforts tout en espérant, voire en exigeant, d’en maximiser les résultats. Entre indifférence et autoritarisme, il est possible, il est indispensable de trouver les leviers du dynamisme partagé.

Heureusement, certains ont compris qu’un appareil commercial performant est essentiel. Il est loisible d’observer aujourd’hui ceux qui ont anticipé l’arrivée de la DDA et ont associé les distributeurs à leurs travaux. Les organisations qui, au-delà de la mise en conformité, ont informé, révisé les outils du parcours client pour en faire des leviers d’amélioration de la relation. Certes, ils ne sont pas si nombreux, mais incontestablement plus sereins.

Rien n’est pire dans les activités commerciales que l’indécision et l’à peu près, des facteurs anxiogènes au-delà de la compétition commerciale naturelle. Or, nous sommes dans un contexte angoissant et c’est le rôle principal des dirigeants d’apaiser et de rassurer pour que les commerciaux se concentrent sur ce qui est leur essence : s’occuper des clients.

Henri Debruyne

Mise en conformité réglementaire : entre inquiétudes et volontarisme !

A moins de trois mois de la mise en conformité avec la Directive distribution, la pression monte*.

L’inquiétude est palpable. Elle gagne du terrain, d’autant que le répit de quelques mois, concédé par les autorités européennes, ne semble pas vraiment avoir été mis à profit. Les distributeurs, notamment les intermédiaires, sont sujets à une certaine fébrilité. Ils s’interrogent : comment faire ? quelles sont les priorités ? Comment les Assureurs vont-ils nous aider ? Quelle sera la position de l’ACPR ?

Une inquiétude, parfois teintée de paranoïa. Nous allons être mis en cause plus souvent, comment nous protéger ? Quels sont les outils adaptés ? Les explications et une clarification du formalisme lèvent très vite ce sentiment d’être assiégé par des exigences nouvelles. Le volontarisme l’emporte rapidement dès que la raison prend le dessus. Faisons-le, disent-ils, en se tournant vers les Assureurs dont ils pensent qu’ils peuvent les aider parce que cet enjeu est aussi le leur.

Ainsi, comme souvent, après le déni et la contestation, vient le temps de l’action. Pour les distributeurs, c’est le comment faire qui s’impose, bien éloigné des modalités juridiques, souvent rédigées par des juristes précis, voire tatillons qui in fine donnent l’impression de renvoyer la charge réglementaire sur les seuls intermédiaires. Le fait de ne pas avoir des interlocuteurs prompts à les soutenir accroît leur insécurité potentielle et cela n’est bon pour personne.

L’enjeu pour les Assureurs est donc triple. Il est, en premier lieu factuel, en expliquant les nouvelles contraintes pour dépassionner leur compréhension. Cela d’autant qu’il s’agit plus d’un approfondissement des règles existantes et donc, pas d’une révolution. Ensuite, en rassurant sur les procédures qui faciliteront le respect de la réglementation. Cet enjeu est, enfin et surtout, de bien mettre en avant que la conformité n’est pas un dispositif anti-business. L’activité restera soutenue à condition, toutefois, que les outils rendent les procédures gérables.

Bien au contraire, la formalisation, la prise en compte plus attentive des besoins des clients, la délivrance d’un conseil adapté concourent à mieux faire son métier de distributeur et à réaliser de meilleures affaires. Loin des esprits chagrins qui prétendent qu’avant c’était mieux, il faut mettre en avant la démarche de progrès, l’exigence de la protection des clients. Non, le métier n’est pas foutu, il se réinvente pour rester en harmonie avec les attentes des clients. C’est une perception largement partagée chez les distributeurs, il faut les aider à la faire vivre.

Henri DEBRUYNE

* MEDI a fait une quarantaine de réunions au cours des 8 derniers mois avec près de 600 distributeurs (agents, courtiers et collaborateurs commerciaux).