Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Mise en conformité réglementaire : entre inquiétudes et volontarisme !

A moins de trois mois de la mise en conformité avec la Directive distribution, la pression monte*.

L’inquiétude est palpable. Elle gagne du terrain, d’autant que le répit de quelques mois, concédé par les autorités européennes, ne semble pas vraiment avoir été mis à profit. Les distributeurs, notamment les intermédiaires, sont sujets à une certaine fébrilité. Ils s’interrogent : comment faire ? quelles sont les priorités ? Comment les Assureurs vont-ils nous aider ? Quelle sera la position de l’ACPR ?

Une inquiétude, parfois teintée de paranoïa. Nous allons être mis en cause plus souvent, comment nous protéger ? Quels sont les outils adaptés ? Les explications et une clarification du formalisme lèvent très vite ce sentiment d’être assiégé par des exigences nouvelles. Le volontarisme l’emporte rapidement dès que la raison prend le dessus. Faisons-le, disent-ils, en se tournant vers les Assureurs dont ils pensent qu’ils peuvent les aider parce que cet enjeu est aussi le leur.

Ainsi, comme souvent, après le déni et la contestation, vient le temps de l’action. Pour les distributeurs, c’est le comment faire qui s’impose, bien éloigné des modalités juridiques, souvent rédigées par des juristes précis, voire tatillons qui in fine donnent l’impression de renvoyer la charge réglementaire sur les seuls intermédiaires. Le fait de ne pas avoir des interlocuteurs prompts à les soutenir accroît leur insécurité potentielle et cela n’est bon pour personne.

L’enjeu pour les Assureurs est donc triple. Il est, en premier lieu factuel, en expliquant les nouvelles contraintes pour dépassionner leur compréhension. Cela d’autant qu’il s’agit plus d’un approfondissement des règles existantes et donc, pas d’une révolution. Ensuite, en rassurant sur les procédures qui faciliteront le respect de la réglementation. Cet enjeu est, enfin et surtout, de bien mettre en avant que la conformité n’est pas un dispositif anti-business. L’activité restera soutenue à condition, toutefois, que les outils rendent les procédures gérables.

Bien au contraire, la formalisation, la prise en compte plus attentive des besoins des clients, la délivrance d’un conseil adapté concourent à mieux faire son métier de distributeur et à réaliser de meilleures affaires. Loin des esprits chagrins qui prétendent qu’avant c’était mieux, il faut mettre en avant la démarche de progrès, l’exigence de la protection des clients. Non, le métier n’est pas foutu, il se réinvente pour rester en harmonie avec les attentes des clients. C’est une perception largement partagée chez les distributeurs, il faut les aider à la faire vivre.

Henri DEBRUYNE

* MEDI a fait une quarantaine de réunions au cours des 8 derniers mois avec près de 600 distributeurs (agents, courtiers et collaborateurs commerciaux).