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L’assurance face à l’irrationalité des comportements des clients - L’interlocuteur humain reste incontournable

L’environnement général perçu comme complexe ou fuyant relance la question lancinante des comportements pour partie irrationnels des clients. L’émergence de process par définition rationnels n’y change rien. C’est le rôle de l’interlocuteur qui fait la différence.

L’assurance est complexe et le restera. Aussi diverse que la vie, aussi multiple que les trajectoires humaines, elle est anxiogène et immatérielle. Il suffit de prendre conscience de la masse de questions, d’informations, de documents, de mises en garde lors de la souscription d’un contrat même perçu comme banal pour comprendre pourquoi le client est bien disposé car il devrait fuir avant la fin du premier contact utile.

Les efforts de rationalisation, de simplification n’y changent rien. Tout cela reste impénétrable et surtout le client n’a pas envie d’y rentrer. Aussi reste-t-il à la périphérie du sujet et comme le disent les spécialistes adopte des comportements réels rarement conformes à la théorie des choix rationnels. Ce qui fait que l’interlocuteur humain est et reste incontournable. Il réduit les écarts de compréhension – la fameuse asymétrie de l’information - et permet au client de ne pas se perdre dans un dédale d’informations et de choix possibles. Il a la capacité unique d’ajuster la demande et l’offre.

Cette réalité donne aux distributeurs un atout considérable, identifié depuis longtemps à travers le vecteur de la confiance. En fait, ce n’est qu’une prédisposition favorable. Elle suppose que le distributeur fasse correctement son travail ce qui nécessite de donner les bonnes informations et de délivrer le juste conseil. Ce n’est pas une utopie puisque la directive distribution a renforcé clairement les obligations qui pèsent sur les distributeurs, en particulier dans ce domaine.

Las, alors que le conseil est une obligation personnalisée et donc doit être rendu de personne à personne, d’aucuns s’échinent à le standardiser pour que le distributeur ne soit que le collecteur des besoins et des attentes du client. Le reste étant traité soit par un back office, soit par un robot pétri d’intelligence artificielle. C’est une double perversion, du code des assurances, d’une part, et, d’autre part de la nécessité à travers l’interrelation, d’informer, conseiller et accompagner chaque client. L’aider à s’y retrouver, fonder sa confiance et apaiser ses inquiétudes se fait à travers l’interrelation humaine et pour l’instant personne n’a trouvé d’alternative crédible. Les dernières recherches scientifiques montrent que l’absence d’interrelation génère des biais comportementaux dont les effets sont bien plus pénalisants y compris pour les résultats techniques des assureurs.

Dans des temps où l’irrationalité prend des proportions préoccupantes, il est impératif de remettre l’humain au cœur du dispositif et de ne pas en faire le supplétif de systèmes désincarnés.

Les comportements sont ce qu’ils sont, certes nous pouvons mieux les connaitre pour mieux les comprendre, mais pas les changer.

Henri DEBRUYNE

Ordonnance distribution : une redéfinition du devoir de conseil problématique et dangereuse

L’ordonnance et le décret qui transposent en droit français les modalités de la DDA sont donc publiés. Dans quatre mois, ces dispositions seront effectives. En fait, tout commence et en particulier il convient de bien cerner les impacts des nouvelles règles, en particulier sur le devoir de conseil qui paraissent trop interprétatives.

Le code des assurances va tout d’abord rappeler que chaque distributeur de produits d'assurance doit agir de manière honnête, impartiale et professionnelle et ce, au mieux des intérêts du souscripteur ou de l'adhérent (nouvel article L 521-1.-I). Cela va sans dire, pourrions-nous penser, mais en l’écrivant le législateur considère que cela définit une responsabilité aussi claire qu’incontournable et fixe une grille d’analyse des comportements comme des pratiques commerciales. Cela conduit chaque distributeur à se poser la question, avant chaque acte, ou proposition de savoir si celles-ci respectent bien ces principes professionnels.

Le devoir de conseil est la première expression de cette importante refondation des pratiques commerciales. Il en est la pierre angulaire. En premier lieu parce qu’il est une obligation générale du droit qui pose le principe que chaque professionnel doit conseiller ses clients, quel que soit le métier qu’il exerce. Ce devoir s’impose pour compenser la disparité d’information, de connaissance et de compétence entre un sachant (le professionnel) et un néophyte (son client). Le code des assurances en fixe les modalités.

La directive a défini le conseil comme une recommandation personnalisée, soulignant ainsi que chaque distributeur doit donner un avis circonstancié sur ce qu’il préconise à son client. La rédaction française reprise dans l’ordonnance de transposition limite ce devoir à l’obligation de conseiller un contrat cohérent avec les exigences et les besoins du client. Certes, cette cohérence est recherchée à travers une évaluation écrite des exigences et des besoins, mais la recommandation personnalisée devient une option pour ceux qui voudront bien la pratiquer.

Clairement la formulation de l’ordonnance est en retrait sur les dispositions imposées par la Directive. Ce qui est plus grave est que cette rédaction ouvre la voie à une mise en œuvre minimaliste de l’obligation de conseil. Sans trop étirer l’interprétation, d’aucuns pourront pratiquer un conseil réduit à sa plus simple expression, une justification de produit proposé. Dans les faits, une vente sans conseil pourra s’instaurer.

Cela est dangereux à plusieurs titres. L’intérêt du consommateur sera difficilement préservé. La responsabilité de l’intermédiaire sera, quoiqu’il en soit, exposée. En effet, il sera facile à un plaignant de démontrer que le conseil auquel il pouvait prétendre au mieux de ses intérêts ne lui a pas été délivré. Par contre, il faudra développer tout une argumentation technique pour expliquer la cohérence du contrat et, bien sûr, sous une forme compréhensible, exacte et non trompeuse. Enfin, si le devoir de conseil dans la nouvelle définition de l’article L 521-4.-I apparait affaibli, il est renforcé pour les produits d’assurances vie et capitalisation. Pour les cabinets ou les agences qui pratiquent ces deux activités la complexité sera accrue - au risque de la schizophrénie – pour gérer des obligations de niveaux différents !

Cette nouvelle formulation est problématique et risque de prêter à des interprétations que la jurisprudence et/ou l’ACPR ne manqueront pas de corriger.

Henri DEBRUYNE