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La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

Ordonnance distribution : une redéfinition du devoir de conseil problématique et dangereuse

L’ordonnance et le décret qui transposent en droit français les modalités de la DDA sont donc publiés. Dans quatre mois, ces dispositions seront effectives. En fait, tout commence et en particulier il convient de bien cerner les impacts des nouvelles règles, en particulier sur le devoir de conseil qui paraissent trop interprétatives.

Le code des assurances va tout d’abord rappeler que chaque distributeur de produits d'assurance doit agir de manière honnête, impartiale et professionnelle et ce, au mieux des intérêts du souscripteur ou de l'adhérent (nouvel article L 521-1.-I). Cela va sans dire, pourrions-nous penser, mais en l’écrivant le législateur considère que cela définit une responsabilité aussi claire qu’incontournable et fixe une grille d’analyse des comportements comme des pratiques commerciales. Cela conduit chaque distributeur à se poser la question, avant chaque acte, ou proposition de savoir si celles-ci respectent bien ces principes professionnels.

Le devoir de conseil est la première expression de cette importante refondation des pratiques commerciales. Il en est la pierre angulaire. En premier lieu parce qu’il est une obligation générale du droit qui pose le principe que chaque professionnel doit conseiller ses clients, quel que soit le métier qu’il exerce. Ce devoir s’impose pour compenser la disparité d’information, de connaissance et de compétence entre un sachant (le professionnel) et un néophyte (son client). Le code des assurances en fixe les modalités.

La directive a défini le conseil comme une recommandation personnalisée, soulignant ainsi que chaque distributeur doit donner un avis circonstancié sur ce qu’il préconise à son client. La rédaction française reprise dans l’ordonnance de transposition limite ce devoir à l’obligation de conseiller un contrat cohérent avec les exigences et les besoins du client. Certes, cette cohérence est recherchée à travers une évaluation écrite des exigences et des besoins, mais la recommandation personnalisée devient une option pour ceux qui voudront bien la pratiquer.

Clairement la formulation de l’ordonnance est en retrait sur les dispositions imposées par la Directive. Ce qui est plus grave est que cette rédaction ouvre la voie à une mise en œuvre minimaliste de l’obligation de conseil. Sans trop étirer l’interprétation, d’aucuns pourront pratiquer un conseil réduit à sa plus simple expression, une justification de produit proposé. Dans les faits, une vente sans conseil pourra s’instaurer.

Cela est dangereux à plusieurs titres. L’intérêt du consommateur sera difficilement préservé. La responsabilité de l’intermédiaire sera, quoiqu’il en soit, exposée. En effet, il sera facile à un plaignant de démontrer que le conseil auquel il pouvait prétendre au mieux de ses intérêts ne lui a pas été délivré. Par contre, il faudra développer tout une argumentation technique pour expliquer la cohérence du contrat et, bien sûr, sous une forme compréhensible, exacte et non trompeuse. Enfin, si le devoir de conseil dans la nouvelle définition de l’article L 521-4.-I apparait affaibli, il est renforcé pour les produits d’assurances vie et capitalisation. Pour les cabinets ou les agences qui pratiquent ces deux activités la complexité sera accrue - au risque de la schizophrénie – pour gérer des obligations de niveaux différents !

Cette nouvelle formulation est problématique et risque de prêter à des interprétations que la jurisprudence et/ou l’ACPR ne manqueront pas de corriger.

Henri DEBRUYNE