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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Ordonnance distribution : une redéfinition du devoir de conseil problématique et dangereuse

L’ordonnance et le décret qui transposent en droit français les modalités de la DDA sont donc publiés. Dans quatre mois, ces dispositions seront effectives. En fait, tout commence et en particulier il convient de bien cerner les impacts des nouvelles règles, en particulier sur le devoir de conseil qui paraissent trop interprétatives.

Le code des assurances va tout d’abord rappeler que chaque distributeur de produits d'assurance doit agir de manière honnête, impartiale et professionnelle et ce, au mieux des intérêts du souscripteur ou de l'adhérent (nouvel article L 521-1.-I). Cela va sans dire, pourrions-nous penser, mais en l’écrivant le législateur considère que cela définit une responsabilité aussi claire qu’incontournable et fixe une grille d’analyse des comportements comme des pratiques commerciales. Cela conduit chaque distributeur à se poser la question, avant chaque acte, ou proposition de savoir si celles-ci respectent bien ces principes professionnels.

Le devoir de conseil est la première expression de cette importante refondation des pratiques commerciales. Il en est la pierre angulaire. En premier lieu parce qu’il est une obligation générale du droit qui pose le principe que chaque professionnel doit conseiller ses clients, quel que soit le métier qu’il exerce. Ce devoir s’impose pour compenser la disparité d’information, de connaissance et de compétence entre un sachant (le professionnel) et un néophyte (son client). Le code des assurances en fixe les modalités.

La directive a défini le conseil comme une recommandation personnalisée, soulignant ainsi que chaque distributeur doit donner un avis circonstancié sur ce qu’il préconise à son client. La rédaction française reprise dans l’ordonnance de transposition limite ce devoir à l’obligation de conseiller un contrat cohérent avec les exigences et les besoins du client. Certes, cette cohérence est recherchée à travers une évaluation écrite des exigences et des besoins, mais la recommandation personnalisée devient une option pour ceux qui voudront bien la pratiquer.

Clairement la formulation de l’ordonnance est en retrait sur les dispositions imposées par la Directive. Ce qui est plus grave est que cette rédaction ouvre la voie à une mise en œuvre minimaliste de l’obligation de conseil. Sans trop étirer l’interprétation, d’aucuns pourront pratiquer un conseil réduit à sa plus simple expression, une justification de produit proposé. Dans les faits, une vente sans conseil pourra s’instaurer.

Cela est dangereux à plusieurs titres. L’intérêt du consommateur sera difficilement préservé. La responsabilité de l’intermédiaire sera, quoiqu’il en soit, exposée. En effet, il sera facile à un plaignant de démontrer que le conseil auquel il pouvait prétendre au mieux de ses intérêts ne lui a pas été délivré. Par contre, il faudra développer tout une argumentation technique pour expliquer la cohérence du contrat et, bien sûr, sous une forme compréhensible, exacte et non trompeuse. Enfin, si le devoir de conseil dans la nouvelle définition de l’article L 521-4.-I apparait affaibli, il est renforcé pour les produits d’assurances vie et capitalisation. Pour les cabinets ou les agences qui pratiquent ces deux activités la complexité sera accrue - au risque de la schizophrénie – pour gérer des obligations de niveaux différents !

Cette nouvelle formulation est problématique et risque de prêter à des interprétations que la jurisprudence et/ou l’ACPR ne manqueront pas de corriger.

Henri DEBRUYNE