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Les points de vente de banque et d’assurance entre déclin et renouveau ?

Le débat engagé sur la dimension des réseaux de distribution est devenu crucial. Les banques, après avoir multiplié les points de ventes, ont entrepris un vaste mouvement inverse. Les assureurs, bien que le mouvement soit d’une bien moindre ampleur, sont confrontés au même dilemme et qu’elle soit la nature du réseau (agences générales, cabinet de courtage bureaux, de mutuelles).

Entre le développement des services digitaux, la baisse de fréquentation des points de vente et la difficile maîtrise des coûts, les grands réseaux bancaires et dans une moindre mesure ceux des assureurs sont confrontés à une question stratégique des plus ardues du moment. L’agence a-t-elle toujours un avenir, et lequel ? Une question qui tourne autour de la relation avec chaque client, de son amplitude et de sa pérennité.

L’offre digitale va-t-elle supplanter les contacts humains ? En d’autres termes, allons-nous vers une réduction drastique des relations physiques ? Rien ne permet, aujourd’hui, de l’affirmer. Une part largement majoritaire de la population continue à affirmer son attachement à une implantation physique, de proximité, notamment pour du conseil. Certes, cette affirmation n’est guère soutenue par les faits puisque les taux de fréquentation ne cessent de régresser. Pire, les banques traditionnelles n’arrivent plus à faire croître leur base de clientèle depuis 2015 selon Bain & company. Une partie de leurs clients sont récupérés par les banques en ligne. Une tendance moins marquée dans l’assurance où le direct reste marginal. Mais les agences qui sont offertes au public répondent-elles à leurs attentes ?

En effet, la réalité des agences apparait bien décalée face à un univers digitalisé porteur en soi de modernité. Elles sont souvent vieillottes, plus agencées pour traiter des actes de gestion que pour proposer un environnement et une atmosphère propices à faciliter une relation interpersonnelle. Elles ne sont pas forcément installées dans des lieux faciles d’accès et le plus souvent leur amplitude horaire est jugée insuffisante. Bref, des réseaux vieillissants, pas toujours en phase avec les nouveaux standards d’une vie active, connectée et dont les rythmes ont changé. D'autre part, les initiatives de modernisation engagées pour pallier la désaffection restent souvent ponctuelles et donc limitées. Il faut reconnaitre que l'investissement d’une rénovation globale serait lourd, trop lourd s’il ne s’inscrit pas dans une profonde définition de la mission du réseau.

Enfin, la question centrale sur laquelle tout le monde s’accorde est bien celle du conseiller. C’est clairement lui qui est le discriminant, mais alors qu’il est plébiscité par les clients il ne parait pas investi par les institutions qu’il représente d’une mission claire, identifiée, perceptible dans sa capacité à agir au bénéfice de ses clients. La réalité de sa fonction n’est pas inscrite dans une autonomie qui lui permette d’agir. Dans les faits, son action est contrainte par des process, des règles et des modalités qui font qu’il n’a pas la main. Certaines sont justifiées par l’évolution réglementaire, mais pas toutes. La volonté de maîtrise, voire d’autorité, sont souvent mal inspirées et contre productives.

Faute d’avoir posé une vision claire de l’agence, de ses acteurs et de sa place dans l’institution, la réflexion dominante est celle de la profitabilité. Il faut bien sûr comprendre son coût. C’est une approche par le petit bout de la lorgnette qui reflète une forme d’impuissance et de désespérance qui ne peut conduire qu’au déclin, la seule inconnue est le temps qu’il faudra avant d’atteindre l’inéluctable.

Ici et là, pourtant, diverses initiatives montrent que l’agence est en cohérence avec les attentes de ses clients, occupe bien son espace, rayonne dans son environnement et suscite de l’intérêt. Certes, ces initiatives sont encore éclatées et modestes. Mais elles dégagent des indications qui montrent que les réseaux sont plus frappés d’obsolescence par incapacité de se renouveler dans un environnement qui évolue plus vite qu’eux que par une incapacité fonctionnelle qui les condamnerait à jamais. Il est d’ailleurs intéressant d’observer comment les chantres de la nouvelle économie, à un moment de leur développement, en viennent à s’appuyer sur des réseaux physiques de proximité pour stabiliser leurs positions et fidéliser leurs clients.

La question est moins la rationalisation des réseaux dans une perspective d’économie de coûts que dans la transformation de l’offre des agences en leur donnant les moyens de décliner leurs avantages concurrentiels. Ceci passe bien sûr par un ensemble d’éléments d'aménagement et d’équipements, mais surtout par une redéfinition de la place de l’agence et de ses capacités d’action dans l’organisation des réseaux. Naturellement, il ne peut y avoir de renouveau sans la dimension renforcée de professionnalisme qui pose la question des ressources humaines et des compétences.

Henri DEBRUYNE

Performance des entreprises d’assurances non-vie : le système de distribution n’est pas discriminant

En assurance non-vie, la structure des portefeuilles conditionne la profitabilité des opérations. La forme de distribution n’a pas d’impact déterminant.

Exercice après exercice, le resserrement des résultats entre les principaux assureurs se poursuit, à l’exception notable des compagnies filiales de banque. 2016 confirme ce qui n’est plus une orientation, mais une réalité. La concurrence a contraint le marché à réduire ses écarts. Le ratio combiné net des sociétés avec intermédiaires (SAI) est au même niveau que celui des mutuelles sans intermédiaires (MSI) : 100,9% contre 101% ! Le résultat technique net des SAI s’établit à 6% contre 4.8% pour les MSI. La situation des filiales de banque apparait sensiblement plus favorable. Leur ratio combiné net ressort à 92.1% et leur résultat technique à 9.9%. Des données qui expliquent leur contribution positive aux bilans de leurs sociétés mères.

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Les frais et charges de gestion, qui englobent les coûts de distribution, montrent que les filiales de banques sont proches des SAI (24.8%, contre 25.7%). Certes, avec un ratio limité à près de 19 %, les MSI se démarquent nettement. Néanmoins, cette situation s’explique essentiellement par des changements d’ordre comptable. Depuis 2016 en effet, les frais de gestion des sinistres ne sont plus isolés de la charge des prestations. Or, les MSI se distinguent habituellement par un ratio des frais de gestion des sinistres sensiblement plus élevé que celui des SAI et des filiales de banques. En conséquence, en s’intéressant au ratio combiné qui englobe l’ensemble des charges, on s’aperçoit que les MSI se distinguent peu.

La performance technique des filiales de banques doit donc être recherchée ailleurs et notamment dans la structure de leur portefeuille de contrats. Celle-ci se caractérise par une nette prépondérance des contrats de prévoyance, qui représentent près de 40 %, contre 15 % pour les SAI et moins de 10 % pour les MSI. Or, à la différence des marchés auto et MRH, réputés difficiles, celui de la prévoyance est comparativement nettement plus rentable. C’est par ailleurs une répartition plus équilibrée de leur portefeuille qui permet aux SAI de maintenir des résultats techniques positifs. Par conséquent, c’est la structure des portefeuilles, c’est-à-dire la répartition des contrats, davantage que l’impact des réseaux de distribution, qui explique la différence des performances en termes de résultats techniques. Le discriminant majeur est donc bien là.

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Cette situation va sans doute évoluer même si la pression concurrentielle a probablement produit l’essentiel de sa contrainte. En effet, du fait de la nouvelle réglementation, le marché de la prévoyance sur lequel les banques ont su parfaitement s’installer et protéger leurs positions, est désormais ouvert à la concurrence des autres acteurs qui veulent désormais leur part du gâteau. L’évolution réglementaire contraint également à modifier les pratiques commerciales ce qui va donner un avantage aux réseaux les plus dynamiques et qui maîtrisent le mieux la pratique du conseil. Enfin, chacun a désormais bien compris qu’une bonne répartition de portefeuille est source de performance.

 

Henri DEBRUYNE