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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

L’intérêt du client au cœur des pratiques commerciales

L’ACPR alerte de manière de plus en plus insistante sur le respect de l’intérêt du client. La récente et lourde sanction* prononcée à l’égard d’un courtier souligne que les règles sont devenues incontournables et que les organismes d’assurance doivent s’assurer qu’elles sont effectivement respectées par leurs partenaires distributeurs.

Un blâme assorti d’une amende de 150 000€ constituent la plus importante sanction infligée à un intermédiaire en assurance et ce avant que les dispositions de la directive sur la distribution de l’assurance ne rentrent en application. Le régulateur a relevé plusieurs manquements. En premier lieu, sur la remise par écrit de l’information précontractuelle avant la souscription, ensuite il a relevé des inexactitudes et des insuffisances sur les informations communiquées tant sur les contrats que sur l’intermédiaire qui les proposait et, enfin, sur le devoir de conseil. L’ACPR a donc focalisé son attention sur les pratiques commerciales relevant que le fait de s’en affranchir entrave le respect des intérêts du au client.

A plusieurs reprises, les autorités de régulation ont mis en garde sur le respect des règles, et tout récemment le 23 novembre dernier lors du colloque annuel de l’ACPR. Elles ont insisté sur les pratiques commerciales par démarchage agressif, informations erronées ou trompeuses qui conduisent à obtenir le consentement vicié des assurés. Elles fustigeaient particulièrement le démarchage téléphonique, mais pas seulement soulignant que le consentement est un sujet qui concerne tout autant les organismes d’assurance, les courtiers grossistes que les intermédiaires. A ce titre, elles rappelaient que le choix du réseau de distribution par l’assureur est primordial dans le processus de gouvernance.

La sanction évoquée plus haut prend ainsi un relief particulier. Des pratiques commerciales respectueuses des intérêts du client deviennent impératives et s’inscrivent dans un champ large de responsabilité. C’est bien le sens des propos de Bernard Delas, vice-président de l’ACPR, «la loyauté, c’est agir de manière transparente et privilégier, avant tout autre considération, l’intérêt du client ; la responsabilité, c’est faire preuve de vigilance dans le choix de ses partenaires commerciaux en veillant à ce qu’ils soient des professionnels reconnus et à même de tenir leurs engagements, et enfin le bon sens, c’est agir en toutes circonstances avec mesure et en étant attentif aux véritables besoins et demandes du client, y compris dans des situations que la réglementation n’a pas prévues».

Une doctrine, le mot n’est pas trop fort, qui souligne la responsabilité des organismes d’assurance, comme des courtiers grossistes d’ailleurs, dans le choix de leurs partenaires distributeurs. A l’évidence, la responsabilité des assureurs comme celle des concepteurs pourra être recherchée du fait de mauvaises pratiques commerciales des distributeurs ou des intermédiaires avec lesquels ils ont décidé de travailler.

Henri DEBRUYNE

*Décision rendue le 26 février 2018