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RGPD et utilisation des données : L’enjeu de la confiance

Entré en vigueur voici cinq mois, le RGPD constitue un dispositif majeur de protection de la vie privée. Ce faisant, il impose des règles strictes à l’utilisation des dites données. Un progrès incontestable, mais aussi un paradoxe alors que l’intelligence économique a besoin d’en consommer de très grandes quantités.

Le RGPD impose que chaque citoyen consente explicitement à l’usage qui est fait de ses données personnelles. Il a donc un droit absolu qui implique qu’il donne son accord à toute utilisation desdites données. Ce principe déjà présent dans le droit français a été, dans le passé, assez régulièrement contourné. Désormais, il est renforcé par l’obligation de recueillir le consentement explicite et positif de la personne concernée.

L’absence de ce consentement interdit toute utilisation des données personnelles. La CNIL vient de mettre en demeure deux organismes d’assurance de cesser d’utiliser pour de la prospection commerciale des données personnelles collectées exclusivement afin de payer les allocations retraite. Elle a donné à cette injonction une connotation particulière pour bien souligner la rigueur des nouvelles règles.

Au même moment, nous prenons conscience que les capacités formidables de l’intelligence artificielle sont fondées sur l’utilisation massive de ces données. Un nouveau dilemme, comment exploiter ces gisements d’informations, de mieux en mieux qualifiées, pour améliorer la connaissance et le suivi des clients tout autant que de créer de nouvelles sources de développement ?

Ce n’est pas qu’une question théorique ou strictement juridique. Elle touche à ce que la relation avec les clients a de plus intime et de plus fragile : la confiance. Inutile d’insister sur le fait que sans elle, la consistance même de la relation s’amenuise et perd sa substance. A partir de là, il devient inutile d’évoquer le multi-équipement et la fidélité.

Du coup, tous les acteurs sont interpelés car à des degrés divers ils détiennent et utilisent des données dont les détenteurs n’ont pas donné un accord explicite à leur utilisation. Il est fort probable que la plupart des CRM est truffée d’informations non autorisées. Il faut s’interdire toute utilisation et les purger. Evidemment, ces fichiers vont se retrouver plus que maigrelets et il va falloir les reconstituer.

Des opérations de grande ampleur sont donc à initier. Récupérer les données est l’occasion de mobiliser les équipes chargées de les obtenir, au premier rang les distributeurs qui s’avèrent le meilleur vecteur pour ce travail d’explication auprès des clients. Le travail de conviction sera indispensable pour lever les réserves et les freins des consommateurs et éviter les crispations que nous observons autour des compteurs intelligents.

Une occasion de relier la dimension du conseil renforcée par la DDA avec la nécessité de mieux connaitre les clients et l’évolution de leurs comportements comme de leurs besoins.

Henri Debruyne

L’intérêt du client au cœur des pratiques commerciales

L’ACPR alerte de manière de plus en plus insistante sur le respect de l’intérêt du client. La récente et lourde sanction* prononcée à l’égard d’un courtier souligne que les règles sont devenues incontournables et que les organismes d’assurance doivent s’assurer qu’elles sont effectivement respectées par leurs partenaires distributeurs.

Un blâme assorti d’une amende de 150 000€ constituent la plus importante sanction infligée à un intermédiaire en assurance et ce avant que les dispositions de la directive sur la distribution de l’assurance ne rentrent en application. Le régulateur a relevé plusieurs manquements. En premier lieu, sur la remise par écrit de l’information précontractuelle avant la souscription, ensuite il a relevé des inexactitudes et des insuffisances sur les informations communiquées tant sur les contrats que sur l’intermédiaire qui les proposait et, enfin, sur le devoir de conseil. L’ACPR a donc focalisé son attention sur les pratiques commerciales relevant que le fait de s’en affranchir entrave le respect des intérêts du au client.

A plusieurs reprises, les autorités de régulation ont mis en garde sur le respect des règles, et tout récemment le 23 novembre dernier lors du colloque annuel de l’ACPR. Elles ont insisté sur les pratiques commerciales par démarchage agressif, informations erronées ou trompeuses qui conduisent à obtenir le consentement vicié des assurés. Elles fustigeaient particulièrement le démarchage téléphonique, mais pas seulement soulignant que le consentement est un sujet qui concerne tout autant les organismes d’assurance, les courtiers grossistes que les intermédiaires. A ce titre, elles rappelaient que le choix du réseau de distribution par l’assureur est primordial dans le processus de gouvernance.

La sanction évoquée plus haut prend ainsi un relief particulier. Des pratiques commerciales respectueuses des intérêts du client deviennent impératives et s’inscrivent dans un champ large de responsabilité. C’est bien le sens des propos de Bernard Delas, vice-président de l’ACPR, «la loyauté, c’est agir de manière transparente et privilégier, avant tout autre considération, l’intérêt du client ; la responsabilité, c’est faire preuve de vigilance dans le choix de ses partenaires commerciaux en veillant à ce qu’ils soient des professionnels reconnus et à même de tenir leurs engagements, et enfin le bon sens, c’est agir en toutes circonstances avec mesure et en étant attentif aux véritables besoins et demandes du client, y compris dans des situations que la réglementation n’a pas prévues».

Une doctrine, le mot n’est pas trop fort, qui souligne la responsabilité des organismes d’assurance, comme des courtiers grossistes d’ailleurs, dans le choix de leurs partenaires distributeurs. A l’évidence, la responsabilité des assureurs comme celle des concepteurs pourra être recherchée du fait de mauvaises pratiques commerciales des distributeurs ou des intermédiaires avec lesquels ils ont décidé de travailler.

Henri DEBRUYNE

*Décision rendue le 26 février 2018