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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

Une configuration favorable à l’intermédiation

En ce début d’année 2018, les perspectives qui s’ouvrent aux intermédiaires en assurance et à ceux qui travaillent avec eux, sont clairement favorables. Pour en tirer le meilleur, il va falloir de la clairvoyance, de l’énergie et dépasser quelques tabous.

Des parts de marché stables, une rentabilité qui se maintient et un environnement réglementaire favorable. Des conditions qui dessinent pour les intermédiaires des perspectives favorables à leur mode d’exercice professionnel. Clairement, les agents généraux, les courtiers et les compagnies qui travaillent avec eux font la preuve de leur efficacité économique. Ce n’était pas évident, il y a une quinzaine d’année. Aujourd’hui ce n’est pas contestable.

L’environnement réglementaire, souvent perçu comme une contrainte, renforce la primauté du client, et sa protection. Ce corps de règles impose des obligations précises pour que les intérêts du consommateur soient strictement respectés, son information objective et ses choix éclairés par un conseil digne de ce nom. Désormais, ce qui fait l’essence du métier d’intermédiaire est gravé dans le marbre de la loi. Cela constitue une consécration de la pertinence de son rôle auprès de ses clients.

Si la distribution intermédiée retrouve du lustre cela ne suffira pas à garantir sa stabilité et surtout à soutenir son développement. En effet, ce modèle d’interface avec les clients a atteint ses limites. Il montre une belle résilience, mais il faut qu’il redevienne offensif. En premier lieu, l’intermédiaire doit se distancier de l’offre produit stricte pour offrir à ses clients une prestation plus large dans laquelle son engagement professionnel constitue un avantage distinctif, soutenu par une valeur ajoutée tangible. Ce qui conduit à clarifier son positionnement entre la compagnie et le client, ses engagements vis-à-vis d’elle et ses contributions vis-à-vis de ses clients. L’intermédiaire n’est pas juste un distributeur. C’est vrai pour les agents généraux, mais aussi pour les courtiers qui dans leur grande majorité entretiennent des relations étroites avec un nombre réduit d’assureurs. L’obligation de transparence imposée par la réglementation y conduit, autant l’optimiser en précisant qui est responsable de quoi dans la chaîne de distribution et qu’est-ce que cela apporte à chaque client.

L’offensive ne se fera pas sans une révision profonde des relations des intermédiaires avec les compagnies. Depuis Solvabilité 2, l’intégration effective de leurs activités dans le fonctionnement des organismes d’assurance est consacrée par les impératifs de la maîtrise des risques. C’est l’aboutissement d’un long processus, mais il ne signifie pas pour autant l’assujetissement de l’un par l’autre. L’autonomie d’activité des intermédiaires vis-à-vis de leurs clients est un facteur de performance. La reconnaissance de cette réalité, l’intégration économique et le contrôle, d’un côté, et l’autonomie effective, d’un autre, ne coulent pas de source. Cela doit faire l’objet d’une nouvelle partition négociée et pas seulement d’un ajustement des conventions juridiques.

Car au fond, le maintien sur les marchés d’aujourd’hui et l’indispensable projection sur ceux de demain dépendra pour partie de la compétitivité du couple intermédiaire-compagnie, mais surtout de la capacité à créer des accompagnements novateurs pour des clients. L’enjeu est de préparer les réponses à leurs besoins qui englobent les risques que nous connaissons et ceux qui émergent tels la santé, le bien-être, la sécurité et bien d’autres. Or, le cadre dans lequel cela se fera sera global et centré sur le client qui entend de plus en plus être au centre de toute chose. Il faut imaginer, c’est-à-dire inventer, des assemblages de services, de prestations, d’intervenants capables de structurer des solutions. Celles-ci n’émergeront pas des seuls laboratoires des assureurs. Elles requièrent des méthodes de travail, des dispositifs organisationnels, des modes d’élaboration innovants qui associent tous les acteurs des chaînes de distribution. Cette approche sera collaborative ou ne se fera pas. Il s’agit pour partie d’un monde à inventer.

Les agents généraux réunis en congrès vont livrer leurs réflexions et leurs propositions c’est un bon début. Pour aller plus loin, il faut de l’audace pour repenser les métiers, sans tabou, et sans autre limite que celles qu’imposent le client.

Henri DEBRUYNE