Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

La conformité : un enjeu de développement

L’accumulation de réglementations, qui s’abat sur les acteurs des services financiers et en particulier sur le secteur de l’assurance, est une occasion rare de réviser les modes de fonctionnement et les objectifs des organisations des compagnies comme des intermédiaires.

La mise en conformité prend des allures de parcours du combattant. La directive distribution bénéficie d’un court répit de quelques mois*, mais le règlement de protection des données personnelles (RGPD) entrera en application dès le 25 mai prochain. Il faut donc conduire la mise en œuvre de ces nouvelles dispositions dans les mois qui viennent, c’est-à-dire maintenant. Les acteurs les plus structurés ont déjà commencé, parfois depuis longtemps. Mais l’immense majorité des PME et des TPE de l’assurance se demande encore par où commencer.

Tout d’abord, il faut de la méthode. Il n’est pas possible de tout faire en même temps et surtout pas dans le désordre. Ces deux règlementations ont des objectifs partagés. En effet, à y regarder de plus près, ces deux textes s’attachent à la même finalité de protéger les intérêts des consommateurs. Ce qui conduit à ordonner les moyens de le faire autour de la personne du client. De fait, la conformité n’est pas une abstraction juridique imposant des règles, mais l’ensemble des moyens mis au service du client dans le respect de son identité et ses intérêts.

Ce qui permet de dégager quelques recommandations. La première est de partir de la stratégie de l’entreprise, même pour une agence et/ou un cabinet de courtage, en clarifiant ses ambitions, c’est-à-dire les clients qu’elle entend servir, les moyens qui y sont consacrés sur le plan humain et des compétences comme sur celui des apports technologiques. Ce qui permet de se poser quelques bonnes questions sur les objectifs poursuivis, les ressources qui y sont dédiées et la manière de la faire. Autrement dit, est-ce que les moyens sont alignés sur les ambitions.

La deuxième recommandation porte sur le processus de mis en place, l’agenda et les priorités. Certes, les textes fixent des délais, mais les autorités tant l’ACPR pour la DDA que la CNIL pour le RGPD, ont indiqué qu’elles seraient conciliantes pour ceux qui ont commencé à faire. Il est donc loisible d’insérer de la souplesse à condition toutefois que la démarche de mise en conformité soit initiée et qu’un calendrier crédible y soit associé. Il faut donc planifier en hiérarchisant les priorités.

La troisième est plus une observation. Le recours à des sachants, avocats, consultants, etc. est utile et le plus souvent indispensable. Leur apport d’expertise est déterminant, leur expérience peut éviter de nombreux tâtonnements et permet de gagner du temps. Pour autant, ils ne peuvent se substituer totalement aux dirigeants, qui doivent assumer les impacts sur l’organisation de l’entreprise, et gérer les leviers du changement que cette évolution réglementaire apporte. Par exemple, adapter un système de rémunération ou le dispositif de fixation des objectifs sont à l’évidence du ressort exclusif du management, même s’il se fait conseiller.

Enfin, ce changement est porteur d’une dynamique. Il concerne donc toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs et pas seulement à celles et à ceux qui portent le projet de la « compliance ». C’est particulièrement vrai de la directive sur la distribution particulièrement qui implique l’interrelation entre chaque commercial et chacun de ses clients. De plus, l’expérience montre combien leurs réflexions sont riches, efficientes et le plus souvent forgées par le bon sens, autant les écouter.

La mise en conformité impose une gestion du changement car elle sera tout sauf indolore. Elle va casser certaines habitudes, contester des pratiques et nécessiter de nouvelles approches. De plus, une fois conforme, il faudra le rester. En réalité, c’est l’axe de développement qui est concerné.
*La mise en application est reportée du 23 février au 1er octobre 2018.

Henri Debruyne