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Les brèves du MEDI
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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

La conformité : un enjeu de développement

L’accumulation de réglementations, qui s’abat sur les acteurs des services financiers et en particulier sur le secteur de l’assurance, est une occasion rare de réviser les modes de fonctionnement et les objectifs des organisations des compagnies comme des intermédiaires.

La mise en conformité prend des allures de parcours du combattant. La directive distribution bénéficie d’un court répit de quelques mois*, mais le règlement de protection des données personnelles (RGPD) entrera en application dès le 25 mai prochain. Il faut donc conduire la mise en œuvre de ces nouvelles dispositions dans les mois qui viennent, c’est-à-dire maintenant. Les acteurs les plus structurés ont déjà commencé, parfois depuis longtemps. Mais l’immense majorité des PME et des TPE de l’assurance se demande encore par où commencer.

Tout d’abord, il faut de la méthode. Il n’est pas possible de tout faire en même temps et surtout pas dans le désordre. Ces deux règlementations ont des objectifs partagés. En effet, à y regarder de plus près, ces deux textes s’attachent à la même finalité de protéger les intérêts des consommateurs. Ce qui conduit à ordonner les moyens de le faire autour de la personne du client. De fait, la conformité n’est pas une abstraction juridique imposant des règles, mais l’ensemble des moyens mis au service du client dans le respect de son identité et ses intérêts.

Ce qui permet de dégager quelques recommandations. La première est de partir de la stratégie de l’entreprise, même pour une agence et/ou un cabinet de courtage, en clarifiant ses ambitions, c’est-à-dire les clients qu’elle entend servir, les moyens qui y sont consacrés sur le plan humain et des compétences comme sur celui des apports technologiques. Ce qui permet de se poser quelques bonnes questions sur les objectifs poursuivis, les ressources qui y sont dédiées et la manière de la faire. Autrement dit, est-ce que les moyens sont alignés sur les ambitions.

La deuxième recommandation porte sur le processus de mis en place, l’agenda et les priorités. Certes, les textes fixent des délais, mais les autorités tant l’ACPR pour la DDA que la CNIL pour le RGPD, ont indiqué qu’elles seraient conciliantes pour ceux qui ont commencé à faire. Il est donc loisible d’insérer de la souplesse à condition toutefois que la démarche de mise en conformité soit initiée et qu’un calendrier crédible y soit associé. Il faut donc planifier en hiérarchisant les priorités.

La troisième est plus une observation. Le recours à des sachants, avocats, consultants, etc. est utile et le plus souvent indispensable. Leur apport d’expertise est déterminant, leur expérience peut éviter de nombreux tâtonnements et permet de gagner du temps. Pour autant, ils ne peuvent se substituer totalement aux dirigeants, qui doivent assumer les impacts sur l’organisation de l’entreprise, et gérer les leviers du changement que cette évolution réglementaire apporte. Par exemple, adapter un système de rémunération ou le dispositif de fixation des objectifs sont à l’évidence du ressort exclusif du management, même s’il se fait conseiller.

Enfin, ce changement est porteur d’une dynamique. Il concerne donc toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs et pas seulement à celles et à ceux qui portent le projet de la « compliance ». C’est particulièrement vrai de la directive sur la distribution particulièrement qui implique l’interrelation entre chaque commercial et chacun de ses clients. De plus, l’expérience montre combien leurs réflexions sont riches, efficientes et le plus souvent forgées par le bon sens, autant les écouter.

La mise en conformité impose une gestion du changement car elle sera tout sauf indolore. Elle va casser certaines habitudes, contester des pratiques et nécessiter de nouvelles approches. De plus, une fois conforme, il faudra le rester. En réalité, c’est l’axe de développement qui est concerné.
*La mise en application est reportée du 23 février au 1er octobre 2018.

Henri Debruyne