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Le MEDI dans la presse
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La DDA et le digital renforcent le conseil humain

La prééminence du conseil humain se trouve à la convergence de deux mouvements. Le premier est le renforcement du devoir de conseil, le second est l’arrivée à maturité de nouveaux outils apportés par la vague digitale.

Bien loin des fantasmes du remplacement de l’homme par la machine, l’Intelligence artificielle trouve progressivement sa place dans les activités commerciales. Elle supplée le professionnel pour le libérer de tâches administratives et / ou répétitives et lui permettre de donner la pleine mesure de son analyse et de ses conseils. Cela vient à point nommé. La DDA impose de délivrer un conseil personnalisé et de respecter un processus formalisé.

Un formalisme prégnant qui s’il n’est pas soutenu par les outils ad hoc aura tendance à brider le dynamisme commercial. Or, ces outils, outre le fait qu’ils peuvent être des guides pour ne rien omettre, permettent de libérer du temps commercial. Ce qui potentiellement aide les distributeurs à optimiser leur prestation et à se consacrer à l’essentiel : le client.

Le conseil, désormais pierre angulaire de l’action commerciale prend une place croissante. Le MEDI évalue le temps nécessaire à l’évaluation des besoins des clients, la délivrance du conseil et l’acte de vente stricto sensu à une heure pour un produit sans complexité particulière, parfois un second entretien sera nécessaire. Quoiqu’il en soit, cela représente un doublement du temps consacré à la réalisation d’un acte commercial jusqu’ici estimé à 25 minutes.

Si le conseil reste et restera l’apanage de l’intervenant humain, l’intelligence artificielle aidera à ce qu’il soit rendu, structuré dans les formes requises et elle en conservera la mémoire.

L’optimisation du temps commercial prends un relief particulier. Ce qui induit de replacer l’acte commercial dans le cadre global du multi-équipement du client et de sa fidélité, sans quoi l’objectif de rentabilité restera un leurre. Regarder l’approche client en 3D en quelque sorte ne pourra pas se faire sans le soutien des outils. Plus leurs fonctionnalités seront avancées et plus l’efficacité commerciale sera grande. Ce sont les premiers retours d’expériences qui mettent en évidence ces progrès.

Enfin, un point mérite d’être souligné. Les expériences en cours montrent qu’il ne suffit pas de mettre à disposition les outils et d’apprendre à s’en servir. Leur généralisation s’accompagne d’une profonde remise en compte des modes de fonctionnement et des pratiques de management. Repenser le parcours client, améliorer les prestations qui lui sont servies présuppose que les forces commerciales aient été préalablement mises en situation de maîtriser sereinement les nouveaux processus.

Ce sont elles qui in fine délivrent la valeur ajoutée, si elles n’y sont pas préparées, si elles n’ont pas un sentiment de maîtrise suffisant et si elles ne perçoivent pas que l’organisation les soutient, elles n’atteindront pas le niveau de performance souhaité. Mettre le client au centre implique que les commerciaux y soient déjà.

Henri Debruyne

Le meilleur investissement client, c’est le temps

Le temps client, celui consacré à l’accueillir et à l’écouter reste le meilleur moyen de l’intéresser à ce que vous vous voulez lui dire. Le reste en découle, son comportement et sa fidélité. Cela ne fait pas tout, mais palmarès après palmarès, enquête après enquête, lui consacrer du temps reste le meilleur investissement.

Il s’agit d’une valeur vieille comme le commerce, mais à l’heure du digital elle reste fondamentale. C’est le cœur de la relation qui se construit, se renforce et installe la confiance. Les commerciaux d’antan utilisaient une formule savoir perdre du temps avec son client. Il voulait tout simplement dire qu’une relation, y compris sur le plan financier, s’apprécie dans la durée. Ce que le management d’aujourd’hui a tendance à oublier sous la pression des objectifs, le plus souvent de court terme.

Le temps client est donc bien un investissement, c’est largement mesuré et démontré. Cela n’échappe pas à la rigueur de l’analyse économique. Bien sûr, ce facteur temps il ne faut pas l’utiliser à tord et à travers, il doit être d’autant plus optimisé qu’il est une ressource précieuse. Il faut donc savoir l’utiliser à bon escient. La réglementation va exiger d’entrer dans cette démarche. Elle rappelle que prendre le temps avec son client est un dû. En premier lieu, la phase d’information qui nécessite d’expliquer qui nous sommes, pour qui nous intervenons et sur quelles bases, permet d’entrer en relation sur de bonnes bases. Ensuite, la démarche de conseil désormais encadrée est assise sur une évaluation des besoins de chaque client. Ceci prend un temps incompressible de l’ordre de ¾ heure à une heure. C’est beaucoup, mais lorsque l’on mesure les informations recueillies, l’attention que l’on mobilise, il est important d’en tirer le meilleur et d’en faire un vrai temps client.

D’autant que, la réglementation DDA inspirée par la jurisprudence impose d’accompagner chaque client réellement et sérieusement tout au long de la vie du contrat. Cela fait partie de l’obligation de conseil. La gestion de l’information n’en est plus que nécessaire pour comprendre son client, suivre l’évolution de ses besoins et ajuster les garanties. Les distributeurs d’assurance savent bien que cela constitue une occasion de renforcer la relation, d’ajuster les garanties et souvent de vendre de nouvelles garanties. Ce constat n’est une découverte pour personne. Ancrer cela dans une culture de la relation c’est faire d’une contrainte une opportunité gagnante. La relation client et le temps effectif qui lui sont consacrés sont des indicateurs de performance.

Henri Debruyne