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La manie du meccano étatique : la CDC, la Cnp et la Poste.

La Cnp est une « belle maison », mais elle ne maitrise pas sa distribution. La Poste, qui ne cesse de voir ses métiers traditionnels se rétrécir, a besoin d’un adossement plus puissant pour son bras financier, la banque Postale.

Le départ surprise de Frédéric Lavenir, directeur général de la Cnp, relance les spéculations sur un rapprochement de cette institution avec la Poste et, ce faisant, sur la position clé de la Caisse des Dépôts et Consignations. Les cerveaux de la puissance étatique tournent à plein rendement pour construire un nouveau groupe « du service public ».

L’enjeu n’est pas mince. La Cnp est une vieille institution qui certes a de réels atouts, mais souffre de la difficulté majeure de ne pas maîtriser ses réseaux de distribution. Elle s’est longtemps appuyée, pour distribuer ses produits, sur les Caisses d’épargne et sur la Poste. La construction de la BPCE, le groupe bancaire qui réunit les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne, a redistribué les cartes depuis 2016 et ne parait plus apporter une stabilité suffisante dans la durée. La Poste a entrepris une réorientation majeure de ses activités en s’appuyant sur la banque Postale. Une réorientation vitale pour ce groupe public qui est par ailleurs une réussite.

L’idée de marier ces deux organismes n’est pas nouvelle. Elle peut avoir du sens, mais elle soulève une question importante. Celle de la place de la puissance publique dans des activités concurrentielles qui couvrent de manière satisfaisante les besoins des citoyens. De plus, la multiplicité des intervenants, de leurs statuts comme de leurs formes d’intervention sur les marchés offre une large palette de solutions. En effet, quel serait le besoin qui ne serait pas satisfait aujourd’hui par le marché et qui nécessiterait une intervention de la Puissance publique ?

Au moment où le gouvernement prépare un plan de cession des actifs détenus par l’Etat afin de trouver des ressources pour se désendetter, il pourrait être judicieux de privatiser les activités rassemblées dans le nouveau groupe. Une solution qui aurait plusieurs avantages. Le premier serait de mettre à parité tous les groupes qui interviennent sur ces marchés. Le second serait de donner une nouvelle impulsion à des acteurs qui ont toujours vécu dans l’ombre de la puissance publique. Le troisième avantage enfin, serait de rendre à l’Etat sa stricte mission régalienne et de ne plus avoir le souci ou la tentation d’intervenir là où son rôle n’est plus nécessaire.

Henri DEBRUYNE

Le meilleur investissement client, c’est le temps

Le temps client, celui consacré à l’accueillir et à l’écouter reste le meilleur moyen de l’intéresser à ce que vous vous voulez lui dire. Le reste en découle, son comportement et sa fidélité. Cela ne fait pas tout, mais palmarès après palmarès, enquête après enquête, lui consacrer du temps reste le meilleur investissement.

Il s’agit d’une valeur vieille comme le commerce, mais à l’heure du digital elle reste fondamentale. C’est le cœur de la relation qui se construit, se renforce et installe la confiance. Les commerciaux d’antan utilisaient une formule savoir perdre du temps avec son client. Il voulait tout simplement dire qu’une relation, y compris sur le plan financier, s’apprécie dans la durée. Ce que le management d’aujourd’hui a tendance à oublier sous la pression des objectifs, le plus souvent de court terme.

Le temps client est donc bien un investissement, c’est largement mesuré et démontré. Cela n’échappe pas à la rigueur de l’analyse économique. Bien sûr, ce facteur temps il ne faut pas l’utiliser à tord et à travers, il doit être d’autant plus optimisé qu’il est une ressource précieuse. Il faut donc savoir l’utiliser à bon escient. La réglementation va exiger d’entrer dans cette démarche. Elle rappelle que prendre le temps avec son client est un dû. En premier lieu, la phase d’information qui nécessite d’expliquer qui nous sommes, pour qui nous intervenons et sur quelles bases, permet d’entrer en relation sur de bonnes bases. Ensuite, la démarche de conseil désormais encadrée est assise sur une évaluation des besoins de chaque client. Ceci prend un temps incompressible de l’ordre de ¾ heure à une heure. C’est beaucoup, mais lorsque l’on mesure les informations recueillies, l’attention que l’on mobilise, il est important d’en tirer le meilleur et d’en faire un vrai temps client.

D’autant que, la réglementation DDA inspirée par la jurisprudence impose d’accompagner chaque client réellement et sérieusement tout au long de la vie du contrat. Cela fait partie de l’obligation de conseil. La gestion de l’information n’en est plus que nécessaire pour comprendre son client, suivre l’évolution de ses besoins et ajuster les garanties. Les distributeurs d’assurance savent bien que cela constitue une occasion de renforcer la relation, d’ajuster les garanties et souvent de vendre de nouvelles garanties. Ce constat n’est une découverte pour personne. Ancrer cela dans une culture de la relation c’est faire d’une contrainte une opportunité gagnante. La relation client et le temps effectif qui lui sont consacrés sont des indicateurs de performance.

Henri Debruyne