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Protection des données, nous y sommes ! Vers une éthique du numérique

Le RGPD* est entré en vigueur, ce jour 25 mai 2018. Il instaure un niveau de protection renforcé sur les données pour tous les citoyens européens. Il concerne des aspects sensibles qui touchent à l’intimité de chacun. Ce faisant, il demande de prendre en compte les préoccupations éthiques liées à l’utilisation des technologies de l’information.

La protection des données n’est pas une nouveauté. Depuis la loi informatique et libertés (1978) un corpus de règles a progressivement encadré leur utilisation. Mais en quarante ans le contexte a radicalement changé. La numérisation croissante, les capacités considérables de traitement et leur délocalisation soulèvent des questions fondamentales autour de la préservation de leur intégrité, de la fiabilité et de la finalité des traitements comme de la sécurisation de leur stockage. L’ensemble de ces données, et ce qui en est fait, concerne chaque citoyen dans ce qu’il a de plus intime et soulève très clairement la question de l’éthique.

Le RGPD n’y apporte pas des réponses totales et absolues, mais il pose de nouvelles frontières à ce qu’il est possible de faire et surtout de ne pas faire. Tout d’abord, de manière formelle il rappelle que les données personnelles relèvent d’un droit fondamental, le droit à la vie privée que personne ne peut s’approprier. C’est un principe intangible qui structure toute forme d’utilisation des données. Ce qui implique que rien ne peut être fait sans l’accord de celui auquel elles se rattachent. Le consentement clair et donc explicite est donc requis, de même que la transparence. Chacun doit savoir ce qu’il est fait des informations qui le concernent. Sa maîtrise en découle puisqu’il peut refuser le profilage ou sortir de tout traitement de cette nature auquel il aurait pu s’abonner. Le droit à l’oubli est consacré comme celui de la portabilité.

A l’évidence, le législateur a mis en place un dispositif contraignant pour faire respecter les droits de chaque citoyen qu’il a assorti d’une clause d’extraterritorialité notamment souhaitée par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE)** Ainsi les dispositions du RGPD s’appliquent à tous les acteurs économiques qui opèrent sur le territoire de l’Union européenne et protègent toutes les personnes qui s’y trouvent. Une disposition contre laquelle les GAFA ont longtemps bataillé.

La dimension globale de ce dispositif est renforcée par deux principes qui soulignent que ce corpus de règles, d’inspiration anglo-saxonne, en appelle plus aux comportements et à l’intelligence des acteurs qu’à une application pointilleuse. Ainsi, les obligations déclaratives à la CNIL disparaissent, sauf pour les données sensibles. Cependant, elles sont remplacées par un principe général (accountability) et deux notions nouvelles (privacy by default et privacy by design).

Le principe général désigne l’obligation pour les entreprises de mettre en œuvre des mécanismes et des procédures internes permettant de démontrer le respect des règles relatives à la protection des données. Il faut donc documenter, expliquer comment a été établi le registre de traitement des données, comment ont été évalués les risques et quelles mesures ont été prises pour les supprimer.

Les deux nouvelles notions primordiales traduisent à elles-seules l’esprit et la logique du règlement. Dès l’origine (privacy by design), c’est-à-dire dès l’instant où une entreprise envisage une opération de traitement des données elle doit prendre en compte la protection des données personnelles des personnes qui sont concernées par le traitement. Par défaut (privacy by default), chaque acteur qui traite des données personnelles doit garantir le plus haut niveau possible de protection des données.

Tout ceci modifie les règles, certes, mais il s’agit surtout d’adopter des comportements capables de protéger l’intégrité de l’intimité du client qui a offert sa confiance. Là, nous touchons bien à l’éthique, c’est-à-dire au respect de la personne.

Henri DEBRUYNE

RGPD Règlement général relatif à la protection des données à caractère personnel
** Voir l’affaire Google-Spain - Arrêt de la Cour (grande chambre) du 13 mai 2014.

Le meilleur investissement client, c’est le temps

Le temps client, celui consacré à l’accueillir et à l’écouter reste le meilleur moyen de l’intéresser à ce que vous vous voulez lui dire. Le reste en découle, son comportement et sa fidélité. Cela ne fait pas tout, mais palmarès après palmarès, enquête après enquête, lui consacrer du temps reste le meilleur investissement.

Il s’agit d’une valeur vieille comme le commerce, mais à l’heure du digital elle reste fondamentale. C’est le cœur de la relation qui se construit, se renforce et installe la confiance. Les commerciaux d’antan utilisaient une formule savoir perdre du temps avec son client. Il voulait tout simplement dire qu’une relation, y compris sur le plan financier, s’apprécie dans la durée. Ce que le management d’aujourd’hui a tendance à oublier sous la pression des objectifs, le plus souvent de court terme.

Le temps client est donc bien un investissement, c’est largement mesuré et démontré. Cela n’échappe pas à la rigueur de l’analyse économique. Bien sûr, ce facteur temps il ne faut pas l’utiliser à tord et à travers, il doit être d’autant plus optimisé qu’il est une ressource précieuse. Il faut donc savoir l’utiliser à bon escient. La réglementation va exiger d’entrer dans cette démarche. Elle rappelle que prendre le temps avec son client est un dû. En premier lieu, la phase d’information qui nécessite d’expliquer qui nous sommes, pour qui nous intervenons et sur quelles bases, permet d’entrer en relation sur de bonnes bases. Ensuite, la démarche de conseil désormais encadrée est assise sur une évaluation des besoins de chaque client. Ceci prend un temps incompressible de l’ordre de ¾ heure à une heure. C’est beaucoup, mais lorsque l’on mesure les informations recueillies, l’attention que l’on mobilise, il est important d’en tirer le meilleur et d’en faire un vrai temps client.

D’autant que, la réglementation DDA inspirée par la jurisprudence impose d’accompagner chaque client réellement et sérieusement tout au long de la vie du contrat. Cela fait partie de l’obligation de conseil. La gestion de l’information n’en est plus que nécessaire pour comprendre son client, suivre l’évolution de ses besoins et ajuster les garanties. Les distributeurs d’assurance savent bien que cela constitue une occasion de renforcer la relation, d’ajuster les garanties et souvent de vendre de nouvelles garanties. Ce constat n’est une découverte pour personne. Ancrer cela dans une culture de la relation c’est faire d’une contrainte une opportunité gagnante. La relation client et le temps effectif qui lui sont consacrés sont des indicateurs de performance.

Henri Debruyne