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Le MEDI dans la presse
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La manie du meccano étatique : la CDC, la Cnp et la Poste.

La Cnp est une « belle maison », mais elle ne maitrise pas sa distribution. La Poste, qui ne cesse de voir ses métiers traditionnels se rétrécir, a besoin d’un adossement plus puissant pour son bras financier, la banque Postale.

Le départ surprise de Frédéric Lavenir, directeur général de la Cnp, relance les spéculations sur un rapprochement de cette institution avec la Poste et, ce faisant, sur la position clé de la Caisse des Dépôts et Consignations. Les cerveaux de la puissance étatique tournent à plein rendement pour construire un nouveau groupe « du service public ».

L’enjeu n’est pas mince. La Cnp est une vieille institution qui certes a de réels atouts, mais souffre de la difficulté majeure de ne pas maîtriser ses réseaux de distribution. Elle s’est longtemps appuyée, pour distribuer ses produits, sur les Caisses d’épargne et sur la Poste. La construction de la BPCE, le groupe bancaire qui réunit les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne, a redistribué les cartes depuis 2016 et ne parait plus apporter une stabilité suffisante dans la durée. La Poste a entrepris une réorientation majeure de ses activités en s’appuyant sur la banque Postale. Une réorientation vitale pour ce groupe public qui est par ailleurs une réussite.

L’idée de marier ces deux organismes n’est pas nouvelle. Elle peut avoir du sens, mais elle soulève une question importante. Celle de la place de la puissance publique dans des activités concurrentielles qui couvrent de manière satisfaisante les besoins des citoyens. De plus, la multiplicité des intervenants, de leurs statuts comme de leurs formes d’intervention sur les marchés offre une large palette de solutions. En effet, quel serait le besoin qui ne serait pas satisfait aujourd’hui par le marché et qui nécessiterait une intervention de la Puissance publique ?

Au moment où le gouvernement prépare un plan de cession des actifs détenus par l’Etat afin de trouver des ressources pour se désendetter, il pourrait être judicieux de privatiser les activités rassemblées dans le nouveau groupe. Une solution qui aurait plusieurs avantages. Le premier serait de mettre à parité tous les groupes qui interviennent sur ces marchés. Le second serait de donner une nouvelle impulsion à des acteurs qui ont toujours vécu dans l’ombre de la puissance publique. Le troisième avantage enfin, serait de rendre à l’Etat sa stricte mission régalienne et de ne plus avoir le souci ou la tentation d’intervenir là où son rôle n’est plus nécessaire.

Henri DEBRUYNE

L’ère du client

Le client est l’Alpha et l’Oméga de nos activités, la raison et la finalité de ce que nous sommes. Au-delà de l’affirmation, c’est une réalité dont nous tardons à reconnaitre l’exigence et pourtant elle constitue désormais la norme sociale.

La décision du Conseil constitutionnel de donner à chaque client la possibilité de renégocier tous les ans son assurance emprunteur est emblématique. Les sages justifient leur décision par l’intérêt général et, plus précisément, par la nécessaire protection des consommateurs. Ils ne retiennent pas les arguments économiques présentés par les banques et sacrifient même le dogme de la rétroactivité. Ainsi est confortée une évolution constante de la réglementation qui place, désormais, le client tout en haut de la pyramide des préoccupations et des priorités.

La Directive distribution, mais aussi le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles sont animés par ce même principe, à savoir le respect absolu des intérêts du client. En réalité, le législateur reprend et transcrit l’évolution jurisprudentielle, tant les magistrats, en France comme en Europe, n’ont eu de cesse de protéger le client. Ce n’est donc pas franchement nouveau. D’ailleurs, une littérature abondante invite à placer le client au centre des enjeux. Un simple bon sens, repris par de nombreux discours qui parfois tournent à la posture. Même l’analyse économique démontre combien les politiques soucieuses du client et les organisations véritablement orientées vers eux génèrent de meilleurs résultats tant en termes de développement que de profitabilité. Une quasi-unanimité semble forger un consensus.

Il reste que les organisations qui ont basculé dans cette nouvelle dimension ne sont pas nombreuses. Les freins restent omniprésents, le plus souvent animés par des bureaucraties terriblement contre-productives. Ce qui fait qu’en réalité, la prise en compte du client est loin d’être aboutie, obligeant la réglementation de s’en emparer et de malmener ceux qui trainent les pieds. Toutefois, la sanction la plus impitoyable vient des clients eux-mêmes, puisqu’ils finissent par se détourner de ceux dont ils pensent, à tort ou à raison, qu’ils ne sont pas à leur écoute, peu disposés à les satisfaire ou tout simplement bureaucratiques. Les clients ont compris leur pouvoir. Ils sont soucieux de qualité autant que de liberté et plébiscitent ceux qui sont attentifs à leurs attentes.

L’évolution sociétale a des aspects impitoyables, et nous n’avons d’autre choix que de la prendre telle qu’elle est et de lui apporter la meilleure réponse possible. En cela, la réglementation peut aider, dans la mesure où elle induit des attitudes différentes et, dans de nombreux cas, des changements profonds d’organisation.
Bien entendu, tout ceci a un coût, mais cela permet aussi d’améliorer la qualité du business. Il y a un cercle vertueux à articuler entre la satisfaction du client, la motivation des équipes et la profitabilité des opérations.

L’ère du client est donc arrivée. Longtemps théorisée, le plus souvent négligée, elle s’impose à nous. Ceux qui ne veulent pas en prendre la mesure ont des jours difficiles devant eux.

Henri Debruyne