Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

L’ère du client

Le client est l’Alpha et l’Oméga de nos activités, la raison et la finalité de ce que nous sommes. Au-delà de l’affirmation, c’est une réalité dont nous tardons à reconnaitre l’exigence et pourtant elle constitue désormais la norme sociale.

La décision du Conseil constitutionnel de donner à chaque client la possibilité de renégocier tous les ans son assurance emprunteur est emblématique. Les sages justifient leur décision par l’intérêt général et, plus précisément, par la nécessaire protection des consommateurs. Ils ne retiennent pas les arguments économiques présentés par les banques et sacrifient même le dogme de la rétroactivité. Ainsi est confortée une évolution constante de la réglementation qui place, désormais, le client tout en haut de la pyramide des préoccupations et des priorités.

La Directive distribution, mais aussi le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles sont animés par ce même principe, à savoir le respect absolu des intérêts du client. En réalité, le législateur reprend et transcrit l’évolution jurisprudentielle, tant les magistrats, en France comme en Europe, n’ont eu de cesse de protéger le client. Ce n’est donc pas franchement nouveau. D’ailleurs, une littérature abondante invite à placer le client au centre des enjeux. Un simple bon sens, repris par de nombreux discours qui parfois tournent à la posture. Même l’analyse économique démontre combien les politiques soucieuses du client et les organisations véritablement orientées vers eux génèrent de meilleurs résultats tant en termes de développement que de profitabilité. Une quasi-unanimité semble forger un consensus.

Il reste que les organisations qui ont basculé dans cette nouvelle dimension ne sont pas nombreuses. Les freins restent omniprésents, le plus souvent animés par des bureaucraties terriblement contre-productives. Ce qui fait qu’en réalité, la prise en compte du client est loin d’être aboutie, obligeant la réglementation de s’en emparer et de malmener ceux qui trainent les pieds. Toutefois, la sanction la plus impitoyable vient des clients eux-mêmes, puisqu’ils finissent par se détourner de ceux dont ils pensent, à tort ou à raison, qu’ils ne sont pas à leur écoute, peu disposés à les satisfaire ou tout simplement bureaucratiques. Les clients ont compris leur pouvoir. Ils sont soucieux de qualité autant que de liberté et plébiscitent ceux qui sont attentifs à leurs attentes.

L’évolution sociétale a des aspects impitoyables, et nous n’avons d’autre choix que de la prendre telle qu’elle est et de lui apporter la meilleure réponse possible. En cela, la réglementation peut aider, dans la mesure où elle induit des attitudes différentes et, dans de nombreux cas, des changements profonds d’organisation.
Bien entendu, tout ceci a un coût, mais cela permet aussi d’améliorer la qualité du business. Il y a un cercle vertueux à articuler entre la satisfaction du client, la motivation des équipes et la profitabilité des opérations.

L’ère du client est donc arrivée. Longtemps théorisée, le plus souvent négligée, elle s’impose à nous. Ceux qui ne veulent pas en prendre la mesure ont des jours difficiles devant eux.

Henri Debruyne