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Protection des données, nous y sommes ! Vers une éthique du numérique

Le RGPD* est entré en vigueur, ce jour 25 mai 2018. Il instaure un niveau de protection renforcé sur les données pour tous les citoyens européens. Il concerne des aspects sensibles qui touchent à l’intimité de chacun. Ce faisant, il demande de prendre en compte les préoccupations éthiques liées à l’utilisation des technologies de l’information.

La protection des données n’est pas une nouveauté. Depuis la loi informatique et libertés (1978) un corpus de règles a progressivement encadré leur utilisation. Mais en quarante ans le contexte a radicalement changé. La numérisation croissante, les capacités considérables de traitement et leur délocalisation soulèvent des questions fondamentales autour de la préservation de leur intégrité, de la fiabilité et de la finalité des traitements comme de la sécurisation de leur stockage. L’ensemble de ces données, et ce qui en est fait, concerne chaque citoyen dans ce qu’il a de plus intime et soulève très clairement la question de l’éthique.

Le RGPD n’y apporte pas des réponses totales et absolues, mais il pose de nouvelles frontières à ce qu’il est possible de faire et surtout de ne pas faire. Tout d’abord, de manière formelle il rappelle que les données personnelles relèvent d’un droit fondamental, le droit à la vie privée que personne ne peut s’approprier. C’est un principe intangible qui structure toute forme d’utilisation des données. Ce qui implique que rien ne peut être fait sans l’accord de celui auquel elles se rattachent. Le consentement clair et donc explicite est donc requis, de même que la transparence. Chacun doit savoir ce qu’il est fait des informations qui le concernent. Sa maîtrise en découle puisqu’il peut refuser le profilage ou sortir de tout traitement de cette nature auquel il aurait pu s’abonner. Le droit à l’oubli est consacré comme celui de la portabilité.

A l’évidence, le législateur a mis en place un dispositif contraignant pour faire respecter les droits de chaque citoyen qu’il a assorti d’une clause d’extraterritorialité notamment souhaitée par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE)** Ainsi les dispositions du RGPD s’appliquent à tous les acteurs économiques qui opèrent sur le territoire de l’Union européenne et protègent toutes les personnes qui s’y trouvent. Une disposition contre laquelle les GAFA ont longtemps bataillé.

La dimension globale de ce dispositif est renforcée par deux principes qui soulignent que ce corpus de règles, d’inspiration anglo-saxonne, en appelle plus aux comportements et à l’intelligence des acteurs qu’à une application pointilleuse. Ainsi, les obligations déclaratives à la CNIL disparaissent, sauf pour les données sensibles. Cependant, elles sont remplacées par un principe général (accountability) et deux notions nouvelles (privacy by default et privacy by design).

Le principe général désigne l’obligation pour les entreprises de mettre en œuvre des mécanismes et des procédures internes permettant de démontrer le respect des règles relatives à la protection des données. Il faut donc documenter, expliquer comment a été établi le registre de traitement des données, comment ont été évalués les risques et quelles mesures ont été prises pour les supprimer.

Les deux nouvelles notions primordiales traduisent à elles-seules l’esprit et la logique du règlement. Dès l’origine (privacy by design), c’est-à-dire dès l’instant où une entreprise envisage une opération de traitement des données elle doit prendre en compte la protection des données personnelles des personnes qui sont concernées par le traitement. Par défaut (privacy by default), chaque acteur qui traite des données personnelles doit garantir le plus haut niveau possible de protection des données.

Tout ceci modifie les règles, certes, mais il s’agit surtout d’adopter des comportements capables de protéger l’intégrité de l’intimité du client qui a offert sa confiance. Là, nous touchons bien à l’éthique, c’est-à-dire au respect de la personne.

Henri DEBRUYNE

RGPD Règlement général relatif à la protection des données à caractère personnel
** Voir l’affaire Google-Spain - Arrêt de la Cour (grande chambre) du 13 mai 2014.

L’ère du client

Le client est l’Alpha et l’Oméga de nos activités, la raison et la finalité de ce que nous sommes. Au-delà de l’affirmation, c’est une réalité dont nous tardons à reconnaitre l’exigence et pourtant elle constitue désormais la norme sociale.

La décision du Conseil constitutionnel de donner à chaque client la possibilité de renégocier tous les ans son assurance emprunteur est emblématique. Les sages justifient leur décision par l’intérêt général et, plus précisément, par la nécessaire protection des consommateurs. Ils ne retiennent pas les arguments économiques présentés par les banques et sacrifient même le dogme de la rétroactivité. Ainsi est confortée une évolution constante de la réglementation qui place, désormais, le client tout en haut de la pyramide des préoccupations et des priorités.

La Directive distribution, mais aussi le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles sont animés par ce même principe, à savoir le respect absolu des intérêts du client. En réalité, le législateur reprend et transcrit l’évolution jurisprudentielle, tant les magistrats, en France comme en Europe, n’ont eu de cesse de protéger le client. Ce n’est donc pas franchement nouveau. D’ailleurs, une littérature abondante invite à placer le client au centre des enjeux. Un simple bon sens, repris par de nombreux discours qui parfois tournent à la posture. Même l’analyse économique démontre combien les politiques soucieuses du client et les organisations véritablement orientées vers eux génèrent de meilleurs résultats tant en termes de développement que de profitabilité. Une quasi-unanimité semble forger un consensus.

Il reste que les organisations qui ont basculé dans cette nouvelle dimension ne sont pas nombreuses. Les freins restent omniprésents, le plus souvent animés par des bureaucraties terriblement contre-productives. Ce qui fait qu’en réalité, la prise en compte du client est loin d’être aboutie, obligeant la réglementation de s’en emparer et de malmener ceux qui trainent les pieds. Toutefois, la sanction la plus impitoyable vient des clients eux-mêmes, puisqu’ils finissent par se détourner de ceux dont ils pensent, à tort ou à raison, qu’ils ne sont pas à leur écoute, peu disposés à les satisfaire ou tout simplement bureaucratiques. Les clients ont compris leur pouvoir. Ils sont soucieux de qualité autant que de liberté et plébiscitent ceux qui sont attentifs à leurs attentes.

L’évolution sociétale a des aspects impitoyables, et nous n’avons d’autre choix que de la prendre telle qu’elle est et de lui apporter la meilleure réponse possible. En cela, la réglementation peut aider, dans la mesure où elle induit des attitudes différentes et, dans de nombreux cas, des changements profonds d’organisation.
Bien entendu, tout ceci a un coût, mais cela permet aussi d’améliorer la qualité du business. Il y a un cercle vertueux à articuler entre la satisfaction du client, la motivation des équipes et la profitabilité des opérations.

L’ère du client est donc arrivée. Longtemps théorisée, le plus souvent négligée, elle s’impose à nous. Ceux qui ne veulent pas en prendre la mesure ont des jours difficiles devant eux.

Henri Debruyne