Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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L’assurance non-vie se porte bien

Les entreprises d’assurance non-vie tirent leur épingle du jeu. Le résultat technique net du secteur Non-vie ressort à 6,7 % en 2017 contre 5,9 % en 2016. Un résultat positif cohérent sur la décennie (2007-2017) qui oscille entre 9.3% et 4.1%.

Malgré un contexte concurrentiel croissant, une situation économique incertaine et une réglementation plus contraignante les assureurs non-vie maintiennent un résultat technique favorable. C’est une bonne nouvelle et il faut les féliciter. Cela souligne la solidité de leurs bilans et la qualité de leur gestion. Des garanties essentielles pour assumer leurs engagements à l’égard de leurs clients.

De fait, le pilotage de la performance dans l’assurance est plus que jamais délicat pour les entreprises qui doivent trouver un équilibre entre compétitivité et croissance rentable. L’analyse des résultats sur la période 2007 – 2017 met en évidence deux données clés qui semblent associées à ce résultat, la qualité du réseau de distribution et la structure du portefeuille. Deux composantes qui, année après année, se vérifient. Les Sociétés avec intermédiaires sont quasi constamment au-dessus de la moyenne du marché ainsi que les filiales de banque.Graph01NL155

Dans les réseaux bancaires, le poids du dommage corporel (25.7%) contribue fortement à la bonne tenue du résultat technique. Il est en décroissance, sur la période observée, à la mesure de la place prise par l’assurance auto et l’assurance multirisque habitation (27% et 23%), mais il reste élevé. Cela résulte du volontarisme des banques qui soutient leur développement et se traduit par des résultats plus favorables que ceux du marché.

Graph02NL155Les Sociétés traditionnelles ont des portefeuilles équilibrés qui produisent des résultats techniques nets supérieurs à la moyenne du marché (7,3% contre 6,7%). Là encore, la qualité des réseaux et des équipes de souscription et donc la maîtrise du métier sont déterminants avec un rapport sinistre à cotisation à 72,1% pour un marché à 73%. A noter que, les assureurs directs peinent à équilibrer leurs résultats avec un ratio combiné à 101.6% contre un marché à 96,7% et un résultat technique net de 0,5% qui rompt avec une quasi-décennie de pertes.

Malgré ces résultats favorables et relativement stables la pression des filiales de banques se fait sentir. Elles gagnent des parts de marché, principalement en assurance auto et habitation et de manière rentable. Une situation qui devrait conduire les assureurs à riposter vigoureusement pour endiguer une montée en puissance qui bouscule leurs positions.

Henri DEBRUYNE

*Dans le périmètre des SSI nous trouvons pour l’essentiel Groupama

L’ère du client

Le client est l’Alpha et l’Oméga de nos activités, la raison et la finalité de ce que nous sommes. Au-delà de l’affirmation, c’est une réalité dont nous tardons à reconnaitre l’exigence et pourtant elle constitue désormais la norme sociale.

La décision du Conseil constitutionnel de donner à chaque client la possibilité de renégocier tous les ans son assurance emprunteur est emblématique. Les sages justifient leur décision par l’intérêt général et, plus précisément, par la nécessaire protection des consommateurs. Ils ne retiennent pas les arguments économiques présentés par les banques et sacrifient même le dogme de la rétroactivité. Ainsi est confortée une évolution constante de la réglementation qui place, désormais, le client tout en haut de la pyramide des préoccupations et des priorités.

La Directive distribution, mais aussi le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles sont animés par ce même principe, à savoir le respect absolu des intérêts du client. En réalité, le législateur reprend et transcrit l’évolution jurisprudentielle, tant les magistrats, en France comme en Europe, n’ont eu de cesse de protéger le client. Ce n’est donc pas franchement nouveau. D’ailleurs, une littérature abondante invite à placer le client au centre des enjeux. Un simple bon sens, repris par de nombreux discours qui parfois tournent à la posture. Même l’analyse économique démontre combien les politiques soucieuses du client et les organisations véritablement orientées vers eux génèrent de meilleurs résultats tant en termes de développement que de profitabilité. Une quasi-unanimité semble forger un consensus.

Il reste que les organisations qui ont basculé dans cette nouvelle dimension ne sont pas nombreuses. Les freins restent omniprésents, le plus souvent animés par des bureaucraties terriblement contre-productives. Ce qui fait qu’en réalité, la prise en compte du client est loin d’être aboutie, obligeant la réglementation de s’en emparer et de malmener ceux qui trainent les pieds. Toutefois, la sanction la plus impitoyable vient des clients eux-mêmes, puisqu’ils finissent par se détourner de ceux dont ils pensent, à tort ou à raison, qu’ils ne sont pas à leur écoute, peu disposés à les satisfaire ou tout simplement bureaucratiques. Les clients ont compris leur pouvoir. Ils sont soucieux de qualité autant que de liberté et plébiscitent ceux qui sont attentifs à leurs attentes.

L’évolution sociétale a des aspects impitoyables, et nous n’avons d’autre choix que de la prendre telle qu’elle est et de lui apporter la meilleure réponse possible. En cela, la réglementation peut aider, dans la mesure où elle induit des attitudes différentes et, dans de nombreux cas, des changements profonds d’organisation.
Bien entendu, tout ceci a un coût, mais cela permet aussi d’améliorer la qualité du business. Il y a un cercle vertueux à articuler entre la satisfaction du client, la motivation des équipes et la profitabilité des opérations.

L’ère du client est donc arrivée. Longtemps théorisée, le plus souvent négligée, elle s’impose à nous. Ceux qui ne veulent pas en prendre la mesure ont des jours difficiles devant eux.

Henri Debruyne