Les prestations du MEDI
Les brèves du MEDI
Les brèves du MEDI
Les brèves du MEDI
Le MEDI dans la presse
Le MEDI dans la presse

La DDA et maintenant ?

Nous y sommes ! Depuis quelques jours la Directive sur la distribution de l’assurance est applicable. En réalité, si la grande masse des acteurs est loin d’être conforme, l’immense majorité s’est mise en situation de l’être. L’enjeu est désormais d’en faire un atout.

Derrière le défi de la conformité et de la formalisation des processus, la grande affaire est d’entrer dans une démarche d’amélioration de la relation client. L’objectif est de dépasser le formalisme pour adopter une démarche pro-active d’écoute, de sincérité et d’amélioration des réponses aux besoins des consommateurs, correctement évalués. Ce n’est pas mince. Pour beaucoup, cela représente une inversion de modèle. Il ne s’agit plus de vendre les produits du catalogue ou ceux du plan de développement, mais de répondre à des besoins.

Les nouvelles dispositions peuvent s’analyser comme un arsenal juridique conséquent et un frein à la commercialisation des produits. En réalité, elles imposent un processus vertueux de prise en compte des intérêts des clients. L’affirmation, souvent répétée comme un mantra, doit se traduire dans le fonctionnement quotidien comme dans les pratiques commerciales.

L’alternative a un côté binaire : Subir le corps de règles ou en faire une démarche positive. Il est clair que cela aura une incidence sur la performance des réseaux. Ceux qui feront le choix d’adapter leurs organisations, de renforcer l’autonomie et la responsabilité des distributeurs dans un réel souci partagé de répondre aux besoins du client, peuvent espérer très vite et de matière concomitante une amélioration de leurs performances. Ils feront de meilleures ventes, mieux qualifiées et plus stables. Ils s’installeront ou renforceront leur relation client dans la pérennité.

Cela n’est pas une vue de l’esprit, cela se mesure très concrètement et offre aux forces commerciales une réelle valorisation de leur dynamisme et de leur pugnacité. Faisons le pari qu’à moyen terme nous pourrons discerner dans leurs résultats économiques ceux qui auront pris ce virage de ceux qui continueront à se débattre dans une lecture restrictive sinon contraignante des obligations pour les minimiser et y consommeront l’essentiel de leur énergie.

Henri DEBRUYNE

2018 : l’année du professionnalisme

Les millésimes sont aussi ce que nous en faisons. Certes, certains sont servis par des ingrédients plus favorables, mais le déterminant reste le talent, la volonté et la clairvoyance de ceux qui le font. 2018 n’échappera à cette règle.

Le contexte est favorisé par le retour tant attendu de la croissance dans la zone euro à laquelle la France accroche enfin son train. Il l’est aussi par des mesures qui devraient doper l’épargne comme la hausse du pourvoir d’achat des salariés et la suppression de l’ISF. Des dispositions que les experts s’accordent à considérer qu’elles vont toutes dans le bon sens. Selon toute probabilité, l’activité devrait donc être soutenue.

Pour l’exercice du métier, 2018 sera une année clef. La mise en œuvre effective de MIF II*, puis de la DDA** et enfin de RGPD*** va profondément modifier les pratiques professionnelles. Cela peut donner le vertige, tant il est vrai que la mise en conformité requiert du temps, de l’énergie et de l’argent. L’ensemble du secteur, au premier rang duquel les distributeurs, sera largement mobilisé.

En sortant de cette période difficile, c’est un paysage clarifié qui s’offrira à nous. Plus professionnel et plus que jamais attaché au service des clients. Car l’enjeu est bien là. Améliorer la protection des consommateurs, accroitre la transparence, rehausser la qualité de l’information et faire du conseil le cœur de la relation avec chaque client. En d’autres termes, tous les acteurs de la distribution de l’assurance sont invités à un effort de professionnalisation sans précédent.

Certaines pratiques souvent décriées à juste titre, mais jamais complètement éradiquées, vont disparaitre. Des facilités mises à nues ne seront plus tolérées. L’exigence de professionnalisme devient un préalable à toute relation avec les clients. Elle impose des standards qui, sans être complètement nouveaux, n’étaient pas partagés par tous. Ceux qui ont déjà adopté ces niveaux d’exigence ne peuvent que s’en féliciter, les autres feront l’effort de s’y conformer au risque de décrocher. Le dernier carré, en particulier certains modèles économiques savent et probablement depuis quelque temps qu’ils n’ont plus leur place sur ces marchés. Il faut bien comprendre que cette évolution n’est pas une alternative aux affaires, elle est le préalable à leur réalisation.

Nous sommes en train de changer d’époque. La contrainte de la conformité ne doit pas nous empêcher de voir les profonds bouleversements apportés par la numérisation des activités. Pas seulement par la modernisation des systèmes, mais aussi par ce qu’elle induit dans les comportements des clients. Cela concourt à la transparence, à la facilitation des traitements et à la rationalisation des procédures.

Les compétences requises, les exigences de savoir-être pour exercer les fonctions de distributeurs, se renforcent. Ce qui crée des obligations nouvelles qu’il est indispensable de satisfaire pour continuer à exister sur les marchés. Une présence qui passe par une réponse aux exigences des consommateurs et pas seulement par une simple conformité aux contraintes de la réglementation.

Tous les professionnels le savent, ils ne travaillent plus comme il y a seulement une dizaine d’années. 2018 verra selon toute vraisemblance l’émergence de standards qui, dans les faits, permettront de mettre en évidence ce qu’est le professionnalisme.

Henri Debruyne

*MIF : Réglementation des marchés d’instruments financiers entre en vigueur le 3 janvier 2018
** DDA : Directive distribution d’assurance entre en application le 1ier octobre 2018
*** RGPD : Règlement général sur la protection des données sera effectif le 24 mai 2018.