Loi PACTE : Epargne retraite et ses enjeux opérationnels
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Vente de produits d’assurance accessoire - Une responsabilité accrue pour les assureurs

La Directive distribution ne s’applique pas aux intermédiaires d’assurance à titre accessoire. Néanmoins, les entreprises d’assurances ou les intermédiaires qui travaillent avec ces distributeurs doivent veiller à ce que leurs pratiques commerciales soient respectueuses du client.

En complément de leur activité, certains professionnels proposent à leurs clients de souscrire un contrat d’assurance pour couvrir les dommages (casse, vol, annulation…) pouvant affecter les services et/ou les biens qu’ils vendent. Sous réserves qu’ils remplissent des conditions strictes, la Directive distribution considère que ces distributeurs n’ont pas à satisfaire à toutes les conditions imposées aux intermédiaires d’assurance (pas d’inscription à l’ORIAS, …).

Néanmoins, pour ne pas affaiblir la protection des consommateurs, l’intermédiaire d’assurance à titre accessoire doit dans tous les cas respecter les obligations des articles 17 & 24 de la directive ( L. 513-2 du Code des Assurances). A savoir, communiquer au client les mentions légales ainsi que la procédure de réclamation, lui fournir le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) et lui remettre une fiche d’information et de conseil adaptée à ses besoins et au produit proposé. Sans oublier que le client doit avoir été avisé de manière explicite qu’il peut ne pas acquérir ces garanties.

Les entreprises d’assurance ou les intermédiaires qui distribuent par le canal de ces distributeurs sont responsables de la mise en œuvre de ces obligations. Les considérants n°15 et 28 de la DDA le précisent sans ambages, soulignant également que ces intermédiaires doivent avoir un niveau de connaissance adapté aux produits d’assurance qu’ils proposent. Il faut retenir que les assureurs ou les intermédiaires qui recourent à ces distributeurs sont responsables de leurs pratiques commerciales. Les régulateurs y sont de plus en plus vigilants à l’instar du régulateur britannique la Financial Conduct Authority (FCA).

Celui-ci a condamné une société de vente de téléphones à une amende de 29 millions de livres sterling (35M€) pour vente abusive d’assurances. Le régulateur a constaté que l'entreprise n'avait pas formé son personnel de manière à conseiller les clients sur l'achat d'une assurance pour téléphone portable. Mark Steward, directeur exécutif à la FCA, a déclaré: « Cette société et son personnel ont persuadé les clients d'acheter un produit qui, dans certains cas, n’était pas ou peu justifié, car le client avait déjà une couverture d'assurance. Le nombre élevé d’annulations aurait dû être un indicateur clair de la gestion des ventes abusives ».

La FCA reproche également de ne pas avoir donné aux conseillers commerciaux la formation nécessaire pour délivrer des "conseils appropriés". Ainsi, elle a constaté que le personnel avait été formé pour recommander une garantie spécifique à des clients déjà couverts par leur assurance habitation ou leurs comptes bancaires.
La FCA a déclaré qu'une grande partie des produits vendus via ces pratiques abusives avaient été rapidement résiliés. Un taux d'annulation élevé constitue un indicateur qui pointe un risque de vente inadaptée. « Il n'a pas été pris en compte », selon la FCA. A noter que les faits reprochés sont antérieurs à la mise en œuvre de la Directive distribution qui réhausse le niveau des obligations. Dans ce cas d’espèce, l’assureur ne semble pas avoir été inquiété. Sous l’égide de la DDA il en sera autrement.

Les pratiques commerciales font désormais l’objet d’une attention particulière des Pouvoirs publics, en France comme ailleurs en Europe. Le niveau des sanctions souligne l’importance que ceux-ci attribuent aux respects de ces normes.

Henri DEBRUYNE

2018 : l’année du professionnalisme

Les millésimes sont aussi ce que nous en faisons. Certes, certains sont servis par des ingrédients plus favorables, mais le déterminant reste le talent, la volonté et la clairvoyance de ceux qui le font. 2018 n’échappera à cette règle.

Le contexte est favorisé par le retour tant attendu de la croissance dans la zone euro à laquelle la France accroche enfin son train. Il l’est aussi par des mesures qui devraient doper l’épargne comme la hausse du pourvoir d’achat des salariés et la suppression de l’ISF. Des dispositions que les experts s’accordent à considérer qu’elles vont toutes dans le bon sens. Selon toute probabilité, l’activité devrait donc être soutenue.

Pour l’exercice du métier, 2018 sera une année clef. La mise en œuvre effective de MIF II*, puis de la DDA** et enfin de RGPD*** va profondément modifier les pratiques professionnelles. Cela peut donner le vertige, tant il est vrai que la mise en conformité requiert du temps, de l’énergie et de l’argent. L’ensemble du secteur, au premier rang duquel les distributeurs, sera largement mobilisé.

En sortant de cette période difficile, c’est un paysage clarifié qui s’offrira à nous. Plus professionnel et plus que jamais attaché au service des clients. Car l’enjeu est bien là. Améliorer la protection des consommateurs, accroitre la transparence, rehausser la qualité de l’information et faire du conseil le cœur de la relation avec chaque client. En d’autres termes, tous les acteurs de la distribution de l’assurance sont invités à un effort de professionnalisation sans précédent.

Certaines pratiques souvent décriées à juste titre, mais jamais complètement éradiquées, vont disparaitre. Des facilités mises à nues ne seront plus tolérées. L’exigence de professionnalisme devient un préalable à toute relation avec les clients. Elle impose des standards qui, sans être complètement nouveaux, n’étaient pas partagés par tous. Ceux qui ont déjà adopté ces niveaux d’exigence ne peuvent que s’en féliciter, les autres feront l’effort de s’y conformer au risque de décrocher. Le dernier carré, en particulier certains modèles économiques savent et probablement depuis quelque temps qu’ils n’ont plus leur place sur ces marchés. Il faut bien comprendre que cette évolution n’est pas une alternative aux affaires, elle est le préalable à leur réalisation.

Nous sommes en train de changer d’époque. La contrainte de la conformité ne doit pas nous empêcher de voir les profonds bouleversements apportés par la numérisation des activités. Pas seulement par la modernisation des systèmes, mais aussi par ce qu’elle induit dans les comportements des clients. Cela concourt à la transparence, à la facilitation des traitements et à la rationalisation des procédures.

Les compétences requises, les exigences de savoir-être pour exercer les fonctions de distributeurs, se renforcent. Ce qui crée des obligations nouvelles qu’il est indispensable de satisfaire pour continuer à exister sur les marchés. Une présence qui passe par une réponse aux exigences des consommateurs et pas seulement par une simple conformité aux contraintes de la réglementation.

Tous les professionnels le savent, ils ne travaillent plus comme il y a seulement une dizaine d’années. 2018 verra selon toute vraisemblance l’émergence de standards qui, dans les faits, permettront de mettre en évidence ce qu’est le professionnalisme.

Henri Debruyne

*MIF : Réglementation des marchés d’instruments financiers entre en vigueur le 3 janvier 2018
** DDA : Directive distribution d’assurance entre en application le 1ier octobre 2018
*** RGPD : Règlement général sur la protection des données sera effectif le 24 mai 2018.